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Balanço anual: Disque 100 atendeu 2,7 milhões de ligações em 2019
O Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos (MMFDH) divulgou, nesta terça-feira (2), o balanço anual do Disque 100 (Disque Direitos Humanos). O relatório aponta que a central atendeu 2,7 milhões de ligações em 2019. Destas, mais de 159 mil foram registros de denúncias, um aumento de 15% comparado ao ano anterior.
Entre os grupos mais atingidos, estão crianças e adolescentes, pessoas idosas e pessoas com deficiência. Eles protagonizam, respectivamente, 55% (86.837), 30% (48.446) e 8% (12.868) do total de denúncias.
Com 85% dos casos registrados ao longo de 2019, os dois primeiros grupos (idosos e crianças e adolescentes) correspondem a cerca de 44% da população, segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) Contínua de 2018.
Para a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos (ONDH), os dados apontam que crianças, adolescentes e idosos são os grupos atendidos pelo Disque 100 que estão em situação de maior vulnerabilidade no país.
Aumento de ligações
Em comparação a 2018, o número total de 2,7 milhões de ligações atendidas corresponde a um aumento de 8%. Esse crescimento é resultado de ações de melhoria da qualidade do serviço, implementadas desde março do ano passado. A fiscalização da central de atendimento foi intensificada, as condições operacionais foram revisadas e também houve a readequação de serviços e especialidades.
Com isso, o denunciante passou a esperar menos tempo na linha: em 91,7% das chamadas, ele foi atendido em até 20 segundos. O resultado foi um baixo índice de chamadas abandonadas e uma alta taxa de conversão de chamadas em atendimentos efetivos.
"Desde que assumimos a gestão da ONDH, recebemos a missão de expandir o alcance de todos os canais de denúncias, um pedido da ministra Damares. Começamos identificando os principais problemas enfrentados pelas pessoas que procuram o atendimento e, a partir daí, passamos a trabalhar", afirmou o ouvidor nacional, Fernando Pereira.
A ministra Damares Alves comemorou o sucesso das medidas. "Estamos muito felizes em oferecer um canal que realmente possa fazer a diferença e proteger aqueles brasileiros que sofrem qualquer tipo violência. Queremos dizer que você não está sozinho. Estamos aqui para te ouvir e ajudar. Vamos acabar com esse ciclo! Vamos denunciar!", enfatizou.
Melhor atendimento
O tempo médio de espera para atendimento era de 105 segundos entre janeiro a junho de 2018. Houve redução para 41 segundos, entre julho de 2018 a abril de 2019. Esse tempo passou para 6 segundos entre maio a dezembro de 2019.
Do total das ligações recebidas, 96,4% das ligações foram convertidas em atendimentos após excluir aquelas consideradas como trotes ou indesejadas. O parâmetro de atendimentos abandonados em linha, após 20 segundos de espera, foi reduzido para 2,5% do total de chamadas atendidas.
Já a taxa de conversão de chamadas recebidas em atendimentos efetivos atingiu 89% no ano de 2019, significativamente superior ao percentual de 59% no ano de 2018.
Menor custo
Além da melhoria na qualidade do serviço, houve redução de 13% no custo unitário por atendimento e 5% no custo anual total. Segundo a ONDH, o fenômeno se deve, em especial, ao aumento do quantitativo de atendimentos realizados.
A unificação da central de atendimento do Disque 100 com a do Ligue 180, concretizada em dezembro de 2019, também permitiu a redução de custos. O novo contrato resultará na economia de R$ 29 milhões aos cofres públicos.
Disque 100
Criado em 1997, o Disque 100 é um dos canais de denúncias atualmente gerenciado pela ONDH, órgão vinculado ao MMFDH.
A central recebe, analisa e encaminha denúncias de violações de direitos humanos de diversos grupos populacionais, como pessoas idosas, crianças e adolescentes, pessoas com deficiência e outros. Também registra manifestações e realiza disseminação de informações.
O registro de denúncias é o serviço mais demandado no Disque 100, representando cerca de 80% do total dos atendimentos em 2019 — aumento de 15% com relação ao ano anterior.
O total de manifestações e informações também apresentaram crescimento em 2019: 28% e 106% respectivamente.
O Disque 100 conta com equipe de escuta especializada para o atendimento de demandas específicas, que exigem uma dedicação maior de tempo aos usuários que estão em uma “situação-limite” e necessitam de um atendimento adequado, de acordo com a complexidade e a natureza da demanda apresentada.
Canais de atendimento
A central telefônica, o app Direitos Humanos Brasil e o site da ONDH oferecem serviços gratuitos e funcionam 24 horas por dia, inclusive em feriados e finais de semana.
Os canais funcionam como "pronto-socorro” dos direitos humanos, pois atendem também graves situações de violações que acabaram de ocorrer ou que ainda estão em curso, acionando os órgãos competentes e possibilitando o flagrante.