Plataforma
Integrada de
Atendimento
Encontre o atendimento certo para a sua necessidade e percorra a jornada mais agradável, simples, ágil e personalizada.
Lembre que os canais de atendimento do INPI não realizam a apreciação ou discussão do mérito de decisões.
Nível 1
Pré-Atendimento
Nível de contato inicial com os usuários, para prover o seu acolhimento e inclusão, com a superação de barreiras de acesso aos serviços prestados pelo INPI, apresentar orientações simples e direcionar ao canal de atendimento mais adequado à necessidade apresentada
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Chatbot do INPI
Para resposta a perguntas simples, recomendações e ajuda em decisões de menor expressão, com uso de inteligência artificial capaz de aprimorar a experiência dos usuários e otimizar o atendimento de forma natural.
FUNCIONAMENTO: 24 horas/dia, 7 dias/semana e 365 dias/ano; 100% automatizado.
IDEAL PARA: resposta a dúvidas simples e frequentes.
DESACONSELHADO PARA: casos técnicos e questões específicas.
Acesse AquiINPI Conecta Todos
Para diálogo entre usuários e pré-atendentes do INPI por meio de videochamada, promovendo o esclarecimento de dúvidas simples e uma experiência acolhedora, rápida e eficiente
FUNCIONAMENTO: nas datas pré-definidas em calendário atualizado semanalmente, às 10 e 14 horas, em sessões abertas de uma hora; virtual e humanizado.
IDEAL PARA: orientações detalhadas com compartilhamento de tela.
DESACONSELHADO PARA: casos mais técnicos e questões complexas.
Acesse Aqui
Nível 2
Atendimento em Campo
Nível de atenção a demandas técnicas dos usuários, para prestar orientações procedimentais, operacionais e de natureza técnica, tratar reclamações relacionadas a processos ou serviços prestados pelo INPI, e atender solicitações de averiguação de erros formais, entre outros casos.
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Fale Conosco
Para resposta a perguntas técnicas, prestação de informações e recebimento de reclamações sobre algum serviço solicitado ao INPI, estabelecendo uma interação eletrônica sobre questões específicas.
PRAZO: 7 dias úteis; eletrônico e humanizado.
IDEAL PARA: casos técnicos de baixa complexidade.
DESACONSELHADO PARA: casos urgentes ou muito complexos.
Acesse AquiComex Responde
Para resposta e orientações relacionadas a questões de comércio exterior e de internacionalização de produtos ou serviços desenvolvidos sob a proteção da propriedade industrial, por meio de canal eletrônico especializado.
PRAZO: 7 dias úteis; eletrônico e humanizado.
IDEAL PARA: casos técnicos sobre comércio exterior e internacionalização de produtos e serviços.
DESACONSELHADO PARA: casos urgentes ou muito complexos.
Acesse Aqui
Nível 3
Atendimento na Solução de Problemas
Nível de controle social, transparência e prestação de contas quanto aos serviços prestados pelo INPI, para tratar de reclamações, denúncias, sugestões, elogios, pedidos de acesso à informação e solicitações de providência e de simplificação.
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Serviço de Atendimento da Ouvidoria
Para registro, acompanhamento e tratamento de denúncias, elogios, sugestões, solicitações de providências e de simplificação, além de reclamações sobre a ineficiência dos demais canais de atendimento.
PRAZO: 20 dias, prorrogável por mais 10 dias; eletrônico e humanizado.
IDEAL PARA: casos mais complexos ou mal resolvidos pelos demais canais de atendimento.
DESACONSELHADO PARA: casos urgentes.
Acesse AquiServiço de Informação ao Cidadão
Para tratamento de pedidos de acesso à informação de acordo com o disposto na Lei de Acesso à Informação.
PRAZO: 20 dias, prorrogável por mais 10 dias; eletrônico e humanizado.
IDEAL PARA: pedidos de acesso à informação mais complexos.
DESACONSELHADO PARA: casos urgentes.
Acesse Aqui
Nível 4
Atendimento em Novas Soluções
Nível de orientação personalizada para melhoria contínua do relacionamento com os usuários e obtenção do maior proveito dos serviços de propriedade industrial por meio de instruções práticas e da assistência direta do INPI.
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Serviço de Atendimento (Tele)Presencial
Para solução de casos complexos, promoção da vista de processos, orientação em questões de natureza de disseminação do conhecimento, esclarecimentos de natureza técnica sobre o teor de atos já praticados e resposta a solicitações de audiência junto aos gestores dos serviços prestados pelo INPI.
PRAZO: 7 dias úteis para triagem prévia; sob agendamento para sessões individuais de 1 hora; eletrônico, virtual e humanizado.
IDEAL PARA: casos técnicos de alta complexidade ou de uso estratégico da propriedade industrial.
DESACONSELHADO PARA: casos urgentes.
Acesse Aqui
Nível 5
Pós-Atendimento
Nível de aferição da qualidade e de resgate da confiança nos canais de atendimento, além da busca de solução consensual em situações de insatisfação persistente com os serviços prestados pelo INPI, de maneira a proteger a sua integridade, credibilidade e reputação
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Reclame Aqui
Para resposta a reclamações consideradas críticas pelos usuários, mediante procedimento de valorização da igualdade de oportunidades e de atenção à diversidade.
PRAZO: 20 dias, prorrogável por mais 10 dias; eletrônico, virtual e humanizado.
IDEAL PARA: casos de insatisfação com o serviço de atendimento e para usuários com pouca disponibilidade de tempo.
DESACONSELHADO PARA: casos urgentes.
Acesse AquiResolução Pacífica de Conflitos
Para solução de questões afetas ao relacionamento dos usuários com o INPI e ao ambiente e condições de trabalho dos servidores e colaboradores do INPI, respeitando sua diversidade, mediante procedimento específico coordenado pela Ouvidoria.
PRAZO: acordado entre o usuário e o INPI (partes envolvidas); eletrônico, virtual e humanizado.
IDEAL PARA: casos especiais sem solução satisfatória nos demais canais de atendimento.
DESACONSELHADO PARA: casos com risco à integridade pública ou para usuários com pouca disponibilidade de tempo.
Acesse Aqui
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Um novo jeito para a Ouvidoria do INPI encontrar você.
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Os assuntos selecionados são os mais solicitados pelos usuários.
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Uma iniciativa criada para falar sobre o muito que ouvimos.
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Episódio #001
Cuidado com Fraudes
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Episódio #002
Canais de Atendimento
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Episódio #003
Lógica dos Serviços
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Episódio #004
Cadastro no e-INPI
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Episódio #005
Pesquisa no BuscaWeb
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Episódio #006
INPI Conecta Todos
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Episódio #007
Fale Conosco
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Episódio #008
Comex Responde
Às Senhoras e Senhores
Usuários do Sistema de
Propriedade Industrial,
A Plataforma Integrada de Atendimento tem o objetivo de realizar o direcionador previsto no Plano Estratégico do INPI para o período de 2023 a 2026, assim descrito: "desenvolver a cultura de excelência do atendimento, de transparência e de valorização da experiência do usuário" (pág. 16).
O foco na excelência do atendimento envolve aprimorar a qualidade dos serviços prestados pelo Instituto, melhorar a capacidade de resposta às demandas dos usuários e garantir que o atendimento seja realizado de maneira profissional, cortês e empática. Inclui investir no treinamento e desenvolvimento de habilidades dos atendentes, implementar processos eficientes e estabelecer indicadores de desempenho que permitam medir e melhorar a qualidade do atendimento, que já podem ser acompanhados pelo Painel Ouvidata.
A transparência é aspecto fundamental da relação entre os serviços públicos de propriedade industrial e seus usuários. Refere-se à divulgação de informações claras, acessíveis e atualizadas sobre os serviços oferecidos, os processos internos e os resultados alcançados. A transparência também diz respeito à comunicação aberta e honesta com os usuários, proporcionando feedbacks e esclarecimentos sempre que necessário. Ao promover a transparência, o INPI fortalece a confiança e a credibilidade perante a sociedade e contribui para uma maior responsabilização e eficiência no uso dos recursos públicos.
O propósito de valorizar a experiência do usuário significa considerar suas necessidades, expectativas e percepções ao planejar, implementar e avaliar os serviços. Isso envolve a adoção de práticas centradas no usuário, como pesquisas de satisfação, análise de jornadas do usuário e design inclusivo, o que demonstra cuidado com a empatia e com melhoria contínua, buscando sempre adaptar e aprimorar os serviços para melhor atender às demandas e necessidades de seu público.
Desse modo, estamos seriamente comprometidos com a satisfação dos usuários e com uma gestão mais eficiente, eficaz e responsiva, o que resulta em benefícios para a sociedade, como um todo, com serviços públicos de maior qualidade e atentos à demanda da população.
Atenciosamente,
Ouvidoria do INPIADERÊNCIA À AGENDA 2030 DA ONU
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