Ranking de serviços e de órgãos
Confira nesta página o ranking de serviços e o ranking de órgãos, bem como a forma de calcular cada um deles, de acordo com a Portaria SGD/ME nº 548, de 24 de janeiro de 2022.
O que é o ranking de serviços?
O ranking de serviços é construído a partir de um indicador baseado nas notas de avaliação de satisfação enviadas pelos usuários de serviços públicos.
Como é calculada a nota final dos serviços?
Publicada no primeiro dia do mês, seguindo os seguintes critérios:
- calculada a partir da média das notas de satisfação recebidas nos 12 meses anteriores à data da publicação;
- notas médias ponderadas pelo tempo: avaliações mais recentes têm peso maior que avaliações mais antigas.
Todos os serviços públicos estão no ranking?
Há dois conjunto de serviços que não estão no ranking:
- serviços que não estão integrados à ferramenta de Avaliação de Satisfação disponibilizado pela SGD;
- serviços integrados que não atingiram o volume mínimo de 50 avaliações nos 12 meses anteriores à data da publicação do ranking.
O que é o ranking de órgãos?
O ranking de órgãos reflete dois componentes do modelo de qualidade: de um lado, a satisfação dos usuários com o conjunto de serviços oferecidos por um determinado órgão; de outro, a adesão dos órgãos à ferramenta de Avaliação de Satisfação. Por essa razão, baseia-se em um índice construído a partir de dois indicadores:
- nota de satisfação: reflete a avaliação de satisfação dos usuários com o conjunto de serviços do órgão;
- nota de adesão à avaliação de satisfação: mede a adesão do órgão à ferramenta de Avaliação de Satisfação. Órgãos com grande volume de serviços integrados terão nota maior que órgãos com poucos serviços integrados.
Como é calculada a nota final dos órgãos?
A nota final do ranking de órgãos também é calculada todo primeiro dia do mês. Ela é a média simples dos dois indicadores cujos métodos de cálculo são detalhados abaixo.
- nota de satisfação: é uma média ponderada das notas de avaliação de satisfação recebidas pelo conjunto de serviços de um determinado órgão no ranking de serviços (descrito acima);
- nota de adesão à avaliação de satisfação: nota atribuída a cada órgão, considerando duas dimensões:
- quantidade de serviços oferecidos pelo órgão;
- percentual de adesão dos serviços do órgão à API de avaliação.
| Nota de adesão | Órgão pequeno (até 20 serviços) | Órgão médio (21 a 80 serviços) | Órgão grande (81 ou mais serviços) |
|---|---|---|---|
| Nota 3 | Até 60% dos serviços aderentes | Até 50% dos serviços aderentes | Até 40% dos serviços aderentes |
| Nota 4 | 61% a 90% dos serviços aderentes | 51% a 80% dos serviços aderentes | 41% a 70% dos serviços aderentes |
| Nota 5 | Mais de 90% dos serviços aderentes | Mais de 80% dos serviços aderentes | Mais de 70% dos serviços aderentes |
A tabela acima apresenta as notas atribuídas considerando os aspectos adesão e volume.
Todos os órgãos estão no ranking?
Há dois conjunto de órgãos que não estão no ranking:
- órgãos cujos serviços não estejam integrados à ferramenta de Avaliação de Satisfação dos serviços disponibilizado pela SGD;
- órgãos cujos serviços integrados à ferramenta de Avaliação de serviços não atingiram um volume mínimo de 50 avaliações nos 12 meses anteriores à data da publicação do ranking.
Nota importante: Se seu serviço ou órgão não cumpre os critérios para ser incluído no ranking, você poderá encontrar os dados da avaliação através do Painel de Monitoramento dos Serviços, clicando aqui.
Quer entender em detalhes como foram calculados os rankings? Acesse aqui a nota técnica com as regras detalhadas.