Maioria dos consumidores não reclama diretamente com agências reguladoras

Uma pesquisa inédita, encomendada pelo Ministério da Justiça à Fundação Getúlio Vargas (FGV), aponta que a maioria dos consumidores não procura prioritariamente as agências reguladoras na hora de reclamar dos serviços e produtos adquiridos.  Além de assinalar as instituições mais demandadas, a pesquisa “Resolução Extrajudicial de Conflitos dos Serviços Regulados por Agências Governamentais”, apresentada nesta terça-feira (19), define estratégias para que os consumidores conheçam e utilizem as agências reguladoras como instrumento para fazer valer os seus direitos.

O desconhecimento do cidadão quanto ao serviço que as agências podem prestar, segundo a pesquisa, parte das próprias agências reguladoras, que não investem em páginas acessíveis na internet. A pesquisa detectou, por exemplo, a ausência de passo a passo para o consumidor ampliar os conhecimentos acerca de direitos, bem como reivindicá-los.

No momento da reclamação, os números mostram que 63% procuram diretamente a empresa, seguido pelos Procons (15%) e o Judiciário (3%). Apenas a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel (1%) é citada entre as agências reguladoras no momento da resolução do problema. Ainda segundo o estudo, dos que procuram o Judiciário, apenas 6% o escolhem por acreditar nos serviços da Justiça.

Confiabilidade

A pesquisa também mostra que 80% dos entrevistados confiam no Procon, 91% conhecem o Código de Defesa do Consumidor e 90% deles gostariam de resolver o problema sem que o conflito caia nas vias judiciais, o que gera muita demora. 

Segundo o secretário da Reforma do Judiciário, Flávio Caetano, as pessoas querem resolver o seu problema rapidamente, sem ter que ir à Justiça. “Há uma lacuna claramente aberta, onde as agências reguladoras devem entrar. As pessoas não enxergam nas agências os serviços para que o conflito seja cessado”, comentou.

A opinião do secretário baseia-se no grau de satisfação indicado na pesquisa, considerado bom quando as agências são procuradas. Com o resultado da pesquisa, o Ministério da Justiça, por meio das secretarias de Reforma do Judiciário(SRJ) e do Consumidor (Senacon), vai definir ações em conjunto com as agências Aneel (energia elétrica), Anatel (telefonia) e ANS (saúde). 

Em princípio, já há uma iniciativa de estimular a criação de centrais de atendimento. Os servidores de cada agência também deverão ser treinados pela Escola Nacional de Mediação e Conciliação, da SRJ. “O objetivo traçado é fazer com que o consumidor conheça as agências que fornecem os serviços mais demandados”, explicou Flávio Caetano.

O estudo é a primeiro de uma série de pesquisas que serão lançadas pelo Centro de Estudos sobre o Sistema de Justiça (Cejus), criado pela secretaria. O objetivo desse centro é coordenar pesquisas e estudos sobre o Sistema de Justiça brasileiro. Os resultados das pesquisas do Cejus servirão de subsídios para a formulação de políticas públicas que melhorem e fortaleçam o Acesso à Justiça no país.

Para o ministro da Justiça, José Eduardo Cardozo, o Cejus é um instrumento de conhecimento disponível a todos e que servirá de base para aprimoramento da nossa Justiça. "É fundamental que o Estado procure reunir conhecimentos para fazer a interligação com a sociedade e os estudiosos, para melhorar a prestação de serviço”, destacou o ministro. 

Por Lucas Rosário
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