Normas orientam sobre Carta de Serviços e aplicação de pesquisas

Brasília, 8/1/2010 – O Diário Oficial da União publica hoje na Seção 1, p. 45, a Instrução Normativa nº 1, da Secretaria de Gestão (Seges) do Ministério do Planejamento, a respeito de como proceder na implantação da Carta de Serviços ao Cidadão e na realização de pesquisas de satisfação do usuário dos serviços públicos em repartições federais.

Com vigência a partir de hoje, a instrução é endereçada aos integrantes do Sistema de Organização e Inovação Institucional do Governo Federal (SIORG). Define os procedimentos como providências obrigatórias a todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal que atendem diretamente a população.

A medida confere continuidade ao que determinam o Decreto Cidadão (6.931/09), propondo medidas desburocratizantes, e o Decreto 6.944/09, com medidas organizacionais voltadas ao aprimoramento da administração pública, ambos editados em agosto do ano passado.

Em linguagem simples e de fácil entendimento, sem uso de siglas e termos técnicos, a Carta deverá informar serviços disponíveis, como dispor desses serviços, quais os padrões de qualidade estabelecidos em relação ao atendimento e o compromisso do órgão ou entidade com todos esses aspectos.

O documento deverá divulgar se o atendimento será presencial, telefônico ou virtual. Deverá haver precisão sobre dados relativos a locais, dias e horários de funcionamento das repartições, tempo de espera, prazos para cumprimento dos serviços, mecanismos de consulta sobre etapas cumpridas e pendentes, informação ao cidadão sobre os requisitos, documentos e informações que serão necessários para a obtenção do serviço, entre outras condições.

Para consolidar a qualidade dos serviços fornecidos, é necessário que o atendimento seja constantemente avaliado em um processo de aperfeiçoamento contínuo. Nesse sentido, a instrução normativa determina que seja criado no órgão um sistema de monitoramento e avaliação com relação aos compromissos com o cidadão, no qual a realização de pesquisas terá papel preponderante. Será necessário que o grau de satisfação dos usuários com o atendimento prestado seja apurado de maneira sistemática com a divulgação anual desses resultados. Dessa forma, a Carta de Serviços e a Pesquisa de Satisfação são instrumentos complementares para a efetivação das melhorias propostas.

O documento publicado hoje no Diário Oficial informa que as metodologias para a aplicação da Carta e da Pesquisa estão disponíveis, em manuais específicos, no Portal da Gestão Pública: www.gespublica.gov.br.