Em reunião com Senacon, Associação de Brasileira de Telesserviços trata da regulamentação do novo SAC

Brasília, 04/10/2023 - A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) se reuniram, nesta terça-feira (3), para discutir o novo Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A entidade manifestou preocupação com as implicações das novas regras para os empregos das milhares de pessoas que atuam no setor de telesserviços.

A ABT ressaltou a importância também de manter o acesso ao atendimento humano, principalmente para grupos mais vulneráveis da população, como idosos e pessoas com deficiência. A entidade enfatizou que o contato direto com um atendente humano é fundamental para garantir um serviço adequado e inclusivo.

“As pessoas mais velhas muitas vezes têm dificuldade nos atendimentos. Eu mesmo, às vezes, me sinto frustrado porque não consigo finalizar uma ligação. A questão do atendimento humano é fundamental”, afirmou o ex-ministro das Comunicações e presidente do Conselho da ABT, Hélio Costa. Segundo o dirigente, muitos consumidores dependem desse tipo de atendimento para resolver questões específicas que não podem ser adequadamente tratadas por meio de canais automatizados.

A nova regulamentação sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entrou em vigor no ano passado (Decreto nº 11.034/22), e determina que as empresas podem disponibilizar diversos canais integrados ao consumidor, com o objetivo de otimizar o atendimento de suas demandas, como informações, dúvidas, reclamações, contestações, suspensões ou cancelamentos de contratos e de serviços. Atualmente, a Secretaria trabalha em uma proposta de regulamentação para os artigos que tratam de acessibilidade e ferramentas de mensuração da qualidade dos atendimentos no SAC.

O secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, afirmou que a Senacon está aberta ao diálogo com a ABT e outras entidades para discutir as necessidades do setor e dos consumidores.

“Em relação ao novo decreto do SAC, nós contratamos uma consultoria para tratar do tema e o trabalho já está em andamento. Queremos ouvir todos os setores envolvidos e acreditamos que em breve teremos uma proposta de minuta para o SAC. Estamos muito sensíveis ao tema, especialmente quando se trata de milhares de empregos, que muitas vezes tiram as pessoas de situações vulneráveis. Também queremos resolver a questão de falar com robôs ou não ser atendido no SAC das empresas. A regra deve ser o atendimento feito por humanos”, disse Damous.

Também participaram da reunião o presidente da ABT, Guilherme Noronha, o vice-presidente, Gustavo Faria, o diretor executivo, John von Christian, e o diretor jurídico, Cláudio Tartarini.