Novo Disque 100 vai priorizar atendimento humanizado

Em proposta apresentada pelo Ministério para o novo contrato do Disque 100, espera-se que a nova central apresente novidades como o atendimento mais personalizado e o monitoramento e acompanhamento das denúncias de forma mais consistente. O atendimento será dinâmico e qualificado, com operadores que terão suporte psicológico individual e formação continuada em direitos humanos. O objetivo é ampliar a capacidade e a qualidade de atendimento do Disque 100. Atualmente, a Central de Atendimento da Ouvidoria já funciona 24 horas por dia, ao longo de toda a semana, incluindo sábados, domingos e feriados e, com o futuro contrato, os horários serão mantidos.

Para debater a criação de um modelo que atenda a todos esses requisitos, o Ministério dos Direitos Humanos e da Cidadania (MDHC) realizou uma audiência pública nesta segunda-feira (22). O evento ouviu especialistas e representantes das empresas que irão disputar a licitação. Na ocasião, foram colhidas sugestões, críticas e observações para adequar o serviço às necessidades da administração pública e da sociedade.

Ouvidora Luzia Cantal disse que o atendimento do novo Disque 100 vai concretizar os direitos fundamentais das pessoas

“Possuir estrutura preparada para atender um volume maior de denúncias - em virtude das campanhas publicitárias e divulgação do Disque 100 - tendo maior tempo para um atendimento qualificado e humanizado, com formação continuada na especialidade de cada eixo de atendimento do MDHC, fará com que o serviço seja mais dinâmico e assertivo”, disse a ouvidora.

Atendimento

O novo Disque 100 deve flexibilizar o atendimento das demandas para melhorar a qualidade dos serviços. A proposta é manter o atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana (incluindo sábados, domingos e feriados) por meio de telefone, internet, mensagens, presencial, WhatsApp, Telegram e videochamada (Libras).

O formulário para enviar denúncias deverá ser flexível e intuitivo, com atendimento dinâmico e qualificado, sem automação excessiva e focado no relato das violações de direitos humanos.

Uma das previsões de mudanças apresentadas na Audiência é tornar o atendimento mais humanizado e acolhedor. Além disso, os atendentes poderão ter uma jornada de trabalho em escala 5x2; apoio psicológico individual (pelo menos uma vez por semana, além das sessões coletivas de apoio psicológico); e uma formação continuada em direitos humanos (tanto para os para operadores quanto para os gestores).

No término da audiência pública, o coordenador-geral da Ouvidoria, Vinícius de Lara Ribas, solicitou aos representantes que enviassem as contribuições para o Termo de Referência, por escrito, até sexta-feira (26), às 18h, para o e-mail licitacao@mdh.gov.br.

Operacionalização

A expectativa é de que o contrato tenha vigência de 30 meses. A empresa vencedora da licitação deverá operacionalizar a Central do Atendimento do Disque 100, provendo instalação física, infraestrutura de tecnologia de informação (TI), mobiliário, pessoal, telefonia, equipamentos, aplicativos, softwares, gestão de atendimento receptivo e ativo, humano e automatizado. Quem vencer, também deverá fazer o registro das denúncias de violações de direitos humanos, encaminhar aos órgãos competentes e fazer um monitoramento mais detalhado.

Dicionário de violações

O serviço ainda disponibilizará um dicionário de violações, em linguagem acessível, alinhado aos normativos legais, aos estatutos da Criança e do Adolescente, da Pessoa Idosa e demais documentos relacionados.

Texto: C.M.

Edição: B.N.

Revisão: A.O.

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