Auditoria para identificação de barreiras na recuperação da conta gov.br é destaque em publicação da OCDE

Os resultados da auditoria anti-sludge realizada pela CINCO no processo de recuperação da conta gov.br são destaque em artigo que acaba de ser publicado no blog do Observatório da Inovação do Setor Público da Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OPSI/OCDE). 

O texto traz lições aprendidas na primeira International Sludge Academy, da qual a CINCO participou, junto com outros 15 países, para testar o método e a ferramenta de auditoria anti-sludge desenvolvida pelo governo de New South Wales (NSW), na Austrália.  

Fonte: OPSI, OCDE

Sludges são barreiras práticas, emocionais e sociais que interferem nas interações das pessoas com governos, encontradas, por exemplo, em formulários complexos, linguagem não clara e etapas desnecessárias para acesso a serviços. Durante a International Sludge Academy, a CINCO usou a ferramenta para avaliação comportamental disponibilizada pela OCDE para, junto com a Secretaria de Governo Digital, identificar essas barreiras no processo de recuperação da conta gov.br. 

Entre os achados está, por exemplo, a previsão pouco acurada do tempo que o processo leva para ser concluído, o que pode fazer com que pessoas desistam antes de finalizar, pressupondo que levarão mais tempo do que a realidade. 

Aprendizados 

O artigo da OCDE lista três lições aprendidas durante a International Sludge Academy: 

1. Auditorias anti-sludge ajudam as equipes a quantificar os atritos ocultos que os usuários enfrentam

O método considera tempo, custo, esforço e as ações para inclusão de cada etapa do trabalho. “Esta abordagem simplifica processos complexos e oferece uma forma tangível de expressar encargos nos serviços públicos. As auditorias operacionalizam os princípios da ciência comportamental em valores que são facilmente digeríveis, permitindo, em última análise, que as equipes justifiquem melhorias”, destacam os autores.  

A equipe da CINCO ressaltou, ainda, que “além de serem importantes para identificar oportunidades de redução de perdas de tempo e custos, as auditorias anti-sludge podem ser uma ferramenta poderosa para detectar desigualdades no acesso aos serviços públicos”. 

2. Auditorias anti-sludges são úteis para diversas equipes, serviços, usuários e governos 

Conforme pode ser visto na publicação, as equipes auditaram serviços em variadas áreas, como programa de emprego estudantil (Canadá) ou gestão de casos de justiça criminal (Nova Zelândia) 

3. Auditorias anti-sludge identificam áreas para intervenções comportamentais para melhorar serviços 

“O resultado da auditoria fornece às equipes um resumo dos pontos de atrito em seus processos. Este resumo inclui informações sobre a localização específica dos pontos de atrito na jornada comportamental, o impacto nas experiências dos cidadãos em termos de tempo, esforço e inclusão, juntamente com recomendações sobre onde priorizar investigações adicionais. Isto permite efetivamente que os governos identifiquem áreas para intervenções comportamentais específicas”, afirmam os autores.