De maneira geral, as Ouvidorias Públicas Federais são instâncias de controle e participação social responsáveis pelo acolhimento, tratamento e resposta de manifestações da sociedade junto às organizações da esfera federal. Dentre seus objetivos estão promover a participação do(a) cidadão(ã) na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do(a) usuário(a) de serviços públicos, propor aperfeiçoamentos nas ações, programas e prestação de serviços e promover a adoção de mediação e conciliação entre o(a) usuário(a) e o órgão ou a entidade pública (Lei nº 13.460/2017).

A Ouvidoria do Ministério da Gestão da Inovação em Serviços Públicos é a instância de interação com a sociedade, responsável por receber as manifestações previstas na Lei nº 13.460/2017 (denúncia, reclamação, elogio, solicitação de providências e sugestão), bem como atuar na gestão das atividades relacionadas ao acesso à informação no que tange à Lei nº 12.527/2011, e aos atendimentos realizados pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC).

Dessa forma, cabe à Ouvidoria recepcionar e redistribuir as demandas cadastradas na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação (Fala.BR) às unidades integrantes do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos.

A Ouvidoria não trabalha sozinha!

A constante interlocução com as áreas técnicas, que produzem, validam e mantém atualizadas as informações sobre os programas, políticas públicas, ações e serviços ministeriais, é fundamental para garantir a qualidade do atendimento aos(às) cidadãos(ãs) que acionam os canais de atendimento do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos.

Vale destacar que, desde a edição da Lei nº 13.460/2017, as ouvidorias públicas têm assumido um papel de destaque nas organizações públicas, por ser um instrumento de gestão capaz de identificar as necessidades e avaliar a efetividade da prestação dos serviços públicos de forma mais rápida. Nessa linha, novas atribuições foram atribuídas às ouvidorias, como, por exemplo, o monitoramento da atualização da Carta de Serviços dos órgãos e do Portal.GOV, bem como o conselho de usuários do serviço público, que visa a aprimorar os serviços públicos, por meio de participação ativa da população.

Ademais, cabem às Ouvidorias impulsionar o fomento à cultura da transparência ativa, e as pautas relacionadas ao Governo Aberto. Além dessas atividades, no âmbito do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, a Ouvidoria atua nas temáticas de gestão de risco, controle, proteção de dados pessoais, segurança da informação, sendo que a unidade também é instância de integridade, sendo membro efetivo do Comitê Gestor do Programa Pró-Integridade.

Isto posto, a Ouvidoria do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, por meio da recepção das manifestações da sociedade, provê insumos que podem subsidiar a melhoria dos fluxos e serviços ministeriais, contribuindo para promover a inovação da gestão pública e o fortalecimento das capacidades do Estado, com democracia, equidade, sustentabilidade e inclusão.

Sobre a Ouvidora

Os critérios e procedimentos para nomeação, designação, exoneração, dispensa, permanência e recondução ao cargo de titular de Ouvidoria no Poder Executivo federal estão definidos na Portaria nº 1.181, 10 de junho de 2020, da Controladoria-Geral da União (CGU). Além disso, outros critérios devem ser considerados, a fim de atender ao perfil profissional desejado para investidura no cargo.

O cargo de Ouvidora do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos é atualmente ocupado pela servidora pública federal Ana Carolina Quintanilha dos Santos Loriato, desde 14 de março de 2023, conforme a Portaria de Pessoal SE/MGI nº 1.705, de 13 de março de 2023, publicada no Diário Oficial da União em 14 de março de 2023.

Com uma trajetória de 13 anos como servidora pública federal e membro da carreira de Analista Técnica de Políticas Sociais (ATPS), suas contribuições no serviço público incluem quase 10 anos de trabalho no Ministério do Desenvolvimento Social. Durante esse período, ocupou cargos como Coordenadora-Geral Substituta na Coordenação-Geral de Gestão de Acompanhamento do Contrato com Agente Operador, na Secretaria de Renda de Cidadania, e de Assessora Técnica do Gabinete da Ouvidoria. É graduada em Ciências Biológicas (UFF/RJ) e em Direito (PUC-Rio), Especialista em Gestão Pública pela ENAP e pós-graduada em Direito Administrativo pela LFG. Instrutora dos cursos formação de gestão do Programa Bolsa Família, desde 2014. Formada em processos conversacionais e facilitação, atua como facilitadora em oficinas conduzidas na Ouvidoria, bem como em projetos colaborativos com a ENAP.