Consultoria entrevista segurados nas agências do INSS em Santo Amaro e Mauá

As Agências da Previdência Social (APS) de Santo Amaro, na cidade de São Paulo, e de Mauá, no ABC, receberam na última terça (24) e quarta-feira (25), técnicos da consultoria KPMG e membros de grupo de trabalho do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), que conversaram no total com 60 pessoas nas duas unidades. A ação dá continuidade ao projeto “Modernização, Inovação e Fortalecimento Institucional do INSS”,  que vem sendo realizado desde o início deste ano.

O objetivo foi colher a opinião dos segurados sobre propostas de alteração no atendimento realizado pela autarquia previdenciária. Essas APS são as primeiras no país a participar desse trabalho, que já havia sido realizado antes com a participação de servidores, sem envolver o público externo.

A decisão por essas agências foi uma análise conjunta da Administração Central, Superintendência Regional Sudeste I e gerências executivas responsáveis pela região metropolitana da capital paulista. Os critérios compreenderam a diversidade e a abrangência do público atendido, além do número de servidores em trabalho presencial. Os gestores do INSS nos vários níveis (foto abaixo) também estiveram presentes nas duas unidades para acompanhar esse trabalho da consultoria. A previsão é de que sejam incluídas no projeto pelo menos mais 10 APS, duas de cada uma das outras cinco superintendências.

Etapa atual – A diretora de Governança, Planejamento e Inovação da Administração Central, Ana Carolina Tietz, que acompanhou os trabalhos em Santo Amaro, destacou que o projeto agora entra numa nova fase, pois a “KPMG vai apresentar ao INSS um portfólio de opções para atender melhor o público.

”A gestora acrescentou que, após a pandemia, está sendo necessário redesenhar a forma de atendimento, criando uma recepção mais humanizada. Ela destacou que o projeto também vai valorizar o servidor do INSS. O técnico do instituto vai “fazer atividades mais complexas, que são do núcleo da carreira”.

Projeto – O diretor nacional do Projeto de Modernização do INSS, Cláudio Sena, promete que o Novo Modelo de Atendimento, quando implantado, vai integrar os vários canais de atendimento ao público, retomando a importância da relação presencial.

Marcos Fuzaro, sócio e diretor da área de consultoria da KPMG, destacou que a empresa vai elaborar sugestões de acordo com o acesso da pessoa aos serviços do INSS, criando sete perfis distintos de usuários. Isso vai permitir diversificar as estratégias focadas no público, que vai variar desde especialistas no assunto e pessoas com facilidade de acessar os serviços pela internet até beneficiários mais vulneráveis, como pessoas em situação de rua.

Fases anteriores – Em outras etapas, a KPMG já havia visitado várias unidades do INSS, porém o enfoque estava nas instalações físicas e no fluxo do trabalho. Com isso, foi elaborado um diagnóstico do atendimento atual.

Conforme destacou a chefe da Coordenação de Gestão de Relacionamento com o Cidadão da SRSE-I, Ana Paula Pompermaier da Silva, presente nos trabalhos em Santo Amaro e Mauá, a superintendência e as gerências do Estado de SP participaram dessas fases anteriores. Foram indicadas agências com variedade de perfis: pequenas, médias e grandes; e que prestam todos os serviços, incluindo Perícia Médica e Serviço Social, ou somente atendimentos administrativos. Ela acrescentou que, com esse projeto, vai ser possível ter uma opinião externa sobre questões como melhoria de layout e aprimoramento do atendimento remoto.

Público – Entre os segurados que participaram da pesquisa, a senhora Marina Gonçalves estava acompanhando um parente que passava por perícia. Ela contou que nunca havia comparecido a uma agência do INSS, mora na Bahia e entrou com o requerimento da própria aposentadoria por meio de um intermediário. Ela aguarda a decisão sobre o benefício.

Já Anita Costa disse ter ido à unidade do INSS, pois não conseguiu cancelar, pelo telefone 135, um desconto indevido de empréstimo consignado no benefício de sua mãe, que tem 80 anos. Já tinha estado antes na unidade do Instituto, porém foi informada de que precisaria trazer mais documentos para ser incluída como procuradora da beneficiária.

Sueli Peralta, por sua vez, havia tentado cancelar, sem sucesso, um consignado pelo telefone 135 e também pelo aplicativo Meu INSS. Ficou contente por poder agendar o atendimento na APS para o dia seguinte: “Eu pensei que levaria um mês para ser atendida”. Ela já tinha ouvido falar sobre o INSS, porque seu pai, que faleceu há 20 anos, tinha muito receio de perder a aposentadoria.

Apresentação dos trabalhos – O diretor do projeto Cláudio Sena e representantes da KPMG participaram de reunião hoje (26) com o superintendente da Sudeste I, Vanderlei Barbosa dos Santos, e as chefias da regional, no edifício-sede. Na oportunidade, foram apresentados o projeto e as atividades da semana.

Confira nossas redes:

Carlos Eduardo Araujo - ACS/SP