Apresentação

A Ouvidoria do Hospital Universitário Getúlio Vargas, implantada desde de 2014, é um espaço de participação social que permite a cooperação ativa dos cidadãos no controle da qualidade dos serviços públicos ao viabilizar a comunicação do cidadão com a administração do HUGV na busca pelo aprimoramento contínuo da gestão, atenção à saúde, ensino, pesquisa e extensão.

Somos membro da Rede Nacional de Ouvidorias dos Hospitais Universitários Federais (RNOHUF) que é formada por 39 Ouvidorias de todos os Hospitais Universitários Federais, incluindo a Ouvidoria-Geral que é a responsável pela coordenação de toda a rede da RNOHUF.

A nossa Ouvidoria compõe o Sistema de Ouvidorias do Executivo Federal, instituído pelo Decreto nº 9.492/2018. O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) e Sistema Eletrônico de Informação ao Cidadão (e-SIC) se integraram para formar o Fala.BR - Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação. Desenvolvido pela Controladoria-Geral da União (CGU), a plataforma permite aos cidadãos fazer pedidos de informações públicas e manifestações de ouvidoria, em conformidade com a Lei de Acesso à Informação e o Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos. Para saber mais, acesse Perguntas Frequentes elaboradas pela Ouvidoria Geral da União.

Vale ressaltar que a Ouvidoria funciona como um agente promotor de mudanças, o que favorece uma gestão flexível e voltada para a satisfação das necessidades do cidadão, além de contribuir para a garantia de uma prestação de serviços públicos de qualidade e para a efetivação de direitos.

1. O QUE É OUVIDORIA DO HUGV

A Ouvidoria do Hospital, vinculada ao Superintendente, é um órgão de comunicação com dirigentes que auxilia o cidadão em suas relações com a Instituição, permitindo que estes apresentem seus elogios, sugestões, solicitações, reclamações e denúncias.

2. FINALIDADES DA OUVIDORIA DO HUGV

• Auxiliar na identificação de pontos a serem aprimorados, oferecendo informações gerenciais e sugestão à administração na busca de soluções, contribuindo para a melhoria do atendimento, da prestação do serviço e valorização do cidadão.
• A ouvidoria exerce seu papel como porta-voz do cidadão na organização pública, aliada na defesa dos direitos do usuário, na busca por soluções de conflitos extrajudiciais.
• A ouvidoria atua também no atendimento de reivindicações de funcionários, exercendo um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades ou negligências, de problemas interpessoais ou, ainda de abuso de poder das chefias. Dessa forma o trabalho da ouvidoria contribui para subsidiar as políticas e os processos internos de trabalho do órgão.

3. AS AÇÕES QUE O CIDADÃO PODE REALIZAR NA OUVIDORIA DO HUGV

• SUGERIR – Propor ação considerada útil para a melhoria do hospital;
• DENUNCIAR – Indicar irregularidade na administração ou no atendimento do hospital;
• RECLAMAR – Relatar insatisfação em relação às ações e serviços de saúde;
• ELOGIAR – Demonstrar satisfação ou agradecer por algum serviço prestado pelo hospital;
• SOLICITAR – Requerer informações ou documentos.

4. CANAIS DE ATENDIMENTO OFERECIDOS PELA OUVIDORIA DO HUGV

• ATENDIMENTO PRESENCIAL – Na sala da Ouvidoria, ao lado da Recepção do Ambulatório Araújo Lima, de segunda à sexta-feira, das 7h30min às 11h30min e das 13h30min às 16h30min;
• SITE – Através do formulário eletrônico disponível em http://www.ebserh.gov.br/web/ouvidoria/ selecionando a Unidade “HUGV – Hospital Universitário Getúlio Vargas;
• Fala.BR - Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação ;
• E-MAIL – ouvidoria.hugv@ebserh.gov.br ;
• CAIXAS DE COLETA – Através das caixas de coleta distribuídas em diversos locais do Hospital e Ambulatório;
• TELEFONE – Através do telefone (92) 3305-4813.

5. FLUXO DA DEMANDA REGISTRADA NA OUVIDORIA

• O cidadão registra a demanda na Ouvidoria, através dos canais de atendimento;
• A Ouvidoria realiza o registro através da Plataforma Integrada de Ouvidorias e Acesso a Informação ou presta orientação/esclarecimento ao usuário, quando a formalização da demanda não se fizer necessária;
• A Ouvidoria encaminha a demanda ao setor responsável envolvido pelo usuário;
• A Ouvidoria realiza o acompanhamento da demanda, entrando em contato com o setor responsável, caso a resposta não seja encaminhada no prazo estabelecido, solicitando-lhes posicionamento sobre a demanda;
• O setor responsável envolvido na demanda encaminha resposta para a Ouvidoria;
• A Ouvidoria entra em contato com o cidadão com o objetivo de informá-lo sobre a resposta dada pelo setor;
• A Ouvidoria finaliza a demanda.
• Vale ressaltar que em todos os atendimentos realizados pela Ouvidoria será garantido o sigilo quanto à autoria da manifestação.

6. ATIVIDADES EXECUTADAS NA OUVIDORIA DO HUGV

• Receber, registrar, encaminhar, acompanhar e responder as demandas manifestadas pelo cidadão;
• Exportar, mensalmente, o relatório da Plataforma Integrada de Ouvidorias e Acesso a Informação, dos atendimentos realizados pela Ouvidoria;
• Elaborar o Quadro de Ocorrências dos Atendimentos;
• Elaborar Relatório semestral e anual, observando os aspectos relevantes, as contribuições apresentadas pela Ouvidoria e os desafios que precisam ser vencidos, a fim de contribuir com a efetivação dos direitos dos cidadãos usuários do HUGV/EBSERH e a melhoria dos serviços prestados pela instituição e encaminhá-los à superintendência;
• Divulgar o relatório anual no site do HUGV/EBSERH;
• Aplicar questionário de pesquisa de satisfação do usuário e encaminhar o resultado à Superintendência.

Ouvidora, Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação e Encarregada pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais:

Dhane de Paiva Nazareth | E-mail: dhane.nazareth@ebserh.gov.br