Perguntas Frequentes

1. O que é a Plataforma de Cidadania Digital?

R: A Plataforma estabelece um canal único e integrado do governo federal para a disponibilização de informações, solicitação eletrônica e acompanhamento de serviços públicos.

2. Quais serão os serviços digitais oferecidos?

R: a natureza dos serviços digitais oferecidos é variada, mas a emissão de certidões e documentos, pagamento de tributos, agendamentos de consultas e solicitações diversas poderão ser ofertadas na Plataforma, tais como: emissão de Passaporte e CPF, solicitar saque de recursos do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), recebimento do salário-maternidade ou de outros direitos.

3. O que já está disponível para uso pelo cidadão e empresas? (ou quantos serviços públicos já estão disponíveis no portal de serviços? Ou quantos e quais já estão disponíveis em meio digital?)

R: já estão no Portal de Serviços do Governo Federal as informações sobre cerca de 600 serviços públicos, sendo que uma parte deles já pode ser ao menos iniciado ou acompanhado de forma digital. São exemplos de serviços já acessíveis: Programa de Financiamento Estudantil (FIES), Exame Nacional do Ensino Médio (ENEM), Auxílio-Doença, Passaporte e Carteira de Trabalho.

5.         Em que consiste o mecanismo de acesso digital do cidadão?

R: trata-se de mecanismo de identificação e acesso digital do usuário do serviço, conforme nível de segurança necessário para a prestação do serviço, elemento fundamental para a verificação digital da identidade do cidadão.

Serão oferecidos cinco níveis de segurança;

a.         Nível 1: dados autodeclarados

b.         Nível 2: dados autodeclarados com checagem em base pública

c.         Nível 3: integração com a autenticação bancária

d.         Nível 4: autenticação por cartão, mensagem SMS ou aplicativo móvel

e.         Nível 5: uso de certificado digital ou biometria (convênio com o TSE)

6.         Em que consiste a ferramenta de solicitação e acompanhamento de serviços?

R: trata-se de ferramenta de solicitação e acompanhamento de serviços para que o cidadão, as empresas e os entes públicos possam, de forma simples, acompanhar suas próprias demandas e efetuar solicitações de serviços públicos ou petições eletrônicas de qualquer natureza, com a possiblidade, inclusive, de receber notificações sobre seu andamento.

7.         Como se dará a avaliação dos serviços por parte dos usuários?

R: a avaliação dos serviços será feita em duas dimensões. Uma delas diz respeito à qualidade das informações disponíveis para que o cidadão esteja bem informado das etapas, dos custos e dos requisitos (documentos e outros) necessários para a prestação do serviço (pré-serviço). A outra diz respeito à reação do usuário no que toca à prestação efetiva do serviço (pós-serviço), identificando o nível de satisfação geral com a experiência ou o nível de satisfação específico com o tempo de prestação, a facilidade em obter o serviço, a satisfação com o resultado, entre outros.

8.         Haverá alguma cobrança de taxas dos usuários dos serviços digitais?

R: Não haverá custos adicionais além das taxas já exigidas pelo órgão que oferece o serviço público.

9.         Como o governo espera identificar os serviços oferecidos?

R: Será iniciado em janeiro de 2017 um Censo de Serviços Públicos Federais, iniciativa do Ministério do Planejamento, em parceria com a ENAP e a Ouvidoria-Geral da União. Nele, serão levantadas, com o apoio dos órgãos e entidades, informações sobre os serviços ofertados (nome, etapas, volume de solicitações, documentos necessários e outras informações) e sobre o grau de digitalização destes serviços.

11.       Quais os benefícios para a sociedade?

R: São os principais benefícios: permitir ao cidadão e empresas a solicitação e acompanhamento dos serviços públicos por meio digital, sem a necessidade de atendimento presencial, inclusive por meio de dispositivos móveis; simplificar as solicitações, com foco na experiência do usuário do serviço; e transparência à execução dos serviços e permitir o monitoramento dos serviços públicos por parte da sociedade.

12.       Qual o orçamento estimado para o projeto? (ou quanto custará o projeto para o Estado?)

R: R$ 18 milhões em 2017 e R$ 65 milhões até 2019.

13.       Quantas pessoas serão beneficiadas?

R: potencialmente, toda a população brasileira usuário de serviços públicos, além das empresas e órgãos públicos de estados e municípios que interagem com o governo federal.

14.       E a parcela da população que ainda não possui acesso à internet ou a smartphones (baixa renda, idosos, deficientes, analfabetos), como farão o acesso aos serviços?

R: A Plataforma pretende avançar sobre uma tendência registrada em todo o mundo e, em especial, no Brasil: mais e mais pessoas estão acessando a internet, seja por computador, celular ou outros dispositivos. No Brasil, segundo a pesquisa TIC Domicílios 2015, organizada pelo Cetic.br, 102 milhões de brasileiros são usuários frequentes de internet (58% da população). O percentual de acesso por telefones celulares (smartphones) saltou de 76 para 89% entre 2014 e 2015, tornando-se o dispositivo mais utilizado para acesso individual. Já entre os jovens (16 a 24 anos) a penetração de acesso à internet chega à 86% da população, independente de classe social, região do país ou qualquer outro recorte. Nesta faixa etária, o uso de internet dá-se 97% por meio de telefones celulares.

O projeto da Plataforma, pelo caráter abrangente das parcerias e dos órgãos e entidades públicos envolvidos, também será catalizador de diferentes iniciativas do governo federal acerca da inclusão digital, da expansão da oferta de acesso à internet, além da acessibilidade e da qualificação para uso das Tecnologias de Informação e Comunicação.

De qualquer forma, a disponibilização de serviços digitais não substituirá integralmente a oferta destes serviços presencialmente, nos postos de atendimento dos órgãos públicos. Ou seja, aquele cidadão que, por necessidade ou opção, prefira utilizar o serviço presencial, bastará dirigir-se aos postos de atendimento, como ocorre atualmente.

Ainda, a oferta de serviços digitais fortalece também a qualidade dos serviços presenciais, já que retirará das filas uma boa parte dos usuários dos serviços, dando mais oportunidade para o acesso daqueles usuários que queiram ser atendidos nos postos de atendimento.

15.       O governo vai implementar alguma medida para ampliação do acesso à internet da população?

R: a ampliação de acesso à internet é objeto dos programas do Ministério da Ciência, Tecnologia, Informação e Comunicação. Entre eles, o Programa Nacional de Banda Larga (PNBL) e o Programa Banda Larga nas Escolas.

16.       Como se dará a preservação de privacidade de dados pessoais?

R: todos os serviços oferecidos na Plataforma terão à disposição mecanismo de autenticação que reivindica a veracidade dos dados de identificação do usuário em diferentes níveis de segurança, a depender daquilo que exija o serviço. Além disso, a Plataforma não manterá em sua base de dados informações sobre o usuário, mas utilizará tão-somente bases de dados oficiais para a identificação do usuário, tais como: base de dados do Tribunal Superior Eleitoral, Receita Federal e outros.

17.       Quantos serviços teremos na Plataforma até o final de 2017?

R: O objetivo é termos a totalidade dos serviços públicos federais (aproximadamente 2.000) catalogados na plataforma até o final de 2017. Ainda, pretendemos tornar 100% digitais 50 serviços públicos federais prioritários até o final do ano de 2017.

18.       Quanto tempo durará o projeto?

R: o projeto terá duração estimada de 3 anos, mas as atividades relativas à digitalização e modernização de serviços públicos serão contínuas na Administração Pública Federal.

19.       O objetivo é digitalizar todos os serviços públicos federais?

R: Sim, desde que a natureza da prestação de serviços permita a digitalização. Em alguns casos, há serviços que nunca poderão ser 100% digitais, por exigirem presença do cidadão, exemplo: consulta ou perícia medica.

20.       E os Estados e Municípios? Participarão desta iniciativa?

R: Em um primeiro momento, a Plataforma destinará seus esforços e recursos à digitalização de serviços públicos federais. No entanto, como plataforma de serviços, ela poderá ser utilizada por Estados e Municípios interessados em ofertar seus serviços em um único local na internet. Esta concentração favorecerá o cidadão, que facilmente encontrará o que procura.

21.       E as iniciativas de serviços públicos digitais de outros órgãos? Como ficarão? Acabarão? Serão incorporadas?

R: A Plataforma de Cidadania Digital não concorrerá, nem se confunde com as iniciativas de digitalização dos órgãos da Administração Pública Federal. Ela deverá ser utilizada como porta de entrada para os serviços públicos federais, mas isso não implica na substituição destes sistemas setoriais.

22.       Os serviços oferecidos por meio digital substituirão os atuais serviços oferecidos presencialmente no balcão dos órgãos?

R: Não. Apesar de esta decisão ser particular a cada caso e a cada órgão, tendo em mente a natureza do serviço em questão, a oferta de serviços digitais não necessariamente implica na extinção da sua oferta em meio presencial.

Vale lembrar que, apesar de sermos 102 milhões de usuários de internet no Brasil, 42% da população não está atualmente em condições plenas de consumir serviços exclusivamente no canal digital. Para esta parcela da população, permanecerão os serviços presenciais, agora com maior qualidade e conforto dado que parte da demanda foi transferida para o canal digital.

23.       A Plataforma concorrerá com o PEN/SEI?

R: Não. O SEI é, na verdade, um dos componentes na estratégia de desenvolvimento e implantação da Plataforma.

24.       O que deve constar no Plano de Integração dos serviços à Plataforma? Que critérios de priorização serão utilizados para escolher os serviços?

R: O Plano de Integração deverá ser precedido de um levantamento de informações sobre os serviços públicos oferecidos pelo órgão (carta de serviços), particularmente sobre o grau de digitalização de sua oferta. Este trabalho faz parte de um Censo de Serviços Públicos que será realizado a partir de janeiro de 2017 pelo Ministério do Planejamento, em parceria com a ENAP e a Ouvidoria-Geral da União.

A partir do levantamento deste conjunto de informações, o órgão deverá promover a priorização dos serviços a serem digitalizados, com indicação de cronograma, recursos humanos e financeiros e responsáveis. Os critérios para esta priorização deverão levar em conta o volume de transações por ano do serviço, a população atendida por ele, número de etapas que devem ser cumpridas pelo cidadão, nível de segurança para autenticação do usuário, orçamento destinado à iniciativa de digitalização, necessidade de articulação federativa, entre outros.

25.       Quais alterações foram promovidas no Decreto 6932, Decreto cidadão, e por que foram necessárias?

R: a principal alteração, com grande repercussão no processo de desburocratização na oferta de serviços, é que fica dispensado o reconhecimento de firma em qualquer documento produzido no Brasil destinado a fazer prova junto a órgãos e entidades da administração pública federal. A exceção a isso é a existência de dúvida fundada quanto à autenticidade e no caso de imposição legal.

Além disso, o Decreto 6932 passa prever que a Carta de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação no Portal de Serviços do Governo Federal (www.servicos.gov.br), e que os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão utilizar ferramenta de pesquisa de satisfação dos usuários dos seus serviços, disponível no Portal de Serviços do Governo Federal, e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados.

26.       Quem são os parceiros da iniciativa?

R: todos os órgãos da administração pública federal serão parceiros e beneficiários da Plataforma de Cidadania Digital, mas o Comitê Gestor da Plataforma é formado por:

I - Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, que o presidirá;

II - Casa Civil da Presidência da República; e

III - Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União.

27.       Qual será o papel do Comitê Gestor da Plataforma?

R: o Comitê Gestor da Plataforma será responsável pelo monitoramento da implementação da Plataforma de Cidadania Digital.

28.       Qual o papel do Comitê de Governança Digital, previsto no decreto 8.638/2015?

R: Na condição de estrutura responsável por deliberar sobre os assuntos relativos à Governança Digital nos órgãos e entidades da Administração Pública Federal, os Comitês de Governança Digital terão papel central na implantação das ações relativas à Plataforma de Cidadania Digital, seja por meio do Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação ou instrumento equivalente de planejamento de tecnologia da informação e comunicação.