Questione

No início, a ideia é que sua organização seja capaz de identificar os seus principais serviços e o grau de maturidade de sua oferta aos usuários.
Com o apoio das metodologias desta fase, sua organização deverá ser capaz de priorizar aquele serviço que mais precisa passar pelo processo de transformação.
Além disso, o órgão poderá realizar um diagnóstico prévio à transformação e posteriormente uma nova avaliação, a fim de constatar se tudo o que foi pensado, testado e implementado resultou no que os usuários esperavam. As ferramentas ajudarão na avaliação e na identificação de oportunidades de melhoria.

Desafios
- Identificar se a missão da sua organização está sendo concretizada na forma e na qualidade com que ela oferta serviços públicos ao cidadão.
- Refletir sobre o valor entregue ao cidadão. Lembre-se: frequentemente, organizações públicas não oferecem algo “material” ao cidadão.
- Entregam sim, direitos e oportunidades de viverem uma vida melhor. Este é o maior de todos os desafios!
- Aliar os critérios de priorização da transformação de serviços a critérios ambientais específicos do órgão, como vontade política, pressão social, reflexos na mídia, maturidade do serviço, projetos em curso, entre outros.

Recomendações
- Desapegue: a proposta de conhecer a fundo os serviços da organização passa por entender que essa organização pode não estar oferecendo o que o cidadão espera. Isso implica reconhecer que o serviço deve mudar – ou, em último caso, deixar de existir.
- Baixe a guarda: fazer uma autoanálise sobre as práticas de gestão de uma organização exige abertura para entender que frequentemente podemos fazer mais e melhor. Não mire o espelho; mire as oportunidades adiante.
- Não se limite: os dados que serão utilizados para a geração do índice de priorização da transformação dos serviços não precisam ser exatos. Caso haja dificuldade na obtenção de alguma informação, busque dados aproximados ou estimativos.

Definição de pronto
- Serviços públicos identificados.
- Práticas de gestão relacionadas à oferta de serviços públicos avaliadas.
- Oportunidades de melhoria identificadas.
- Índice de priorização da transformação gerado e serviços ordenados conforme a prioridade, favorecendo a tomada de decisão.

O que é?
Embora pareça simples, o processo de identificação dos serviços públicos pode gerar muitas dúvidas dentro dos órgãos. Por outro lado, essa identificação é essencial para que o órgão seja capaz de informar o cidadão sobre os serviços que presta, as formas de acesso a esses serviços e os respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

Por que é útil?
A correta identificação de serviços e informações pertinentes para o cidadão pode auxiliar o órgão a promover a melhoria contínua da sua relação com o usuário do serviço, nivelando as expectativas quanto ao nível do serviço, gerando oportunidades de melhoria da qualidade, proporcionado ganho de eficiência e estabelecendo uma relação que prima pela confiança e credibilidade.

O que oferece?
- Guia de Identificação de Serviços Públicos – Orientação metodológica aos órgãos quanto à identificação dos serviços e elaboração da Carta de Serviços.
- Guia de Edição de Serviços no Portal de Serviços – Guia para o módulo do portal serviços.gov que possibilita a edição eletrônica e a publicação dos serviços, inclusive em formato impresso.

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Gerência de Projetos – Serviços Públicos / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-1360

O que é?
Avaliar a gestão dos serviços prestados de uma organização pública significa verificar o grau de aderência de seus processos gerenciais em relação às melhores práticas de gestão de serviços.
Nessa avaliação são identificados os pontos fortes e as oportunidades de melhoria dos serviços da organização. As oportunidades podem ser consideradas como aspectos gerenciais menos desenvolvidos e que, portanto, devem ser objeto das ações de aperfeiçoamento. Assim, o processo de auto avaliação é complementado pelo planejamento da melhoria da gestão dos serviços.

Por que é útil?
Quando realizada de forma sistemática, a avaliação da gestão dos serviços funciona como uma oportunidade de aprendizado sobre a própria organização e também como instrumento de internalização dos princípios e práticas da excelência em gestão pública.
Cada organização conduz o seu processo de avaliação, utilizando o Instrumento de Diagnóstico da Maturidade da Gestão em Serviços Públicos. Esse processo de avaliação é aplicável a todas as organizações públicas que desejarem avaliar seus sistemas de gestão voltados para a oferta de serviços públicos.

O que oferece?
- IDMGS (Instrumento de Diagnóstico da Maturidade da Gestão em Serviços Públicos) – Planilha que permite aos órgãos diagnosticar a maturidade da gestão dos serviços prestados e elaborar planos de melhoria.
- Guia de Diagnóstico da Maturidade em Serviços Públicos – Descreve a metodologia do IDMGS e como a planilha deve ser utilizada.

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O que é?
É uma metodologia que permite medir os custos (muitas vezes ocultos) decorrentes da utilização dos serviços públicos. Estes custos estão presentes nas obrigações de informação estabelecidas em leis e regulamentos, que demandam tempo e dinheiro dos usuários dos serviços públicos. Eles podem ser mensurados a partir da análise de algumas variáveis, tais como:

- Tempo e recursos gastos para o cumprimento das obrigações (idas recorrentes aos postos de atendimento, filas, ausências no trabalho).
- Diversidade de documentos e formulários solicitados (xerox, autenticações, idas ao cartório).
- Produção e manutenção de registros/informações.

Por que é útil?
Possibilita a reflexão sobre o impacto das exigências impostas pelo poder público para a operação do serviço, dando visibilidade a aspectos das políticas e normas que afetam diretamente o dia a dia do cidadão, refletindo na sua qualidade de vida, condição financeira e reduzindo a competitividade das empresas. Mensurar e avaliar os custos de cada uma das exigências vigentes e/ou daquelas que estão por ser criadas pode ajudar o gestor a ponderar sobre a real necessidade do controle/procedimento e se essa necessidade é compatível com o custo imposto aos cidadãos.

O que oferece?
- Guia Prático do Modelo de Levantamento de Custos do Usuário de Serviços Públicos – Contém o detalhamento dos critérios e traz orientações para a utilização da ferramenta para aferição dos custos de transação.
- Ferramenta para Levantamento de Custos do Usuário de Serviços Públicos – Possibilita o cálculo dos custos de transação a partir da inserção de variáveis relativas às exigências realizadas pelo governo para que empresas e cidadãos possam ter acesso a um determinado serviço e/ou cumprir determinada obrigação para com o Estado. 

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O que é?
Ferramenta que possibilita a identificação dos serviços que possuem maior impacto de transformação, com o objetivo de tornar mais assertiva a decisão sobre a priorização da transformação de uma carteira de serviços públicos. Por meio desse método é gerado o “índice de priorização da transformação de serviços públicos”.
Os critérios foram estabelecidos considerando a realidade socioeconômica brasileira e também a disponibilidade de dados para referência.

Por que é útil?
A ferramenta possibilita a identificação e a priorização dos serviços públicos com maior potencial de transformação.

O que oferece?
- Guia de Uso da Tabela de Priorização da Transformação de Serviços Públicos – Contém o detalhamento dos critérios e traz orientações para a utilização da Tabela de Priorização.
- Tabela de Priorização da Transformação de Serviços Públicos – Contém os critérios considerados para a priorização de serviços voltados aos cidadãos ou pessoas jurídicas, os pesos sugeridos para cada critério e a metodologia de cálculo para a geração do índice.

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Coordenação-Geral de Cooperação em Gestão / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-8680

Disponível em breve.

O que é?
O Painel de monitoramento de serviços é um dos componentes da Plataforma de Cidadania Digital e fornece informações básicas sobre os serviços públicos por meio de indicadores como tempo médio para a entrega do serviço e avaliações positivas, além de outros números que permitem o acompanhamento da prestação dos serviços públicos federais.

Além de apresentar informações sobre um serviço específico e também informações consolidadas sobre o conjunto de serviços públicos ofertados pelos órgãos e entidades, o Painel permite a visualização das informações de uma forma ainda inédita quando o comparamos a outros sites de mesma natureza em outros países. No Painel do Portal de Serviços, a visualização ocorre na forma de listas contendo os dados dos indicadores agrupados por serviço e por órgão. As tabelas também estão disponíveis para download.

Por que é útil?
O Painel permite que os órgãos e entidades observem o comportamento dos serviços prestados e, com base nos indicadores, tenham insumos para avaliação e tomada de decisão, promovendo a simplificação e a melhoria contínua dos processos e do atendimento ao cidadão, com saltos de qualidade.

O que oferece?
- Acesse o Painel de Monitoramento de Serviços: https://servicos.gov.br/painel

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Ambiente digital que reúne as principais bases de dados do governo federal, permitindo a pesquisa e o cruzamento de informações, estimulando o desenvolvimento de políticas públicas mais eficientes, a detecção e eliminação de fraudes, a condução de análises estatísticas da prestação dos serviços e a redução dos custos logísticos com maior celeridade.

Por que é útil?
A plataforma contribuirá para auxiliar os gestores públicos principalmente a simplificar processo de acesso a bases de dados; promover reuso de dados e informações; melhorar a formulação e revisão de políticas públicas; e racionalizar gastos públicos.

O que oferece?
- Permite aos órgãos o acesso e cruzamento de dados entre as principais bases de dados do governo;
- Possibilita a geração de informações estratégicas com a utilização de ferramentas de descoberta e mineração de dados, e de análises estatísticas e cognitivas.

Como posso obter?
Informações sobre como aderir ao GovData, bases de dados disponíveis e modelo de negócio estão disponíveis em http://www.gov.br/economia/pt-br/govdata

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Coordenação-Geral de Governança de Dados e Informações / DEGDI / SETIC
Telefone: (61) 2020-2036 / 2405