Guia orienta órgãos públicos a facilitar acesso a serviços para cidadãos

Aproximar o Estado da sociedade na prestação de serviços públicos é parte das estratégias da  Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia. Para isso, a área torna disponível o Guia de Edição de Serviços no portal gov.br . Agora, gestores dos 217 órgãos da União podem trilhar no portal o passo a passo para acelerar o acesso dos cidadãos a serviços públicos, oferecendo informações para simplificar os processos de uso.

No guia constam, por exemplo, orientações sobre como descrever os serviços de forma mais fácil para o cidadão. Essa é uma etapa imprescindível para que as pessoas os acessem sem perda de tempo. O processo engloba desde o pedido feito pelo usuário (inscrição, requisição, convocação, etc.) até a entrega. Ou seja, só termina quando o interessado recebe o que tinha solicitado no início da ação.

A avaliação sob a ótica do usuário norteou a formulação do guia pelo Departamento de Experiência do Usuário de Serviços Públicos, da Secretaria de Governo Digital. É essa equipe que tem a missão de formular padrões de qualidade para a oferta de serviços públicos, em especial nos canais digitais. "O acesso do cidadão começa com a clareza das informações sobre os serviços públicos. Para isso, precisamos que os responsáveis pelos mais de 3 mil serviços no portal gov.br tenham consciência e condições de adequação das informações para uma perspectiva pró usuário", esclarece o diretor do departamento, Joelson Vellozo Júnior.

Passo a passo

"Você já precisou usar um serviço ou montar alguma coisa e, quando foi procurar as instruções de como fazer, teve a impressão de que elas deixavam a tarefa mais difícil em vez do contrário"? Essa é uma das primeiras reflexões contidas no guia, que estimula o gestor a se imaginar na pele do usuário para, só então, agir. No guia também constam dicas para a apresentação e exposição dos serviços ao público, já que, na prática, instruções transpostas de forma incompleta, confusa ou em linguagem inacessível podem até resultar na desistência do usuário.

Hoje, 53% dos serviços do governo federal já são digitais e estão disponíveis no gov.br . Somente neste ano, 503, ao todo, foram digitalizados. O número já supera em 20% a meta prevista para 2019. O cidadão tem à disposição, inclusive, mecanismos de avaliação, atribuindo de uma a cinco estrelas (esta última é a avaliação máxima). "Este guia faz parte de um grande esforço de conscientização no serviço público. No futuro próximo, pretendemos trazer ainda mais novidades sobre novas ferramentas e normativos de apoio à linguagem cidadã", acrescenta Vellozo Júnior.