Demandas de ouvidoria

Publicado em 11/11/2024 16h32 Atualizado em 14/11/2024 11h25

1. Finalidade

A demanda de ouvidoria possibilita que o usuário do serviço público prestado se manifeste acerca do serviço e dos agentes que fazem parte dos procedimentos necessários à conclusão do serviço.
Assim, é possível mediar, solucionar conflitos, registrar elogios, sugestões e apurar denúncias.
Em consequência dessas demandas, é possível aperfeiçoar normas, procedimentos e fluxos.

2. Quem tem direito

Requerentes dos serviços, titulares de benefícios e seus representantes legais.

Terceiros.

3. Como requerer

Através da plataforma Fala.BR.
O interessado poderá registrar manifestação presencialmente de forma escrita ou declaratória em qualquer órgão vinculado ao Poder Público Federal.
O interessado poderá registrar manifestação verbal através de atendimento telefônico.

4. Documentos necessários

Manifestação escrita ou declaratória.
Identificação do requerente por meio de login e senha, ou apresentação de documento de identificação oficial.
Cadastro de Pessoa Física – CPF do usuário, que poderá ser declarado.

5. Como acompanhar o requerimento

As manifestações colhidas verbalmente serão reduzidas a termo.

As demandas recebidas presencialmente ou pelo atendimento telefônico serão inseridas obrigatoriamente no sistema Fala.BR.

A reclamação poderá ser acompanhada pelo sistema Fala.BR.

No âmbito do INSS, nos casos em que é necessária alteração de dados cadastrais ou de benefícios e não houver tarefa em relação ao assunto cadastrada, uma tarefa será cadastrada no sistema GET, que gera um protocolo referente ao assunto, e pode ser acompanhado através do site https://meu.inss.gov.br/, ou pelo aplicativo de celular, com acesso através de login e senha.

Quando houver representante legal ou terceiros, o mesmo protocolo ficará disponível para acesso através de login e senha do representante legal e do titular do benefício.

Através desse protocolo, são emitidas comunicações e informações sobre o requerimento em análise.

Documentos, solicitações e informações podem ser anexados ao processo em análise, enquanto o protocolo não for concluído.

6. Informações complementares

Tipos de demandas

I. SIMPLIFIQUE – quando o usuário achar a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!
II. RECLAMAÇÃO – demonstração de insatisfação em relação à prestação de serviço público e/ou à conduta de agente público na prestação ou fiscalização desse serviço.
III. DENÚNCIA – indicação de prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
IV. ELOGIO – demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou atendimento público.
V. SUGESTÃO - apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados.
VI. SOLICITAÇÃO - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública federal.
VII. PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO – caso o usuário queira ter acesso à informação pública.

2. Contextualização

I. Em virtude do início da vigência da Lei nº13.460, de 26 de junho de 2017 que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da administração pública, foi instituído o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, com a finalidade de coordenar as atividades de ouvidoria desenvolvidas pelos órgãos e pelas entidades da administração pública federal, conforme Decreto nº9.492, de 5 de setembro de 2018.

II. Já a Portaria nº581, de 9 de março de 2021, instituiu o SisOuv, que vinculou e centralizou o tratamento de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo Federal, e instituiu a utilização da ferramenta Fala.BR, em substituição ao Souweb.

3. Princípios e diretrizes

I. São direitos básicos do usuário:

a. Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços.

b. Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação.

c. Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observando que são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, sendo necessária a proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº12.527, de 18 de novembro de 2011.

d. Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.

e. Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet.

f. Sigilo dos dados de identificação do denunciante, sendo revelada somente em caso de relevante interesse público ou interesse concreto para a apuração dos fatos, efetivada mediante comunicação prévia ao informante e com sua concordância formal.

II. O usuário do serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

a. Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.

b. Presunção de boa-fé do usuário.

c. Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.

d. Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação.

e. Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação.

f. Cumprimento de prazos e normas procedimentais.

g. Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário.

h. Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários.

i. Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.

j. Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.

k. Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.

l. Observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.

m. Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.

n. Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.

o. Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

p. Comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.  

4. Deveres do Usuário

a. Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.

b. Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.

c. Colaborar para a adequada prestação do serviço.

d. Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços.

5. Manifestações

a. A manifestação deverá ser dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e deverá conter a identificação do requerente.

b. A resposta conclusiva às manifestações recebidas, deverão ser emitidas no prazo de trinta dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa, e notificarão o usuário de serviço público sobre a decisão administrativa, com exceção nos casos de núncia.

6. Vedações

a. É vedada exigência relativa aos motivos da apresentação de manifestação perante a ouvidoria.

b. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações, sob pena de responsabilidade do agente público.

7. Resoluções de conflitos

a. Na solução dos conflitos, deverão ser observados:

Empatia.
Imparcialidade.
Isonomia entre as partes.
Autonomia da vontade das partes.
Busca do consenso.
Boa-fé.
Proporcionalidade entre meios e fins.
Respeito à ordem pública e às leis vigentes.

7. Comunicações e prazos

Prazo para a conclusão do processo é de 45 dias, em média.
É dever do interessado manter atualizadas as suas informações cadastrais e as de seus dependentes.
Caso necessário, a DIAT-RPPU poderá solicitar a apresentação de documentos complementares, necessários à análise do processo.
O prazo para manifestação do interessado será informado na notificação da solicitação.
Quando a notificação é enviada por meios eletrônicos, é contada ciência presumida após 5 (cinco) dias a partir da data de sua disponibilização.
A ausência de manifestação do interessado enseja na análise e conclusão do processo com base nos elementos presentes; ou no arquivamento do pedido, quando a ausência do documento impeça a conclusão da análise.

8. Fluxo processual

Ao receber a manifestação, escrita ou declaratória, esta será inserida na plataforma Fala.BR, que emitirá um protocolo.
Manifestações sobre matéria alheia à sua competência, deverão ser encaminhadas à unidade do SisOuv responsável pelas providências requeridas.
Após a triagem, a manifestação é encaminhada ao órgão competente.
Assim que recebe a demanda, a DIAT-RPPU gera um protocolo no GET para análise do caso concreto.
Caso seja necessário, uma exigência será emitida para apresentação de documentos complementares, com prazo de 20 dias para cumprimento, sob pena de arquivamento da solicitação.
Após concluída a demanda, com a ciência do requerente, o protocolo GET é concluído, assim como o protocolo gerado na plataforma Fala.BR.
Caso a manifestação tenha originado processo administrativo, este também será concluído.
Será dado tratamento de denúncia à comunicação de irregularidade, dispensada a produção de resposta conclusiva, não dispensando a unidade de ouvidoria do registro do encaminhamento à unidade de apuração ou da motivação de seu arquivamento no campo de resposta do sistema institucional de tratamento de manifestações.