Nota à imprensa

Em resposta às insinuações indevidas sobre suposta ausência de dados sobre violência policial no Balanço Anual do Disque 100, a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos esclarece:

1. Os dados referentes às denúncias de violações de direitos humanos pela espécie de “violência policial” não foram divulgados ainda porque foram identificadas inconsistências. Há, por exemplo, registros com marcador de suspeito como agente policial, mas com informações na descrição da violação que levam a entender o contrário. Assim como há registros não marcados, mas as informações contêm relação com violação suspostamente praticada por agente policial. O mesmo ocorreu com relação a outros dados que, historicamente, constam do relatório anual.

2. Portanto, para que haja fidedignidade dos dados coletados a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, responsável pela administração do canal Disque 100, determinou a realização de novos estudos, que já estão em andamento, para divulgação em prazo máximo de 60 dias.

3. Para que não houvesse prejuízo na transparência de dos dados referentes aos principais grupos de vítimas de violações (crianças, adolescentes, idosos, pessoas com deficiência, população LGBT, etc), e que já estavam prontos, optou-se por divulgar relatório parcial do Disque 100.

4. Portanto, esclarecemos que o relatório já divulgado relativo às violações registradas em 2019  é um documento ainda em construção, que será atualizado tão logo os demais dados sejam devidamente auditados e analisados.

5. A gestão atual da Ouvidoria recebeu os serviços de atendimento à população em completa desarticulação e inoperância, comprometendo diretamente a atuação junto ao cidadão. A título de exemplificativo, o atendimento no Disque 100 demorava cerca de 1 hora para ocorrer e se apresentavam elevados números de chamadas abandonadas após tempo de espera pelo cidadão.  Os sistemas informacionais de coleta das denúncias, além de segmentados, possuíam falhas de classificações e completa impossibilidade de cruzamento dos dados entre os serviços.

6. O empenho inicial da gestão da Ouvidoria focou no atendimento ao cidadão, perseguindo melhorias diretas para a população, com a redução imediata do tempo de atendimento, que passou para número inferior a 11 segundos em média, a otimização dos custos de operação, com redução de 13% do gasto operacional, e aprimoramento dos elementos de coleta das informações das denúncias. São resultados incontestáveis de avanço no primeiro ano de trabalho, restituindo ao cidadão um serviço público que foi recebido sucateado e inoperante. O planejamento das ações para os próximos anos de trabalho contemplou ainda mais melhorias aos serviços prestados.

7. Foi concretizada a unificação operacional de ambas centrais de atendimento com maior eficiência operacional e redução de custos. O sistema informático de atendimentos e denúncias foi unificado sob uma única taxonomia, permitindo avaliar em conjunto os dados de registros acolhidos tanto pelo Disque 100 como pelo Ligue 180, agora em uma única Central de Atendimento.  Somente a unificação das centrais de atendimento resultou em uma economia de R$ 29 milhões anuais aos cofres públicos. A transição da operação ocorreu em 22 de dezembro de 2019.

8. Ocorre que o início da pandemia de COVID-19, em março de 2020, ocorreu justamente no final do período de estabilização dos novos sistemas e centrais telefônica, e em razão da pandemia, resultou em uma atuação emergencial para garantir a prestação dos serviços ao cidadão, mesmo com todas as restrições de isolamento social adotadas. Assim, toda a operação da Central de Atendimento foi migrada para trabalho remoto, o que exigiu a adoção de esforços inicialmente não previstos, como por exemplo, dotação de computadores e internet nas residências dos funcionários. Toda essa movimentação foi realizada pela empresa contratada sob a coordenação da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos. Mesmo com todos esses percalços, o atendimento manteve-se com taxas superiores a 90% de atendimento em menos de 30 segundos, permitindo ao cidadão o acesso aos serviços do Disque 100 e Ligue 180.

9. Decorrente da experiência de outros países que implementaram medidas de isolamento social e experimentaram elevação em índices de violência doméstica, contra a mulher, idosos e crianças e adolescentes, o empenho máximo voltou-se para disponibilidade de novos canais de acesso para denúncias mesmo em situações de co-habitação constante entre vítimas e suspeitos de agressões. Algumas funcionalidades programadas para o segundo semestre e que facilitam o acesso do cidadão aos meios de denúncias tiveram que ser priorizadas e antecipadas em virtude desse novo cenário. Assim, foram habilitados a Aplicativo Direitos Humanos BR e o portal de denúncias (ouvidoria.mdh.gov.br), além da possibilidade de acesso ao atendimento via chat e acessibilidade para chamadas por vídeo com intérprete de LIBRAS. Por fim, e encontra-se em via de divulgação o atendimento por aplicativos de mensagens e redes sociais.

10. Em meio a esse novo contexto emergencial a que todos fomos apresentados, e sem negligenciar o princípio da transparência imposto à Administração Pública, a Ouvidoria disponibilizou, em abril de 2020, o painel interativo de denúncias de violações de direitos humanos relacionados à COVID-19 e concluiu em maio de 2020 a entrega dos relatório de balanço anual do Disque Direitos Humanos – Disque 100 e da Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, apresentando os resultados e dados relativos às denúncias recebidas no ano de 2019. O relatório apresentou os macrodados agregados de atendimentos e de denúncias, detalhando-se inicialmente no gênero de violação para cada grupo vulnerável acolhido no âmbito do Disque Direitos Humanos – Disque 100 e da Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, sem adentrar às espécies de cada violação. Por exemplo. Negligência é um gênero de várias espécies de violações: abandono, negligência médica, assistência a saúde, etc., todavia, o dado apresentado foi tão somente, frise-se, Negligência (gênero).

11. Passo seguinte à apresentação dos balanços do ano de 2019 foi o desenvolvimento dos trabalhos para consolidação das planilhas de microdados agregados no formato disponível no sítio eletrônico do Ministério permitindo comparação evolutiva desde 2011, detalhando em cada grupo vulnerável as espécies das violações registradas no Disque 100 e Ligue 180. Somando-se a este trabalho, já se encontra em desenvolvimento o painel interativo, à semelhança daquele disponível para dados de denúncias de direitos humanos durante a pandemia, para apresentação dos dados relativos aos atendimentos e denúncias registradas no primeiro semestre de 2020, com previsão de lançamento no dia 28 de julho de 2020. São ações que demonstram a cristalina e evidente preocupação da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos com a transparência dos dados sobre violações de direitos humanos durante sua gestão.