Competências

De acordo com a Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, conhecida como Código de Defesa dos Direitos dos(as) Usuários(as) de Serviços Públicos, compete às ouvidorias:

(Lei n° 13.460/2017) Art. 13. As  ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

I - Promover  a  participação  do  usuário  na  administração  pública,  em  cooperação  com  outras entidades de defesa do usuário;

II - Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III - Propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV - Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;

V - Propor  a  adoção  de  medidas  para  a  defesa  dos  direitos  do  usuário,  em  observância  às determinações desta Lei;

VI - Receber,   analisar   e   encaminhar   às   autoridades   competentes   as   manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a quese vincula; e

VII - Promover  a  adoção  de  mediação  e  conciliação  entre  o  usuário  e  o  órgão  ou  a  entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

(Lei n° 13.460/2017) Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:

I - Receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e

II - Elaborar,   anualmente,   relatório   de   gestão,   que   deverá   consolidar   as   informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Importa apresentar, ainda, o disposto na Portaria CGU n. 581, de 9 de março de 2021:

(Portaria CGU nº 581/2021) Art. 7º São atividades de ouvidoria, sem prejuízo de outras que lhes sejam atribuídas por norma específica:

I - Receber as manifestações de usuários de serviços públicos a que se refere o Capítulo III da Lei nº  13.460,  de  2017,  e  os  relatos  de  irregularidade  de  que  trata o  caput  do  art. 4º-A  da  Lei  nº 13.608, de 2018, e dar-lhes tratamento nos termos desta Portaria; (alterado pela Portaria CGU nº 3.126/2021)

II - Adotar  as  medidas  necessárias  ao  cumprimento  dos  prazos  legais  e  da  qualidade  das respostas às manifestações de usuários de serviços públicos recebidas;

III - Formular,  executar  e  avaliar  ações  e  projetos  relacionados  às  atividades  de  ouvidoria  da respectiva área de atuação;

IV - Coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários com a prestação de serviços públicos;

V - Analisar  dados  recebidos  ou  coletados  a  fim  deproduzir  informações  com  vistas  ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas;

VI - Zelar  pela  adequação,  atualidade  e  qualidade  das  informações  constantes  nas  Cartas  de Serviços dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas;

VII - Adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços públicos e órgãos e entidades públicas, bem como entre agentes públicos, no âmbito interno, com a finalidade de qualificar o diálogo entre as partes e tornar mais efetiva a resolução do conflito, quando cabível;

VIII - Em relação aos Conselhos de Usuários de Serviços Públicos:

a) conduzir os processos de chamamento público para voluntários;

b) executar as ações de mobilização e de interlocução com conselheiros;

c) desenvolver enquetes e pesquisas para subsidiar a sua atuação; e

d) consolidar os dados por eles coletados;

IX - Realizar a articulação com instâncias e mecanismos de participação social;

X - Realizar a articulação, no que se refere às competências de sua unidade, com os demais órgãos e entidades encarregados de promover a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes, Ministérios Públicos e Defensorias Públicas;

XI - Realizar a articulação com as demais unidades do órgão ou entidade a que estejam vinculadas para a adequada execução de suas competências;

XII - Realizar a interlocução e observar as orientações do órgão central do SisOuv, no âmbito de suas competências;

XIII - Exercer a atividade de Serviço de Informação ao Cidadão, de que trata o inciso I do art. 9º da Lei nº 12.527, de 2011, quando assim designadas;

XIV - Adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de denunciantes, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019;

XV - Receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais a que se refere a Lei nº 13.709, de 2018;

XVI - Exercer a supervisão técnica de outros canais de relacionamento com os usuários de serviços públicos, quanto ao cumprimento do disposto no art. 13 e art. 14 da Lei nº 13.460, de 2017; e

XVII - Produzir anualmente o relatório de gestão.

§ 1º Incluem-se no inciso I as manifestações recebidas de agentes públicos que atuem no próprio órgão ou entidade a que a unidade do SisOuv esteja vinculada.