Nenhum serviço pode ser transformado sem a visão daquele que o utiliza. Assim, nesta etapa o usuário será colocado na frente do processo de transformação do serviço público.
As ferramentas aqui disponibilizadas são exemplos de métodos sobre como identificar os problemas do usuário em detalhes. Oferecem uma oportunidade de aproximação do cidadão e questionamento das hipóteses e suposições assumidas
no projeto.
O objetivo é mapear as principais sensações e impressões sobre o problema a ser tratado e levantar dados sobre forma de acesso, uso, qualidade, satisfação e expectativas relacionadas ao serviço prestado, sempre sob a perspectiva do usuário do serviço.
Desafios
- Estar aberto a redefinir preconcepções acerca do problema e suas soluções.
Recomendações
- Priorize trabalhar com equipes multidisciplinares, assim é possível contar com pessoas de formações diferentes e aumentar a chance de obter resultados originais e efetivos.
- Trabalhe em um espaço inspirador e dedicado ao projeto permite que a equipe se mantenha inspirada, concentrada e com melhor rendimento.
- Estabeleça um tempo limite para cada atividade quando for aplicar as ferramentas para manter a equipe focada e motivada.
Definição de pronto
- Principais sensações e impressões sobre o problema a ser tratado mapeadas.
- Dados levantados sobre forma de acesso, uso, qualidade, satisfação e expectativas relacionadas ao serviço prestado, sempre sob a perspectiva do usuário do serviço.
Mapeamento de atores
O que é?
Método que busca desenhar um panorama geral e descrever os diferentes indivíduos, grupos e organizações que se inter-relacionam, direta ou indiretamente, com o serviço entre si.
Por que é útil?
Para ajudar a clarear a percepção de quem é sua audiência, permitindo traçar estratégias que considerem todos que compõem a chamada ‘cadeia de valor’.
O que oferece?
Precisa de ajuda sobre este item?
Entre em contato com a equipe responsável:
Gerência de Projetos – Inovação / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-8695
Entrevistas com usuários
O que é?
Entrevistas são a forma mais simples de compreender um público específico e costumam ser fundamentais para a maioria das pesquisas com foco no usuário. São uma forma de se conectar às pessoas e oferecer uma oportunidade de escuta, em que o usuário pode descrever suas experiências com suas próprias palavras. Ao conversar sobre a experiência cotidiana do cidadão e a interação com um serviço, é
possível definir e descrever os problemas vivenciados, entender o contexto e até imaginar meios de responder as demandas apresentadas.
Por que é útil?
As entrevistas individuais são indicadas sempre que possível, como alternativa ou complemento a outras fontes de informações – pesquisas de satisfação ou registro de reclamações – já que proporcionam um mergulho profundo em comportamentos,
razões e na experiência das pessoas.
O que oferece?
Precisa de ajuda sobre este item?
Entre em contato com a equipe responsável:
Gerência de Projetos – Inovação / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-8695
Jornada do Usuário
O que é?
A ferramenta aponta diferentes rotas e momentos pelos quais as pessoas passam para conhecer e utilizar o serviço, e como se sentem nesta jornada – especialmente nos pontos de contato direto com o serviço. Identificar e analisar as interações permite refletir sobre melhorar a experiência do usuário e o alcance do serviço. O mapa demonstra as diferentes percepções do que o serviço entrega – inclusive os problemas e oportunidades que representa.
Por que é útil?
Para perceber o serviço pelos olhos da pessoa que o recebe, dele se beneficia ou o financia. Por meio dessa ferramenta é possível avaliar se as informações que você possui acerca do relacionamento usuário-serviço são suficientes para repensar a solução; se é necessário conduzir uma pesquisa mais aprofundada ou mesmo coletar informações sobre um protótipo.
O que oferece?
Precisa de ajuda sobre este item?
Entre em contato com a equipe responsável:
Gerência de Projetos – Inovação / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-8695
Banco de usuários
O que é?
Cadastro de voluntários para convocação sempre que for identificada a necessidade de obter algum feedback de potenciais usuários de serviços públicos ou para a realização de tarefas diversas, como testes de protótipos, respostas a pesquisas, observações de comportamento, simulações, avaliações, etc.
Por que é útil?
Para, caso necessário, poder direcionar o teste ou a avaliação de serviços públicos para voluntários com perfis semelhantes aos dos usuários desses serviços.
O que oferece?
Parceria para lançamento de projetos e convocação para testes diversos em serviços públicos, com acesso aos usuários cadastrados como voluntários no Portal do Voluntariado do Governo do Distrito Federal (GDF): www.portaldovoluntariado.df.gov.br/.
Como posso obter?
Os órgãos e entidades que tenham interesse em utilizar o Banco de usuários devem enviar um e-mail para cidadaniadigital@planejamento.gov.br, solicitando uma reunião com a equipe do Ministério do Planejamento para discussão sobre a
viabilidade da aplicação do Banco de usuários no serviço em questão.
Precisa de ajuda sobre este item?
Entre em contato com a equipe responsável:
Coordenação-Geral de Cooperação em Gestão / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-8680