INSS testará projeto de modernização do atendimento

Três grupos de servidores e uma única missão: testar as interações previstas para o futuro modelo de atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). A atividade realizada na terça-feira (10), no auditório da Direção Central - em Brasília (DF), marca o início da penúltima fase para implantação do projeto de “Modernização, Inovação e Fortalecimento Institucional do INSS”, em parceria com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD).

O plano tem quatro etapas e é nesse terceiro ciclo que serão testados os protocolos para recepcionar as solicitações de perícia médica e avaliação social remotas, de autosserviços (totem e WhatsApp) e de viés físico, experenciadas nas agências. Inclusive, o modelo piloto de atendimento presencial já tem data para ser aplicado, de 23 a 27 de outubro, em duas unidades de São Paulo (Mauá e Santo Amaro).

“Essa ação representa a reconstrução do INSS nessa nova perspectiva da administração pública digital no contexto pós-pandemia. Nós fomos atropelados pelas mudanças e agora estamos respirando e planejando como tem que ser esse novo modelo de atendimento humanizado do INSS, não só para o cidadão, mas também para nossos colegas servidores”, destacou Ana Carolina Tietz, diretora de Governança, Planejamento e Inovação do INSS.

“Estamos em 80% do projeto, falta muito pouco para a entrega do produto”, comentou animado Luiz Claudio Sena Santos, servidor do INSS e diretor nacional do Projeto PNUD.

Após esta etapa, em que se avalia as soluções pensadas para o atendimento do INSS, virá a última fase - de consolidação - com a entrega do relatório de conclusão dos trabalhos, prevista para fevereiro de 2024.

Simplificação

O projeto para o novo modelo de atendimento do INSS está sendo construído desde novembro de 2022, com a consultoria da KPMG, que diagnosticou os serviços prestados pela autarquia em 58 cidades nas cinco regiões do Brasil. Foram ouvidos mais de 3.600 cidadãos, sendo 3.279 de forma remota e 353 em pesquisas de campo.

Com base em seis pilares - canais, propósito dos canais, serviços, tecnologia, pessoas e protocolos – o novo modelo de atendimento busca simplificar e melhorar o acesso dos cidadãos aos serviços do INSS, a fim de transformar questões como a falta de entendimento sobre os direitos previdenciários, sofrida por 64% dos segurados, e adequações necessárias nos canais de interação com a sociedade, conforme o perfil dos usuários.

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Cellayne Brito - Secom/PA