Programa de Qualidade avalia atendimento ao cidadão - 04/11/2002

Brasília, 04/11/2002 - "A burocracia tem hoje, como valor agregado, o bom atendimento ao cidadão. O foco do serviço público é a missão de atender bem, uma direção que não costuma ser própria da burocracia. O servidor quer difundir a idéia de que este é um direito do cidadão, e não um privilégio". A afirmação é do gerente do Programa Qualidade no Serviço Público, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, Paulo Daniel Lima, durante o Encontro Padrões de Qualidade no Serviço Público, realizado na última semana em Brasília. "De 1995 para cá, houve um salto no sentido de oferecer aquilo que a sociedade espera, além da honestidade e da transparência, que são valores como cortesia, rapidez e conforto. A perspectiva é

expandir esse comportamento, que começou com um decreto do Presidente da República (Decreto nº 5.507, de junho de 2000)", completou Lima.

No primeiro ano de implantação do Programa, apenas doze organizações aceitaram participar, entre elas os Correios, o INSS, o Incra e o Ministério do Trabalho. Com o tempo, essa realidade foi se modificando, e hoje, 140 organizações públicas de atendimento ao cidadão já participam dessa verdadeira rede formada pelo Programa, segundo explicou Paulo Daniel aos participantes do evento, realizado no auditório do Ministério do Planejamento.

O Decreto 5.507 determina o estabelecimento de padrões de qualidade de atendimento público, o que inclui, por exemplo, que a entidade use uma sinalização correta, a explicitação do tempo máximo de atendimento e cortesia para com o cidadão.

"Alguns desses valores não são da burocracia, mas do cidadão. Por isso o processo de mudança foi muito lento, porque não é toda organização que quer se expor à crítica", analisa o gerente do Programa de Qualidade.

PRÊMIOS - O Programa tem três áreas de atuação: mobilização das organizações para melhoria da gestão e da qualidade no serviço; qualidade do atendimento; ciclos de avaliação e melhoria, cujo ponto central é o Prêmio de Qualidade do Governo Federal.

No dia 03 de dezembro, o Presidente da República entregará os prêmios do 5º ciclo de avaliação, e os voluntários do Programa também serão homenageados.

Estiveram presentes ao encontro no Ministério do Planejamento, cerca de oitenta pessoas de cinqüenta diferentes organizações, que estabeleceram e divulgaram padrões com o objetivo de traçar perspectivas para os próximos anos. Entre essas organizações estavam INSS, delegacias regionais do Trabalho, Embrapa, Incra, Ibama, Banco do Brasil, Ministério da Saúde, hospitais públicos federais, Rede Sarah, Agência Nacional de Vigilância Sanitária, Agência Nacional de Saúde Suplementar, Agência Nacional de Telecomunicações, Agência Nacional de Energia Elétrica, Ministério do Esporte e Turismo, e Ministério da Previdência e Assistência Social.

"Nós estamos entrando no último ano do Plano Plurianual 2000-2003, e vamos reunir o que temos a oferecer em termos de conhecimento, de boas experiências e sugestões de aperfeiçoamento. A gente fez muito, mas precisa muito mais ainda a ser feito até reverter a imagem do serviço público de uma forma geral, que é muito complicada", afirma Daniel Lima.

Ele cita como exemplo de sucesso, as 104 unidades de atendimento integrado no país inteiro, que reúnem vários serviços públicos num lugar. A maioria dessas organizações mostra índices de avaliação de satisfação que ultrapassam o patamar de 90%.

São organizações de todo tipo, desde hemocentros, centros de coleta de sangue, hospitais, o Instituto Nacional do Câncer, a Fiocruz, o Instituto Fernandes Filgueira (referência em amamentação), e até ministérios. Entre 2000 e 2001 o Programa de Qualidade treinou cerca de 250 multiplicadores e em 2002 a prioridade foi a capacitação de pessoal para o processo de avaliação da satisfação.

"A dinâmica, a engenharia do processo entre qualidade de serviço e satisfação é muito complexa. Se melhora a qualidade do serviço, o nível de exigência também fica mais alto e a qualidade precisa acompanhar esse ritmo: aí reside o grande desafio", explica Daniel.