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Serviço de Atendimento ao Consumidor
O diretor da Qualidade, Alfredo Lobo, abriu a reunião explicando os processos do Programa de Análise de Produtos, e disse que o objetivo do encontro com os setores, que tiveram o seu Serviço de Atendimento ao Consumidor analisado pelo Inmetro este ano, era o início para buscar ações de melhoria para esse serviço disponível na maioria das empresas.
Lobo explicou os procedimentos adotados pelo Inmetro para fazer a análise de um produto ou serviço e ressaltou que, para a análise dos SACs não havia norma, por isso foi elaborada uma metodologia simples – previamente discutida com os setores - que verificou três questões fundamentais: acessibilidade ao serviço; relacionamento durante o atendimento e a resolução da solicitação do consumidor. Em março, o Inmetro analisou os SACs dos setores de telefonia fixa e móvel, bancos, cartões de crédito, planos de saúde, eletroeletrônico, alimentos e bebidas e TV por assinatura. Apenas o setor de cartão de crédito apresentou resultado satisfatório. O maior índice de não conformidade ficou com os planos de saúde (80%), seguido por telefonia fixa, 60%.
Na reunião, decidiu-se criar uma comissão na Associação Brasileira de Normas Técnicas, com a participação também de representantes da sociedade, para tratar desse assunto e, independemente disso, o Inmetro vai realizar nova análise dos SACs.
O encontro aconteceu no dia 20 de agosto, no auditório do Inmetro, em Xerém, com a participação de representantes da Aneel, Anatel, ANS, ABNT, Motorola, Intermédica, Banco do Brasil, IBRC, La Violetera, HSBC, Idec, Bradesco, Atento Brasil, BSH, ABIA, Way Brasil, Pepsi, Sandanter, Samsung, Sulamérica, TVA, Nova América, Electrolux, Amil, Bauducco, Instituto de Telemarkting, Dako, Dix Amico, Piraquê S.A., Sky e Direct, Sony Ericsson, Coca-Cola, ABT, Banco Real, Caixa Econômica Federal, Abrarec, Credicardciti, Itaú, Esmaltec, Philips, Oi, Unibanco, Medial Saúde, Febraban e Unilever, além da ouvidora e técnicos do Inmetro.