CINCO apresenta resultados de auditoria anti-sludge em reunião da OCDE

Nesta terça-feira (28/11), o coordenador substituto da CINCO, Antonio Claret, apresentou os resultados da auditoria anti-sludge realizada no processo de recuperação da conta gov.br em uma reunião virtual da Rede de Especialistas em Ciências Comportamentais em Governo da Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE).

Sludges são barreiras práticas, emocionais ou sociais que interferem nas interações das pessoas com governos, encontradas, por exemplo, em formulários complexos, linguagem não clara e etapas desnecessárias para acesso a serviços.  

O trabalho foi realizado pela CINCO em parceria com a Secretaria de Governo Digital e teve o objetivo de entender a jornada comportamental dos usuários no processo de recuperação da conta "gov.br". São, anualmente, quase 106 milhões de solicitações de recuperação de senha das quais cerca de 3% não conseguem ser recuperadas por métodos automáticos, como o reconhecimento facial. Este grupo precisa preencher formulário, reunir documentos e digitalizá-los para submeter a uma análise humana. 

Na auditoria foi identificado, por exemplo, que uma previsão mais acurada do tempo que o processo levará para ser concluído (cerca de 30 minutos) pode reduzir a desistência e fazer com que mais pessoas cheguem até o final.

O projeto foi desenvolvido no âmbito do grupo de trabalho “International Sludge Academy”, uma iniciativa da OCDE em parceria com o Governo de New South Wales (NSW), na Austrália, que envolveu 16 equipes de 14 países. O objetivo, agora, é desenvolver uma versão adaptada do sistema de auditoria anti-sludge, para integrar os serviços da CINCO ofertados à administração pública brasileira.

Temáticas

Representantes da Nova Zelândia, Austrália, França, Reino Unido e Canadá também apresentaram os resultados das auditorias que realizaram durante a “International Sludge Academy”. As temáticas foram distintas, indicando a variedade de aplicações das ciências comportamentais em governo: revisão de processos criminais; otimização de processos internos após fusão de diferentes agências governamentais que atuam na agenda climática; candidatura a ajuda financeira por idosos; registro para pagamento de impostos; e acesso a benefício por invalidez de longa duração.

Ao final das apresentações, Dave Trudinger, diretor da Unidade de Insights Comportamentais do Departamento de Serviço ao Cliente da Austrália, sintetizou o retorno que obteve dos participantes: a auditoria foi útil a diferentes países e contextos, ajudou a identificar onde as intervenções comportamentais podem ser utilizadas e podem levar a soluções que vão melhorar a experiência dos usuários com serviços públicos.

Além das apresentações relacionadas à auditoria anti-sludge, durante a reunião os especialistas também discutiram princípios e boas práticas para agregar as ciências comportamentais às políticas públicas e tiveram atualizações de outros grupos de trabalho da Rede, voltados à tomada de decisão em governo e a atitudes e comportamentos relacionados à questão climática.