Profissionais da recepção do Huap-UFF realizam curso de humanização e acolhimento no atendimento ao usuário

Ao chegar no Hospital Universitário Antônio Pedro (Huap-UFF/Ebserh), o primeiro contato que o paciente faz é na recepção da instituição. A fim de melhorar essa experiência para o usuário e para o trabalhador, a Comissão Permanente de Humanização realizou no mês de setembro o curso de acolhimento humanizado voltado para os colaboradores terceirizados das recepções. 

Dividido em seis módulos, o treinamento abrangeu aspectos gerais sobre humanização e acolhimento, técnicas de comunicação com o usuário, manejo do estresse diário, o papel da ouvidoria na humanização dos serviços, além de dinâmicas com os participantes, simulando situações do cotidiano.

“A recepção é o primeiro contato do usuário com a instituição e é imprescindível que haja uma capacitação desses profissionais envolvidos nesse espaço de porta de entrada, de forma a garantir uma qualidade no acolhimento e no atendimento, com informações precisas”, comentou o coordenador da Comissão Permanente de Humanização, Thiago Oliveira. Ele explica, ainda, que os usuários dos serviços trazem consigo diversas questões para além da doença, as quais impactam no processo de adoecimento e tratamento, por isso é necessário que a recepção esteja preparada para lidar com essas situações.

Uma das maneiras de melhorar a abordagem ao paciente e seu acompanhante é aprimorar as técnicas de comunicação interpessoal. A instrutora Carla Araújo, chefe da Unidade de Comunicação Regional 20 da Ebserh, ministrou aos participantes orientações sobre técnicas de oratória, como se portar e como interagir com o usuário. “A comunicação trabalha justamente a forma com que a gente se porta com as pessoas, pois a maneira como falamos e nos expressamos pode mudar totalmente o início do caminho deste usuário aqui no hospital e leva-lo a ter uma experiência diferenciada na continuidade”, pontuou.

Outro módulo do treinamento foi o manejo do estresse que os trabalhadores passam ao ter que lidar com as diversas situações do cotidiano de um hospital. “Os pacientes vêm de uma longa espera pelo atendimento, muito ansiosos, cansados, e isso gera toda uma situação de estresse, por isso é necessário que o colaborador compreenda e tenha empatia por essas situações, e assim não tomar para si o estresse do outro”, destacou a instrutora Graciela Rocha Donald, enfermeira do Huap-UFF.  

A ideia da Comissão Permanente de Humanização é expandir a atividade para outras categorias profissionais, como vigias, limpeza e maqueiros, para que possam direcionar os pacientes e ter mais segurança no dia a dia. “Além disso, ouvir esses profissionais, quais as suas demandas e dificuldades e pensar isso junto com eles é fundamental, quando pensamos em um atendimento humanizado e acolhedor”, finaliza o coordenador da comissão, Thiago Oliveira.

Rede Ebserh

O Hospital Universitário Antônio Pedro da Universidade Federal Fluminense (Huap-UFF) faz parte da Rede da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Rede Ebserh) desde abril de 2016. Vinculada ao Ministério da Educação (MEC), a Ebserh foi criada em 2011 e, atualmente, administra 45 hospitais universitários federais, apoiando e impulsionando suas atividades por meio de uma gestão de excelência. Como hospitais vinculados a universidades federais, essas unidades têm características específicas: atendem pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS) ao mesmo tempo em que apoiam a formação de profissionais de saúde e o desenvolvimento de pesquisas e inovação.

Por Paola Caracciolo

Coordenadoria de Comunicação Social/Ebserh