Ministério dos Direitos Humanos apresenta modelo a ser replicado em ouvidoria de atendimento a vítimas de Mariana (MG)

A ouvidora nacional dos Direitos Humanos, Irina Karla Bacci, participou  de uma reunião no Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) sobre o modelo de ouvidoria independente para o atendimento aos atingidos pelo rompimento da Barragem de Fundão, operada pela Samarco, em Mariana.

No encontro, promovido pelo Centro de Apoio Operacional das Promotorias de Justiça de Defesa dos Direitos Humanos e Apoio Comunitário (CAO-DH), Irina Bacci apresentou como é realizado o trabalho na Ouvidoria dos Direitos Humanos e ressaltou o modelo atualmente implementado pela Renova, fundação criada pela Samarco em virtude do acordo assinado com o governo federal e com os estados de Minas Gerais e Espírito Santo. “Temos que perseguir o caminho da vítima, o que a levou até a situação de violação em que ela se encontra e buscar soluções fora da judicialização”, disse.

O grupo de trabalho intersetorial se reuniu pela primeira vez e tem por objetivo sanar as deficiências do modelo atual de atendimento às vítimas do desastre pela Fundação Renova, estabelecendo protocolos rigorosos para o sistema de acolhimento, registro e resolução de reclamações.

Participaram da reunião, além de representantes dos atingidos, gestores e técnicos da Fundação Renova, consultores da Ramboll e representante da Secretaria de Estado de Direitos Humanos, Participação Social e Cidadania. Também participaram da reunião, por videoconferência, dois defensores públicos que atuam no Espírito Santo, João Marcos Mariano, da Defensoria Pública da União, e Rafael Mello Portella Campos, da Defensoria Pública Estadual, e a vice-coordenadora do núcleo de estudos e pesquisas sociais em desastres da Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR), Norma Valêncio.

De acordo com Nívia Silva, que coordena o CAO-DH, o objetivo primordial do trabalho é evitar desconformidades com parâmetros de um atendimento humanizado aos atingidos pelo desastre e, assim, a revitimização dessas pessoas, o que, segundo foi relatado na reunião, já vem acontecendo em várias localidades ao longo da bacia do Rio Doce.

Após o representante da Renova, Maurício Martins, expor as dificuldades para o atendimento da grande quantidade de reclamações, Irina Bacci citou procedimentos realizados pela Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos, que tem uma média anual de 133 mil atendimentos, como critérios para recrutamento e treinamento dos atendentes, registro de um número único de protocolo para um mesmo caso, escuta personalizada da vítima e a classificação das reclamações conforme a gravidade, urgência e relevância.

Ela destacou que o tempo para a resposta, a transparência e a necessidade de supervisão continuada de todo o serviço feito pela empresa contratada para receber as ligações são essenciais.

No caso de Mariana, os gargalos no atendimento são confirmados pelos atingidos, conforme relatou Manoel Marcos, ex-morador de Bento Rodrigues. Ele citou, por exemplo, que, ao se dirigirem para fazer uma reclamação no posto de atendimento da Renova, são recebidos por seguranças, que fazem vários questionamentos antes de os encaminharem ao atendente. 

Para Irina Bacci, essa postura da empresa faz com que os atingidos revivam as violações pelas quais passaram e reforça uma postura de desconfiança recíproca, o que só prejudica o processo de resolução dos conflitos.

Rivalidades

Defensores públicos do Espírito Santo revelaram o que, para eles, significa o principal dificultador na relação atual entre os atingidos e o atendimento: os parâmetros injustos e imprecisos para definir o perfil daqueles que têm ou não direito às indenizações. Eles reputam imprescindível que a Fundação Renova haja com mais transparência e que garanta a todos, em igualdade de condições, o acesso à informação.

Para os defensores, as respostas aos questionamentos formalizados pela defensoria são vagas e lentas, o que exige outras formas de compartilhamento da informação quanto ao reconhecimento ou não da condição de atingido às pessoas que postulam seus direitos perante a fundação.

Providências

Entre os encaminhamentos finais da reunião foi requerido um relatório analítico contendo informações detalhadas sobre todo o acervo de reclamações já recebidas pelos canais de atendimento da fundação, além de outras informações sobre o treinamento dos profissionais, o termo de referência e o escopo do contrato das empresas responsáveis pelo recebimento das demandas. 

A Renova se comprometeu a corrigir de imediato as irregularidades apontadas na reunião, revendo, por exemplo, o padrão de atendimento dos postos existentes nos territórios para que os atingidos não sejam interpelados por guardas patrimoniais, e sim diretamente por atendentes. Comprometeram-se, desde já, a replicarem os pontos ressaltados pela ouvidora nacional no que diz respeito ao atendimento humanizado nas reuniões a serem realizadas com as equipes de atendimento.

Foi deliberado ainda que, com o apoio da Ouvidoria Nacional, será preparada uma capacitação para todos os atendentes e uma metodologia de qualificação continuada do atendimento às vítimas. 

Além disso, no prazo de 30 dias, o grupo apresentará parâmetros gerais para um modelo de ouvidoria que atenda às peculiaridades do caso, independente, e que seja voltada à população atingida pelo desastre, permeável ao controle social e sob constante supervisão das instituições responsáveis pela representação das vítimas no processo de reparação dos direitos violados. 


Fonte: Ministério Público de Minas Gerais