Avaliação de satisfação pelos cidadãos
O que é a avaliação de satisfação dos usuários?
A avaliação de satisfação dos usuários é uma ferramenta padrão para que os cidadãos possam avaliar os serviços do Governo Federal. As pesquisas de satisfação são respondidas pelos próprios usuários. A avaliação de satisfação capta como o usuário se sente em relação ao serviço prestado. Refletem a experiência individual de uso dos serviços digitais ou parcialmente digitais das entidades da administração pública federal listados no gov.br.
A ferramenta é disponibilizada aos órgãos do Governo Federal pela Secretaria de Governo Digital do MGI.
Porque ela é importante?
Porque a avaliação de satisfação pode ajudar a melhorar os serviços públicos a partir da percepção de quem mais importa: os usuários, sejam eles cidadãos ou pessoas jurídicas.
A avaliação de satisfação realizada pelos usuários funciona como um termômetro, ajudando o gestor a identificar, de um lado, as oportunidades de melhorias, de outro, o impacto das melhorias sobre a satisfação.
A avaliação de satisfação também assegura ao usuário o direito de participar das avaliações dos serviços públicos. Finalmente, ela também funciona como um instrumento de transparência, tornando públicas as avaliações dos serviços realizadas pelos usuários.
Como o LabQ pode me ajudar?
O LabQ ajuda os gestores dos serviços que tem maior impacto para o cidadão a:
- Implantar a ferramenta
- Interpretar os dados da avaliação para melhorar os serviços
Do ponto de vista do cidadão, como é feita a avaliação de satisfação do usuário de serviços?
Após a conclusão da sua etapa final, os serviços públicos serão avaliados pelos usuários quanto à satisfação percebida em função da sua experiência com o serviço, considerada em múltiplas dimensões.
Para o usuário, a avaliação não é obrigatória e não exige identificação pessoal Começa com uma pergunta simples: Como foi a sua experiência com o serviço?
O usuário pode responder clicando na estrela que representa o seu grau de satisfação percebido de acordo com a palavra chave de sentimento identificada na ferramenta.
Ao escolher a sua satisfação, a ferramenta de avaliação abre o campo visual de identificação das dimensões associadas ao sentimento escolhido. O usuário pode então complementar a sua avaliação de satisfação, identificando a dimensão exibida relacionada a pergunta chave que se integra agora na avaliação.
O usuário pode então complementar a sua avaliação de satisfação, identificando a dimensão exibida relacionada a pergunta chave que se integra agora na avaliação.
Quais são as dimensões de avaliação da satisfação adotadas na ferramenta?
- privacidade
- transparência
- segurança
- resolutividade
- Agilidade
- Inclusão
Como disponibilizar a avaliação de satisfação no serviço?
Para disponibilizar a avaliação de satisfação aos usuários, o gestor precisa integrar-se às APIs da Plataforma de Avaliação de Serviços.
Após a integração, o fluxo de solicitação passa a pedir ao usuário que avalie o serviço. O gestor pode escolher em que momento a avaliação de satisfação será feita: depois de uma etapa específica ou ao final da solicitação do serviço.
O LabQ pode ajudar a melhorar o seu serviço.
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