Modelo de Maturidade

EIXO MELHORIA DA GESTÃO

Dimensão: Desenvolvimento de Capacidade Institucional - Autonomia, Voz e Qualidade

• A Ouvidoria produz um planejamento anual, de modo a coordenar suas ações com o processo orçamentário?

  Sim, a ouvidoria produz um planejamento anual e detalha o plano operacional, com produtos ao longo do ano. O planejamento é monitorado por meio de indicadores. Além disso, mapeia recursos orçamentários e de pessoal necessários à execução do plano operacional. O planejamento anual da Ouvidoria do INPI integra o Plano de Ação anual do Instituto.

• Existe previsão orçamentária para a Ouvidoria no orçamento geral do órgão ou entidade?

  A Ouvidoria possui previsão orçamentária adequada às suas necessidades. A previsão orçamentária da Ouvidoria da INPI é vinculada às iniciativas e entregas que compõem o Plano de Ação anual do Instituto.

• A Ouvidoria consegue obter recursos para executar as ações planejadas?

  A Ouvidoria consegue os recursos necessários para a realização de seu planejamento, independentemente da previsão orçamentária. A Ouvidoria do INPI é consultada no processo participativo, sob gestão institucional, do Projeto de Lei Orçamentária Anual (PLOA), para a garantia da provisão de recursos para a realização de seu planejamento.

• A Ouvidoria consegue executar as ações planejadas?

  A Ouvidoria executa as ações planejadas e controla os seus resultados. O Plano de Ação anual do INPI, do qual constam as iniciativas sob a responsabilidade da Ouvidoria, é objeto de monitoramento mensal e de relatórios trimestrais de execução.

• Qual o grau de autonomia da Ouvidoria na gestão de cargos em comissão para fortalecimento de sua equipe?

  O ouvidor tem autonomia para montar a equipe em nível estratégico e dispõe de cargos comissionados para isso. Além disso, a Ouvidoria tem um manual com a descrição das habilidades, competências e trajetórias desejáveis para o seu núcleo estratégico. A Ouvidoria do INPI dispõe da descrição das habilidades e competências desejáveis para a sua equipe, levantadas por ocasião da realização de processo seletivo para a composição de sua força de trabalho.

• Que percentual da equipe da Ouvidoria é composto por servidores concursados (excetuando-se, do universo analisado, o quantitativo de funcionários de call centers) ?

  Entre 76% e 100%. O Painel Raio-X, do Ministério da Economia, apresenta dados gerenciais, como a composição por servidores das unidades vinculadas diretamente à Presidência do INPI (https://raiox.economia.gov.br/?ORG_PADR_NOME=INSTITUTO%20NACIONAL%20DA%20PROPRIEDADE%20INDUSTRIAL).

• Há definição dos conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para o trabalho na Ouvidoria?

  Há para o desempenho de todas as atividades. A cada ciclo anual de avaliação, a Ouvidoria do INPI promove a contratação de metas dos servidores integrantes da sua equipe, com a especificação dos conhecimentos, habilidades e comportamento necessários para a sua atuação.

• A Ouvidoria conta com uma equipe qualificada?

  Todos na equipe possuem os conhecimentos, as habilidades e as atitudes necessárias para o trabalho de Ouvidoria, de acordo com o Manual de Ouvidoria Pública da CGU.

• O quadro de pessoal é adequado ao funcionamento da Ouvidoria no que se refere à quantidade de pessoas?

  Plenamente adequado. É possível realizar as atividades básicas e incrementais, com previsibilidade no plano operacional. Por meio de levantamento de necessidades de pessoal já realizado, a Ouvidoria do INPI considera que, atualmente, a sua composição é adequada para o cumprimento de suas atribuições.

• Há elasticidade na disponibilidade de pessoal pra fazer frente a sazonalidades ou incremento substancial da demanda?

  Há elasticidade, e em caso de incrementos ou sazonalidades a equipe da Ouvidoria é remanejada internamente a fim de manter os padrões de qualidade de atendimento.

• O ambiente físico da Ouvidoria é de fácil visualização e possui acessibilidade aos usuários?

  Sim, o ambiente físico é de fácil identificação visual e proporciona facilidade no acesso dos usuários. A Ouvidoria dispõe de infraestrutura adequada?

  Sim, a Ouvidoria dispõe de ambiente exclusivo para o desenvolvimento das funções; mobiliário confortável, limpo e conservado; boa conexão com a internet; meio telefônico adequado; equipamentos disponíveis e em quantidades suficientes; sistema de informação com software.

• Com que frequência a Ouvidoria se relaciona com a autoridade máxima do órgão ao qual está vinculada?

  O ouvidor e a autoridade máxima se comunicam ao menos uma vez por mês.

• Como ocorre o processo de seleção do ouvidor?

  O processo decorre de indicação do dirigente superior com critério de elegibilidade ao cargo. Tanto quanto possível, os seguintes requisitos são considerados na seleção do Ouvidor do INPI: I – ter graduação em curso superior, com diploma reconhecido pelo Ministério da Educação; II – não ter sido condenado por crime comum, militar ou eleitoral; III – ter conhecimentos práticos na redação de documentos oficiais e na elaboração de instrumentos normativos e gerenciais; IV – apresentar razoável domínio do disposto nos seguintes textos normativos: a) Lei nº 8.112, de 1990 (Estatuto dos Servidores Públicos Federais); b) Lei nº 9.279, de 1996 (Lei da Propriedade Industrial); c) Lei nº 12.527, de 2011 (Lei de Acesso à Informação); d) Decreto nº 7.724, de 2012 (Regulamento da Lei de Acesso à Informação); e) Lei nº 13.140, de 2015 (Lei de Mediação); f) Decreto nº 8.777, de 2016 (Política de Dados Abertos do Governo Federal); g) Lei nº 13.460, de 2017 (Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos); e h) Decreto nº 9.094, de 2017 (Decreto da Desburocratização); V – manter bom relacionamento com os servidores e gestores das unidades administrativas do INPI; e VI – apresentar sensibilidade social, proatividade e vivência ou experiência profissional em atendimento ao público e no desenvolvimento de atividades de médio e longo prazo.

• Existe algum mecanismo formal de proteção do ouvidor contra represálias, como a) rebaixamento de categoria ou negação de oportunidades para promoção; b) remanejamento ou transferência para um cargo com menos responsabilidade; c) avaliações de desempenho desfavoráveis; d) observações ou comentários ofensivos; e) perda de relações ou isolamento; f) remoção de uma equipe ou projeto; g) retenção de financiamento; h) retirada de autoridade delegada?

  O INPI ainda não instituiu esses mecanismos.

• Como ocorre a interação da Ouvidoria com gestores e departamentos cujos serviços a Ouvidoria supervisiona?

  A interação ocorre por meio de fluxos bem definidos de envio e respostas às áreas. Além disso, os fluxos levam a informações gerenciais que produzem relatórios analíticos para subsídio da melhoria de prestação de serviço pelas áreas.
  Os fluxos de tratamento de manifestações, a produção de relatórios gerenciais e a consolidação da participação social como método de gestão dos recursos do INPI, com a observância dos direitos e deveres dos usuários dos serviços públicos prestados pelo Instituto, além de outras disposições estruturais e operacionais da atuação da Ouvidoria, constam da Política de Relacionamento e Transparência do INPI (http://www.inpi.gov.br/ouvid/politica-de-relacionamento-e-transparencia).
  Além disso, por meio da Portaria INPI/PR nº 514, de 25 de outubro de 2019, foi instituída a Rede de Agentes Institucionais de Relacionamento no âmbito do Instituto (Rede Agir INPI), sob a coordenação da Ouvidoria do INPI, como meio de atuação integrada e coordenada com foco na gestão da informação, na formulação de enunciados e indicadores de atendimento, na capacitação e difusão de conhecimento, e na implementação de práticas de governo aberto.

• Como ocorre a interação da Ouvidoria com outros órgãos do Estado?

  Por meio de sua rede, a Ouvidoria encaminha ao órgão devido a manifestação recebida e informa ao cidadão um número de protocolo ou alguma outra forma de se fazer o acompanhamento junto ao órgão responsável. A rede colaborativa é operacionalizada pela Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação (Fala.BR), à qual o Sistema Ouvidoria do INPI está integrado.

• A Ouvidoria realiza pesquisas de satisfação sobre serviços públicos produzidos pelo órgão ao qual está vinculada?

  Sim, pesquisas tradicionais de satisfação ou alguma ação de Ouvidoria ativa.

• Quando a Ouvidoria realiza pesquisas de satisfação sobre a sua atuação, qual é o percentual médio de satisfação do usuário com as respostas das manifestações nas últimas três avaliações?

  Acima de 71%.

Dimensão: Incentivo à Simplificação e Desburocratização

• A Ouvidoria tem capacidade de entender criticamente a formulação e execução dos serviços (com foco em design e processos) oferecidos pelo órgão ao qual está vinculado, entendendo-se apta a auxiliar o trabalho de simplificação e desburocratização?

  Tem e contribui com o órgão, ao sugerir simplificações em processos de vários serviços. A título de exemplo, o Ouvidor do INPI atua como gerente executivo do Plano PI Digital (https://pi-digital.github.io/documentacao/docs/Plano%20PI%20Digital.pdf).

• A administração implementou algum sistema para gestão das sugestões ou medidas de melhorias da gestão, tal como "Simplifique!" ?

  Sim, há "Simplifique!" ou sistema similar, a Ouvidoria coordena/acompanha o processo de organização dessas informações, e o sistema foi plenamente implementado e internalizado na administração. O Sistema Ouvidoria do INPI está integrado à Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação (Fala.BR).

• Como a Ouvidoria é envolvida nos processos de governo digital do órgão ao qual está vinculada?

  A Ouvidoria é envolvida em todos os processos, sendo convidada a contribuir com a experiência de usuário já acumulada, com responsabilidades no fluxo. O Ouvidor do INPI exerce a gerência executiva do Plano PI Digital (https://pi-digital.github.io/documentacao/docs/Plano%20PI%20Digital.pdf).

Dimensão: Sensibilização e Fomento da Administração em Temas de Governança Participativa

• Existe um manual, voltado a gestores públicos do órgão ao qual a Ouvidoria está vinculada, contendo jurisprudência, legislação e melhores práticas sobre governança participativa?

  Há vários materiais dispersos sobre o tema, mas não existe um manual unificando-os.

• Qual a frequência mínima com que a Ouvidoria fornece capacitações internas (legislação, jurisprudência e melhores práticas) sobre governança participativa -- em um ou mais temas -- para a própria equipe?

  Continuamente. A equipe da Ouvidoria do INPI participa dos cursos do Programa de Formação Continuada (PROFOCO), desenvolvido pela Ouvidoria-Geral da União.

• Qual a frequência mínima com que a Ouvidoria fornece capacitações internas para gestores e equipes do órgão ao qual está vinculada sobre legislação, jurisprudência e melhores práticas sobre governança participativa?

  Continuamente. A Ouvidoria do INPI desenvolve capacitações no âmbito do Programa de Formação e Desenvolvimento de Capacidades para o Aprendizado Organizacional de Práticas e Estratégias de Relacionamento e Transparência, o Laboratório INPI Cidadão (LabCid), instituído pela Portaria INPI/PR nº 515, de 25 de outubro de 2019.

EIXO GOVERNANÇA PARTICIPATIVA

Dimensão: Fomento à Participação Social e ao Controle Social

• A Ouvidoria se relaciona com as funções de SIC - Serviço de Informações ao Cidadão?

  Sim, o SIC está incorporado à Ouvidoria, e as demandas da LAI são tratadas por equipe especializada. Conforme a Portaria INPI/PR nº 342, de 29 de outubro de 2015, o Ouvidor do Instituto exerce a função de autoridade de monitoramento de implementação da Lei de Acesso à Informação.

• Estão em funcionamento os mecanismos previstos em lei e em normas infralegais que possibilitam ao cidadão realizar um pedido de acesso à informação?

  Sim. Os cidadãos podem realizar pedidos de acesso à informação tanto em postos de atendimento presencial, que contam com pessoal capacitado, como por um sistema eletrônico. Além disso, existem normativos acerca dos fluxos internos de resposta, com o estabelecimento de interlocutores junto às áreas demandadas e prazos internos. Existe normativo que disciplina a interposição de recursos. A Política de Relacionamento e Transparência do INPI, instituída pela Portaria INPI/PR nº 512, de 25 de outubro de 2019, disciplina o fluxo de tratamento de pedidos de acesso à informação.

• A Ouvidoria está capacitada a utilizar "linguagem clara"?

  A Ouvidoria possui um manual sobre linguagem clara; toda a equipe que se comunica com o público está capacitada e se utiliza de linguagem clara.

• Qual o papel do perfil dos usuários dos serviços supervisionados na definição dos meios de recebimento de manifestações em sua Ouvidoria?

  Não há levantamento de perfil direcionado a apoiar na escolha dos meios de recebimento.

• A Ouvidoria conta com repositório único ou integrado de manifestações recebidas?

  Há um repositório único ou os diferentes canais de entrada estão integrados. Esse repositório corresponde ao banco de dados do Sistema Ouvidoria do INPI.

• Como a Ouvidoria gera e divulga informações e análises a partir dos dados obtidos?

  Além dos relatórios periódicos, há um painel de gestão com informações e que possibilita a sua análise, e qualquer pessoa pode gerar relatórios com dados em tempo real.

• Com que intensidade a Ouvidoria se relaciona com espaços de participação (conselhos, comitês...) ?

  A Ouvidoria tem participação apenas episódica, sem frequência definida, nos espaços de participação cidadã existentes no órgão ao qual está vinculado.

Dimensão: Defesa de Direitos dos Usuários

• A Ouvidoria fornece capacitações sobre; a) atendimento ao público em geral; b) atendimento a pessoas com transtornos psiquiátricos; c) atendimento a pessoas em situação de vulnerabilidade ou pessoa pertencente a grupo linguístico diverso; d) atendimento a pessoas vítimas de trauma ou violência de ordem moral ou sexual?

  Não, nunca forneceu.

• A Ouvidoria produz informação relevante, pormenorizada e atual sobre atendimento de manifestações e recomendações de melhorias aos serviços?

  Sim, e a informação é produzida continuamente, por meio de painéis de gestão que consomem os dados da base do sistema de atendimento. Os dados do sistema incluem tipo de atendimento, tipo de problema, tipo de perfil dos usuários. As recomendações, elaboradas pela Ouvidoria com base nos dados coletados, são compartilhadas com os gestores.

• De que forma a Ouvidoria busca garantir a qualidade da Carta de Serviços divulgada?

  A Carta de Serviços ao Usuário é elaborada e divulgada pela Ouvidoria em linguagem clara, online e/ou presencial, bem como formas de acesso a esses serviços e seus padrões de qualidade. Existem meios para se medir a satisfação do usuário com a Carta de Serviços. Existem ainda rotinas periódicas e fluxos de atualização das informações nela contidas.

• A Ouvidoria busca garantir a proteção dos dados pessoais dos usuários?

  Embora não haja processos estruturados e manualizados, existem pessoas na Ouvidoria capacitadas no tema. Também há uma infraestrutura tecnológica que garante a proteção dos dados pessoais dos usuários.
  Embora não haja processos estruturados e manualizados, existem pessoas na Ouvidoria capacitadas no tema. Também há uma infraestrutura tecnológica que garante a proteção dos dados pessoais dos usuários.

• A Ouvidoria busca garantir que o órgão ou entidade ao qual está vinculada atue de maneira integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade?

  Não existem avaliações e mapeamentos nesse sentido.
  Já existe um mapeamento sobre quais documentos o órgão emite e quais documentos são demandados pelo público, e a Ouvidoria atua junto aos gestores para formulação e adequação dos serviços de expedição de documentos. Além disso, a Ouvidoria monitora a criação e readequação dos serviços.

• A Ouvidoria buscar garantir que o usuário obtenha informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como na internet, pelo menos sobre: a) horário de funcionamento das unidades administrativas; b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações; d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado?

  Sim, a equipe da Ouvidoria verifica com periodicidade mínima trimestral, nos espaços físicos e na internet, se as informações estão disponíveis e se estão precisas e atualizadas. O processo de atualização das informações possui algum grau de normatização no âmbito da instituição.

• A Ouvidoria informa seus usuários sobre seus deveres perante o serviço público e o atendimento?

  Existe um manual descrevendo claramente quais condutas dos usuários não são aceitáveis, com descrição das ações, e qual seria a resposta do atendimento a tais condutas. O manual é de conhecimento de toda a equipe da Ouvidoria e seus conteúdos estão visíveis e são comunicados aos usuários.

Dimensão: Proteção e Salvaguarda à Identidade de Manifestantes

• Existem procedimentos internos sobre gestão da informação com normatização que assegure a salvaguarda dos dados?

  Existem uma política e um protocolo, amplamente divulgados interna e externamente, publicados e implementados, com procedimentos continuados de revisão.

• Existem procedimentos claros sobre compartilhamento de informações envolvendo dados pessoais, tanto internamente como com outros órgãos, incluindo um protocolo para solicitar consentimento do cidadão?

  Existem orientações gerais, já normatizadas, fazendo referência à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), à LAI e a outros normativos legais e infralegais pertinentes.

• Existem procedimentos de pseudonimização?

  Existem orientações gerais, já normatizadas, fazendo referência à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), à LAI e a outros normativos legais e infralegais pertinentes.
  Também existem uma política e um protocolo, amplamente divulgados interna e externamente. A política está normatizada e contém detalhes sobre o protocolo de pseudonimização.

• A Ouvidoria busca garantir que qualquer pessoa possa ter acesso e obter informações relativas a si constantes de registros ou bancos de dados, observados o art. 5o da Constituição Federal e a Lei 12.527 de 2011 (Lei de Aceso à Informação - LAI)?

  Há pessoas na Ouvidoria aptas a informar ao usuário quais informações sobre ele ou ela estão registradas no órgão ou entidade ao qual a Ouvidoria está vinculada, observados o art. 5o da CF 1988 e a LAI. Há uma infraestrutura tecnológica que permite o envio ao cidadão de dados dos quais este é titular. Além disso, os processos estão estruturados e manualizados.

• A Ouvidoria coleta informações junto a usuários sem a exigência de identificação pessoal?

  Sim, e existem uma política e um protocolo. A política está normatizada e contém detalhes sobre a forma de a Ouvidoria coletar e transmitir informações, inclusive aquelas que constituírem comunicações de irregularidade para o órgão ou a entidade da administração pública competente para a sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.

• A equipe possui competência técnica e infraestrutura necessária para o tratamento das denúncias, inclusive garantindo a proteção da identidade do autor da manifestação?

  Há processos estruturados e manualizados. Existe uma equipe especializada na Ouvidoria, capacitadas no tema, especificamente alocada para essa função. Essa equipe está apta a fazer a análise preliminar, identificando o tipo de denúncia (corrupção, assédio, etc.) e encaminhando a unidades de apuração responsáveis ou procedendo ao encerramento da manifestação. Também há uma infraestrutura tecnológica que garante a proteção dos dados pessoais dos usuários e do conteúdo da denúncia.

Dimensão: Melhoria no Atendimento e Geração de Valor Público

• A Ouvidoria dispõe de instrumentos sistemáticos de coleta de dados para pesquisas, além de meios de validação e instrumentos de publicação?

  Não dispõe de nenhum instrumento sistemático de coleta de dados.
  Dispõe de instrumentos metodológicos (dados estruturados, amostra estatística representativa, formulário sistematizado, aplicativo para coleta, consolidação, crítica e cálculos dos dados, etc.) para coleta de dados. Além disso, dispõe de instrumentos de validação dos dados coletados, e os dados coletados são processados de forma adequada para análise e manutenção de registros, de modo quantitativo e qualitativo. Com base nesses dados, são elaborados e publicados os relatórios das pesquisas.

• A Ouvidoria avalia a qualidade de seu próprio serviço, analisando as reações às suas respostas a manifestações recebidas?

  Sim, a Ouvidoria avalia seu próprio serviço por meio de pesquisas tradicionais de satisfação e ao menos uma outra estratégia, tal como cliente oculto.
  Sim, pesquisas tradicionais de satisfação, e outros mecanismos mais sofisticados de coleta de dados, analisando-os por meio de técnicas avançadas, a exemplo da análise de sentimentos.

• A Ouvidoria conhece, de maneira detalhada, o perfil dos cidadãos que a demandam?

  A Ouvidoria é capaz de coletar, por meio das manifestações, dados sociodemográficos dos usuários --com recorte de gênero, idade, raça e outros marcadores sociais, quando aplicável - que são relevantes para a política ou serviços que supervisiona. A partir desses dados, a Ouvidoria é capaz de produzir conhecimento útil e tempestivo ao(s) gestor(es).

• A Ouvidoria conhece, de maneira detalhada, a demanda dos seus usuários, em termos de assuntos e políticas públicas?

  A ouvidoria realiza diagnósticos periódicos e classifica as demandas em categorias mais gerais. As informações sobre as demandas dos cidadãos são divulgadas para os públicos interno e externo.
  A ouvidoria realiza diagnósticos periódicos e pormenorizados, categoriza as demandas de forma bastante detalhada e gera estatísticas. As informações detalhadas sobre as demandas dos cidadãos são amplamente divulgadas, tanto ao público externo como ao público interno, o que gera mais análises e debates que cumulativamente ampliam o conhecimento da ouvidoria sobre a demanda efetiva do cidadão.

• A Ouvidoria conhece, de maneira detalhada, a capacidade real de entrega de serviços públicos do órgão ou entidade ao qual está vinculada?

  A Ouvidoria acompanha a mensuração periódica da efetividade da oferta de serviços e políticas públicas e a divulgação dos resultados interna e externamente.

• A Ouvidoria conhece o nível de confiança de seus usuários em relação à própria Ouvidoria e ao órgão a que ela se vincula?

  A Ouvidoria tem um questionário para avaliar o nível de confiança de seus usuários e dos usuários dos serviços do órgão ao qual se vincula. Esse questionário é aplicado com periodicidade definida. Além disso, a Ouvidoria organiza os resultados de forma detalhada, por marcador social, região e outras categorias.
  A Ouvidoria tem uma estratégia para aumentar a confiança dos cidadãos na própria Ouvidoria e no órgão ao qual está vinculada. A estratégia é baseada em dados coletados por meio de questionários e considera, na proposta para aumentar a credibilidade, marcadores sociais dos usuários dos serviços públicos, além de questões como justiça, demanda efetiva (isto é, quais serviços são demandados, ainda que não registrados) e oferta efetiva (quais serviços o órgão tem capacidade para ofertar, realisticamente) dos serviços públicos.