Plataforma Integrada de Atendimento

Pré-Atendimento

Nível de contato inicial com os usuários, para prover o seu acolhimento e inclusão, com a superação de barreiras de acesso aos serviços prestados pelo INPI, apresentar orientações simples e direcionar ao canal de atendimento mais adequado à necessidade apresentada

Chatbot do INPI
Para resposta a perguntas simples, recomendações e ajuda em decisões de menor expressão, com uso de inteligência artificial capaz de aprimorar a experiência dos usuários e otimizar o atendimento de forma natural.

FUNCIONAMENTO: 24 horas/dia, 7 dias/semana e 365 dias/ano; 100% automatizado.

IDEAL PARA: resposta a dúvidas simples e frequentes.

DESACONSELHADO PARA: casos técnicos e questões específicas.

INPI Conecta Todos
Para diálogo entre usuários e pré-atendentes do INPI por meio de videochamada, promovendo o esclarecimento de dúvidas simples e uma experiência acolhedora, rápida e eficiente

FUNCIONAMENTO: nas datas pré-definidas em calendário atualizado semanalmente, às 10 e 14 horas, em sessões abertas de uma hora; virtual e humanizado.

IDEAL PARA: orientações detalhadas com compartilhamento de tela.

DESACONSELHADO PARA: casos mais técnicos e questões complexas.

Atendimento em Campo

Nível de atenção a demandas técnicas dos usuários, para prestar orientações procedimentais, operacionais e de natureza técnica, tratar reclamações relacionadas a processos ou serviços prestados pelo INPI, e atender solicitações de averiguação de erros formais, entre outros casos.

Fale Conosco
Para resposta a perguntas técnicas, prestação de informações e recebimento de reclamações sobre algum serviço solicitado ao INPI, estabelecendo uma interação eletrônica sobre questões específicas.

PRAZO: 7 dias úteis; eletrônico e humanizado.

IDEAL PARA: casos técnicos de baixa complexidade.

DESACONSELHADO PARA: casos urgentes ou muito complexos.

Comex Responde
Para resposta e orientações relacionadas a questões de comércio exterior e de internacionalização de produtos ou serviços desenvolvidos sob a proteção da propriedade industrial, por meio de canal eletrônico especializado.

PRAZO: 7 dias úteis; eletrônico e humanizado.

IDEAL PARA: casos técnicos sobre comércio exterior e internacionalização de produtos e serviços.

DESACONSELHADO PARA: casos urgentes ou muito complexos.

Atendimento na Solução de Problemas

Nível de controle social, transparência e prestação de contas quanto aos serviços prestados pelo INPI, para tratar de reclamações, denúncias, sugestões, elogios, pedidos de acesso à informação e solicitações de providência e de simplificação.

Serviço de Atendimento da Ouvidoria
Para registro, acompanhamento e tratamento de denúncias, elogios, sugestões, solicitações de providências e de simplificação, além de reclamações sobre a ineficiência dos demais canais de atendimento.

PRAZO: 20 dias, prorrogável por mais 10 dias; eletrônico e humanizado.

IDEAL PARA: casos mais complexos ou mal resolvidos pelos demais canais de atendimento.

DESACONSELHADO PARA: casos urgentes.

Serviço de Informação ao Cidadão
Para tratamento de pedidos de acesso à informação de acordo com o disposto na Lei de Acesso à Informação.

PRAZO: 20 dias, prorrogável por mais 10 dias; eletrônico e humanizado.

IDEAL PARA: pedidos de acesso à informação mais complexos.

DESACONSELHADO PARA: casos urgentes.

Atendimento em Novas Soluções

Nível de orientação personalizada para melhoria contínua do relacionamento com os usuários e obtenção do maior proveito dos serviços de propriedade industrial por meio de instruções práticas e da assistência direta do INPI.

Serviço de Atendimento (Tele)Presencial
Para solução de casos complexos, promoção da vista de processos, orientação em questões de natureza de disseminação do conhecimento, esclarecimentos de natureza técnica sobre o teor de atos já praticados e resposta a solicitações de audiência junto aos gestores dos serviços prestados pelo INPI.

PRAZO: 7 dias úteis para triagem prévia; sob agendamento para sessões individuais de 1 hora; eletrônico, virtual e humanizado.

IDEAL PARA: casos técnicos de alta complexidade ou de uso estratégico da propriedade industrial.

DESACONSELHADO PARA: casos urgentes.

Pós-Atendimento

Nível de aferição da qualidade e de resgate da confiança nos canais de atendimento, além da busca de solução consensual em situações de insatisfação persistente com os serviços prestados pelo INPI, de maneira a proteger a sua integridade, credibilidade e reputação

Reclame Aqui
Para resposta a reclamações consideradas críticas pelos usuários, mediante procedimento de valorização da igualdade de oportunidades e de atenção à diversidade.

PRAZO: 20 dias, prorrogável por mais 10 dias; eletrônico, virtual e humanizado.

IDEAL PARA: casos de insatisfação com o serviço de atendimento e para usuários com pouca disponibilidade de tempo.

DESACONSELHADO PARA: casos urgentes.

Resolução Pacífica de Conflitos
Para solução de questões afetas ao relacionamento dos usuários com o INPI e ao ambiente e condições de trabalho dos servidores e colaboradores do INPI, respeitando sua diversidade, mediante procedimento específico coordenado pela Ouvidoria.

PRAZO: acordado entre o usuário e o INPI (partes envolvidas); eletrônico, virtual e humanizado.

IDEAL PARA: casos especiais sem solução satisfatória nos demais canais de atendimento.

DESACONSELHADO PARA: casos com risco à integridade pública ou para usuários com pouca disponibilidade de tempo.