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Organograma

Publicado em 08/12/2020 19h35 Atualizado em 05/07/2023 13h07
PRESIDÊNCIA OUVIDORIA DIVISÃO DEASSUNTOSEXTERNOS DIVISÃO DEASSUNTOSINTERNOS O Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, determina que a unidade setorial de Ouvidoria esteja, preferencialmente, subordinada diretamente à autoridade máxima da organização. Tal posicionamento se justifica diante da necessidade de a Ouvidoria receber o suporte necessário para exercer suas funções com autonomia técnica, imparcialidade e legitimidade perante os demais dirigentes da instituição. O modelo, por sua vocação universal, entende que mais importante do que a vinculação imediata ou direta à autoridade máxima do órgão ou entidade é a minimização de camadas hierárquicas entre esta e a Ouvidoria e o acesso contínuo à alta gestão para comunicar potenciais melhorias na prestação dos serviços da instituição. À Divisão de Assuntos Externos compete:I - promover o tratamento de reclamações, elogios, solicitações de providências e de simplificação, bem como de sugestões, da autoria de usuários externos, inclusive mediante atendimento presencial ou remoto;II - monitorar o tratamento das manifestações recebidas pela Ouvidoria, da autoria de usuários externos;III - rastrear as medidas adotadas em decorrência de manifestações de usuários externos, com a comunicação ao manifestante dos resultados atingidos, sempre que possível;IV - notificar o Ouvidor sobre manifestações críticas, capazes de suscitar risco à governança, transparência, credibilidade ou imagem institucional, da autoria de usuários externos;V - notificar o Ouvidor sobre sugestões ou solicitações de simplificação avaliadas como procedentes, da autoria de usuários externos;VI - providenciar, quando for recomendado, o pós-atendimento de usuários externos;VII - revisar os dados quantitativos e qualitativos referentes a pesquisas periódicas junto aos usuários dos serviços prestados pelo INPI, ao desempenho da Ouvidoria e aos os indicadores de demandas de atendimento, de satisfação dos usuários dos serviços prestados pelo INPI e de simplificação, racionalização e padronização de processos e procedimentos de atendimento;VIII - assessorar o Ouvidor no mapeamento e instituição dos processos de tratamento de manifestações; eIX - assistir o Ouvidor na elaboração e revisão de roteiros e orientações sobre o controle de qualidade das informações prestadas aos usuários, de acordo com padrões de confiabilidade, integridade, tempestividade e atualização. À Divisão de Assuntos Internos compete:I - promover o tratamento de reclamações, elogios, solicitações de providências e de simplificação, bem como de sugestões, da autoria de usuários internos, inclusive mediante atendimento presencial ou remoto;II - monitorar o tratamento de manifestações recebidas pela Ouvidoria, da autoria de usuários internos;III - rastrear as medidas adotadas em decorrência de manifestações de usuários internos, com a comunicação ao manifestante dos resultados atingidos, sempre que possível;IV - notificar o Ouvidor sobre manifestações críticas, capazes de suscitar risco à governança, transparência, credibilidade ou imagem institucional, da autoria de usuários internos;V - notificar o Ouvidor sobre sugestões ou solicitações de simplificação avaliadas como procedentes, da autoria de usuários internos;VI - providenciar, quando for recomendado, o pós-atendimento de usuários internos;VII - promover o tratamento de pedidos de acesso à informação; VIII - assessorar o Ouvidor no mapeamento e instituição dos processos de proteção de informações pessoais, sigilosas e críticas, e de resolução pacífica de conflitos no âmbito do INPI; eIX - assistir o Ouvidor no monitoramento do cumprimento das normas relativas à transparência e privacidade, com a orientação e recomendação das medidas indispensáveis à implementação e ao aperfeiçoamento do acesso à informação e da proteção dos dados pessoais no âmbito do INPI. À Ouvidoria compete:I - promover a participação dos usuários na gestão do INPI, por meio da defesa de seus direitos e do controle social;II - ampliar e aperfeiçoar os espaços de relacionamento entre os usuários e o INPI, garantindo o atendimento em local com acessibilidade e sinalização adequada para pessoas com deficiência;III - exercer a supervisão técnica dos canais de atendimento do INPI e zelar pela sua disponibilização no sítio eletrônico do INPI, com a plena aderência aos padrões de interoperabilidade e de acessibilidade de governo eletrônico;IV - prestar suporte às medidas centradas nos cidadãos de integridade, simplificação e modernização institucional;V - realizar pesquisas periódicas junto aos usuários dos serviços prestados pelo INPI e a análise dos dados coletados;VI - elaborar relatórios quantitativos e qualitativos de desempenho da Ouvidoria;VI - mapear e monitorar os indicadores de demandas de atendimento, de satisfação dos usuários dos serviços prestados pelo INPI e de simplificação, racionalização e padronização de processos e procedimentos de atendimento, com a identificação de suas causas, pontos recorrentes e providências adotadas;VII - analisar a adequação das respostas prestadas pelos consultores da Ouvidoria a padrões de linguagem cidadã, clara e simples, e de aderência aos princípios e direitos dos usuários previstos na legislação vigente;VIII - garantir a disponibilidade, integridade, confidencialidade e autenticidade das informações coletadas pela Ouvidoria;IX - mapear os riscos, inclusive de segurança de informação, e definir estratégias para a sua mitigação nos processos sob a responsabilidade da Ouvidoria;X - participar da governança dos serviços prestados pelo INPI, zelando pelo seu aprimoramento e aderência aos padrões de qualidade e aos direitos dos usuários previstos na legislação vigente;XI - promover o levantamento do perfil dos usuários dos serviços prestados pelo INPI, inclusive sociodemográfico, com a sua observância na formulação e nos ajustes periódicos dos procedimentos, roteiros e canais de atendimento;XII - atualizar e revisar periodicamente as informações constantes na Carta de Serviços, com a avaliação da aderência da oferta e prestação dos serviços aos parâmetros definidos na Carta de Serviços; eXIII - coordenar, no âmbito do INPI, o desenvolvimento da cultura de excelência do atendimento e de foco nos usuários, e da cultura de transparência e conformidade com os anseios e valores sociais vigentes.
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