Jornada de Implantação do PEN
A importância de prover um serviço de suporte
Como já comentamos anteriormente em nossa jornada, a implantação das soluções do PEN se traduz em uma mudança significativa na forma como os processos de trabalho são realizados. Isso, com certeza, gera dúvidas e dificuldades dos usuários na hora de utilizar as ferramentas, algo que, se não gerido corretamente, pode comprometer a capacidade da administração pública em entregar serviços de qualidade para o cidadão.
Neste sentido, oferecer um serviço de suporte de qualidade aos usuários pode ser um grande diferencial para mitigar estas questões. Um serviço de suporte eficaz deve ser capaz de:
- Identificar problemas técnicos rapidamente e tratá-los de acordo com sua criticidade;
- Diferenciar falhas técnicas e erros de operação dos usuários;
- Responder dúvidas de forma clara e objetiva;
- Indicar material de consulta (como manuais, guias, páginas etc.) para melhorar a qualidade do trabalho dos usuários;
- Identificar as ocorrências (erros dos sistemas, falhas de operação, solicitações de melhoria etc.) mais frequentes, de modo a contribuir para a priorização das ações de treinamento interno ou mesmo para a evolução das soluções.
De forma geral, as solicitações referentes aos produtos do PEN podem ser questões negociais, a serem atendidas pela Administração do Sistema, ou questões referentes a Tecnologia da Informação e Comunicação, atendidas ou pela equipe de TI local - caso se trate de instalação própria - ou pela equipe de suporte da Empresa de Processamento de Dados na qual o sistema esteja instalado - caso tenha sido realizada contratação nestes moldes.
As necessidades atendidas pelo suporte de negócio envolvem o gerenciamento de usuários e permissões, unidades e hierarquia, tipos de processo, documentos e modelos, mapeamento de unidades no Tramita GOV.BR, dentre outras. São ações que podem ser atendidas a partir das interfaces de administração, com acesso online. Já as que envolvem a tecnologia normalmente são exibidas como telas de erro, com registro do trecho do código em que ocorreu a falha, e exigem acesso a bancos de dados, códigos dos sistemas, servidores etc. e são atendidas pela equipe especializada, conforme especificado acima.
Saiba mais
É de suma importância que os canais de atendimento - tanto negocial como de TI - sejam divulgados internamente, para garantir que ninguém que fique sem suporte quando necessário.
Posso ter um canal único e direcionar as solicitações para a área de negócio ou para a área técnica depois de uma triagem?
Sim, diversos órgãos atuam dessa forma. É, inclusive, um benefício para o usuário, pois não exige dele um conhecimento que ele eventualmente pode não ter, sobre “para onde direcionar” sua demanda de suporte.
Qualquer usuário deve poder abrir chamado?
Em tese, sim. Mas, no caso das instalações em empresas de processamento de dados, pode ser opção da empresa limitar a abertura de chamados referentes a questões de TI a usuários específicos. Neste caso, o suporte local recebe todas as demandas e, caso identificado que se trata de problema técnico, o usuário habilitado encaminha o chamado (ou gera um novo, com base na demanda original) para tratamento junto à Empresa contratada.
Modelo de serviço de suporte
Sugere-se que o suporte ao usuário seja estruturado em um modelo multiníveis, a partir da análise das demandas quanto a sua complexidade. Ou seja, o suporte se inicia no N1 da esfera administrativa correspondente, em que a expectativa é de rápida solução em razão da baixa complexidade da demanda. Os chamados podem ser encaminhados a níveis superiores de suporte, caso se identifique uma maior complexidade na questão relatada e podem, ainda, ser remetidos para outros entes administrativos, caso não seja possível solucioná-lo localmente.
De modo geral, os níveis de suporte se baseiam na seguinte lógica:
- N1 (help desk / service desk): solução para problemas básicos e dificuldades de uso; seu atendimento com base em scripts;
- N2 (suporte aprofundado): atende ao que o N1 não foi capaz de solucionar; são técnicos com conhecimento mais profundo do produto para interpretar as ocorrências e cenários de erro.
- N3: (suporte especializado): análise aprofundada de causas e elaboração de melhorias e corretivas; são os que geram novos scripts, atuam em correções de código, são técnicos que se envolveram diretamente na criação do produto.
Monte um modelo de suporte (Como fazer)
Para montar um modelo de serviço de suporte eficaz, considere os seguintes pontos:
1. Tenha em mente que, em um primeiro momento, é esperado que haja uma demanda maior de suporte para os produtos do PEN. Isto acontece com qualquer processo de mudança e é extremamente importante sinalizar disponibilidade aos usuários. Eles têm todo direito de pedir ajuda. Isso pode exigir uma alocação de mais colaboradores atuando no suporte, e é transitório. Logo o trabalho se estabiliza e o ritmo se normaliza.
2. Seu órgão não precisa ter uma equipe 100% dedicada a suporte de usuários. A estratégia de multiplicadores, abordada no passo sobre capacitação, é um grande aliado do suporte nesse primeiro momento de maior exigência. Estes usuários, com um domínio um pouco maior das ferramentas que os demais, são grandes aliados para sanar as dúvidas de primeiro nível e “desafogar” o suporte.
3. Quanto mais scripts de atendimento - utilizados para atender as demandas mais frequentes -, melhor para a equipe de suporte. Estes scripts ajudam a ganhar tempo e padronizar respostas.
4. O suporte deve estar alinhado à comunicação interna para divulgar eventuais indisponibilidades ou erros transitórios, de modo a prevenir a “inundação” do atendimento com solicitações acerca de algo já conhecido ou que já esteja sendo tratado.
5. Se agilidade é importante, transparência é fundamental. Informar sempre que o chamado foi recebido, que está em atendimento, se houve atraso e quando foi resolvido.
6. O serviço de suporte deve estar familiarizado com a documentação de referência. O PEN disponibiliza uma grande quantidade de informações que pode ser utilizada para melhorar a qualidade do suporte prestado, tanto em nossa Wiki quanto em nossa página de manuais.
7. Nossas soluções estão online e a discussão sobre elas também. Digitar a mensagem de erro encontrada ou alguma informação presente no log em seu buscador favorito pode gerar bons resultados.
8. Em breve, o PEN divulgará o endereço de seu fórum para participação dos órgãos parceiros nos processos de discussão de corretivas e evolutivas. Será um excelente canal para discutir pontos que você não tenha certeza se são bugs ou regras de negócio preexistentes.
Quem fez, fez como?
No âmbito do executivo federal, os órgãos prestam suporte direto a seus usuários e têm representantes cadastrados no portal do PEN para abrir chamados para relatar erros ou necessidades de melhoria. É uma aplicação direta do modelo que sugerimos aqui.
Fique Esperto!
A ausência de um serviço de suporte eficaz pode gerar os seguintes riscos:
- Problemas técnicos não resolvidos podem causar atrasos, retrabalhos e até mesmo perda de dados.
- Um serviço de suporte mal estruturado pode gerar sobrecarga nos demais níveis de suporte, ao deixar de lidar devidamente com demandas que estaria dentro de seu escopo de atuação.
- Dúvidas não sanadas podem gerar erros de interpretação e aplicação das soluções do PEN.
- Usuários insatisfeitos podem se tornar resistentes à mudança e dificultar a implantação das soluções do PEN.