Seminário debate modernização de centrais de atendimento do governo federal

O 1º Seminário de Centrais de Atendimento do governo federal foi realizado na manhã desta sexta-feira (22/11) em Brasília (DF). Gestores e servidores públicos federais tiveram a oportunidade de trocar experiências sobre mecanismos de atendimentos online que utilizam inteligência artificial, seja por meio de robôs ( chatbots ) ou por outras soluções disponíveis no mercado. A iniciativa está alinhada à determinação do governo federal de ampliar a oferta de serviços digitais à população.

“Estamos vivendo um momento histórico. Este é o primeiro encontro de centrais de atendimento do governo federal, o que  é preocupante e promissor. Preocupante porque é um tema dessa relevância foi ignorado ou não foi tratado da forma que deveria. Ao mesmo tempo é promissor, porque estamos começando a olhar essa área com mais profissionalismo”, afirmou o secretário adjunto de Gestão do Ministério da Economia, Renato Fenili.

Transformação digital

Mais de 450 serviços do governo federal passaram a ser oferecidos em meio digital somente neste ano. O governo federal trabalha pela transformação digital de 100% dos 3,3 mil serviços da administração pública até o final de 2022. A economia prevista é de R$ 7 bilhões por ano quando a meta for atingida.

“Um dos nossos desafios agora é estabelecer uma comunicação melhor com cada tipo de cidadão, por meio de uma linguagem inclusiva para todos os segmentos da sociedade”, destacou o ouvidor-geral da União, Valmir Dias.

Experiências

Durante o 1º Seminário de Centrais de Atendimento do Governo Federal também foram apresentadas experiências inovadoras do Ministério da Economia, Correios e Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) e Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep) no mundo digital, focadas em facilitar o dia a dia do cidadão.

O diretor do Departamento de Experiência do Usuário de Serviços Públicos do Ministério da Economia, Joelson Vellozo, falou sobre o projeto de unificação de sites governamentais. “Só com o domínio gov.br, existem mais de 500 sites. Queremos unificar e padronizar vários desses canais, para simplificar o processo de busca de informações pela sociedade”, frisou.

Uma iniciativa bem-sucedida nesse sentido é o Portal GovBr , do governo federal, que já conta com mais de 3 mil serviços cadastrados em um único lugar. “Temos que deixar de ser operadores de serviços para entregar valor para o usuário, porque acima de tudo estamos falando da qualidade daquilo que oferecemos à sociedade”, complementou Vellozo.

Em relação ao uso de inteligência artificial, um dos destaques foi o uso de robôs treinados para o atendimento, de forma rápida e acessível, em três áreas de atuação: compras públicas; transferências de recursos; diárias e passagens. A economia resultante dessas ferramentas é de aproximadamente 50% em relação ao atendimento humano. De março a outubro de 2019 foram realizados 26.524 chamadas, com redução de despesas de aproximadamente R$ 92 mil com a utilização do novo mecanismo de atendimento.