Informações e Instruções ao(à) Cidadão(ã)

No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de "ponte" entre você e a Administração Pública, que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal.

Em resumo, a ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos; analisa; orienta; encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração; responde ao manifestante e conclui a manifestação.

A manifestação é a forma pela qual o cidadão pode expressar para a ouvidoria seus anseios, dúvidas, opiniões, satisfação (ou insatisfação) relacionados a algum atendimento ou serviço recebido. Dessa forma, através da sua manifestação, você pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços ou até mesmo combater a prática de atos ilícitos.

• SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;
• ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
• SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
• RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; e
• DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
• PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: solicitação de acesso a algum informação ou documentos públicos.
• SIMPLIFIQUE: se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!

Qualquer pessoa, física ou jurídica, independentemente de fazer parte do público externo ou interno. Isso quer dizer que pacientes, acompanhantes, residentes, colaboradores de todos os vínculos, fornecedores, pesquisadores, enfim, qualquer pessoa pode procurar a ouvidoria.

Você pode procurar uma ouvidoria sempre que quiser compartilhar qualquer uma das manifestações descritas no item anterior.

Mas, na maior parte dos casos, é muito importante que a Ouvidoria não seja a sua primeira forma de contato. Orientamos sempre que você tente diálogo junto aos responsáveis diretamente envolvidos na prestação do serviço e, caso não obtenha sucesso nessa tentativa, busque a ouvidoria.

Em outras palavras, antes de acessar uma ouvidoria, sugerimos que você faça a seguinte reflexão: "será que é possível dialogar diretamente com o responsável para tentar achar uma solução?" Se você achar que sim, siga por esse caminho. Se achar que não ou caso já tenha tentado, procure a ouvidoria.

Os canais de entrada variam entre as Ouvidorias Públicas. No âmbito dos órgãos e entidades do Poder Executivo federal, em que se incluem todas as Ouvidorias da Rede Ebserh, você pode registrar as suas manifestações de maneira eletrônica, por meio do Fala.BR.

No caso das Ouvidorias da Rede Ebserh, além do canal eletrônico (que é o preferencial), a manifestação pode ser feita de forma presencial na sala da ouvidoria; por meio das caixas de manifestação (urnas físicas espalhadas pelas unidades); por e-mail; por carta; ou por telefone (à exceção de denúncias). O meio mais adequado vai depender das disponibilidades de cada ouvidoria e realidade de cada usuário. Acesse aqui os contatos das Ouvidorias.

De toda forma, caso seja recebida por outro meio, a manifestação será registrada posteriormente no Fala.BR, em atendimento ao Decreto 9.492/2018 e Portaria CGU 581/2021.

Por força do Decreto 9.492/2018 e da Portaria CGU 581/2021, apenas as manifestações do tipo "Denúncia" e "Reclamação" poderão ser registradas de maneira ANÔNIMA. Nesses casos, você não receberá uma resposta conclusiva, nem poderá acompanhar o andamento do registro ou avaliar o atendimento. Mas não se preocupe: mesmo nesses casos, as Ouvidorias são obrigadas a dar tratamento a esse tipo de registro e, caso fiquem em aberto, a Ouvidoria responsável será posteriormente provocada pela Controladoria-Geral da União.

No caso das denúncias, os dados do denunciante são pseudonimizados no Fala.BR. A pseudonimização é uma forma de proteção à identidade do manifestante, que só poderá ser acessada pela equipe da Ouvidoria em caso de necessidade e mediante procedimento específico, que fica registrado no histórico de tratamento da denúncia.

Já para as manifestações do tipo "Sugestão"; "Elogio"; "Solicitação"; "Solicitação de Simplificação", a identificação é obrigatória e, dentro do prazo legal, você irá receber um retorno no e-mail cadastrado.

Por fim, os "Pedido de Acesso à Informação" também necessitam de identificação, mas você pode optar pela preservação da sua identidade, clicando na opção correspondente.

Os órgãos e entidades da Administração Pública têm o dever de proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, nos termos da Lei de Acesso à Informação - Lei nº 12.527/11 e da Lei 13.7096/2018.

No caso específico das denúncias, além dessa responsabilidade, as ouvidorias também precisam manter a restrição das informações do denunciante por força do Decreto 10.153/2019.

Assim, se a sua identificação for irrelevante para a apuração da denúncia apresentada, as ouvidorias são obrigadas a guardar sigilo das suas informações. No entanto, há casos excepcionais em que o dado do denunciante é imprescindível para a apuração, como costumam ser os casos que envolvam denúncias de assédio moral. Nesses casos, para garantir respeito aos princípios da ampla defesa e do contraditório, o acusado precisará ter acesso às acusações que pesam contra si e que, em geral, envolvem a ciência acerca das ocasiões em que o suposto assédio teria acontecido.

Mas, caso você realize qualquer denúncia e entenda que esteja sofrendo algum tipo de retaliação, você deve procurar a Ouvidoria imediatamente, relatando os novos fatos e solicitando que sejam incluídos no processo apuratório em andamento.

Não! De acordo com a Portaria CGU 581/2021, é vedada à Ouvidoria, no caso de denúncias, a realização de diligências junto aos agentes e às áreas supostamente envolvidos nos fatos relatados.

Assim, cabe a Ouvidoria fazer uma análise prévia para verificar se a denúncia possui os indícios ou descritivos mínimos de materialidade e autoria (ou elementos que permitam a busca pela instância apuratória) e encaminhará o processo para as áreas responsáveis por fazer as apurações necessárias no caso concreto, de acordo com as disposições do Decreto nº 9.492/2018. A partir daí, a tramitação se dará em caráter restrito às áreas de apuração.

Em geral, o cidadão irá receber como resposta final a informação sobre a aptidão dos fatos denunciados e o encaminhamento à instância apuratória correspondente (art. 22 e parágrafo único, Decreto 9.492/2018). Para conhecer como se dá o processo apuratório e disciplinar da Ebserh, consulte nossa Norma Operacional de Controle Disciplinar.

Após o registro da manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo. Assim, em geral, os seguintes tratamentos podem ser dados:

• a ouvidoria poderá reencaminhar para outra ouvidoria, através do próprio Fala.BR, caso entenda que se trata de assunto cuja competência seja de outro órgão/entidade que também utilize o Fala.BR. Por exemplo: você pode enviar uma denúncia à CGU, relacionada a determinado servidor lotado no Ministério X. Nesse caso, após análise preliminar, a CGU poderá reencaminhar sua denúncia ao Ministério X, que é competente pela apuração da denúncia feita. Da mesma forma, você pode fazer uma reclamação à Ebserh/Sede relacionada a um atendimento médico no Hospital Universitário Y. Nesse caso, após análise preliminar da Ouvidoria-Geral da Ebserh, sua reclamação será reencaminhada, pelo próprio Fala.BR, à Ouvidoria do Hospital Universitário Y, encerrando a atuação da Ouvidoria-Geral da Ebserh e iniciando a atuação da Ouvidoria do Hospital Y. Quando isso acontece, se o seu registro tiver uma identificação de e-mail, você receberá uma mensagem informando sobre o reencaminhamento;
• a ouvidoria pode responder sua manifestação diretamente, prestando orientações de imediato, especialmente nos casos de assuntos que já tenham sido tratados anteriormente ou nos casos em que a Ouvidoria já possui a informação, por exemplo;
• a ouvidoria pode solicitar que você complemente as informações através do próprio Fala.BR, caso entenda que o conteúdo inicialmente compartilhado não é suficiente para iniciar as tratativas;
• a ouvidoria pode encaminhar a íntegra do registro (ou um extrato) para a unidade interna responsável por analisar a questão, com fins de buscar um retorno tempestivo ao interessado.

Independentemente do caminho percorrido, a ouvidoria atuará no sentido de prestar um esclarecimento sobre a questão compartilhada pelo cidadão.

Antes de procurar uma ouvidoria, é importante lembrar que a área está de portas abertas para receber outras manifestações além da reclamação. Assim, fique sempre à vontade para registrar sugestões ou elogios também.

Mas, se você procurar uma ouvidoria para reclamar, é importante ter em mente que tal órgão interno "não tem poder para determinar a reformulação de decisões", conforme entendimento da Controladoria-Geral da União. No entanto, cabe à Ouvidoria viabilizar a mediação entre você e os gestores tecnicamente responsáveis pela matéria, oferecendo um esclarecimento fruto dessa mediação, dentro do prazo legal. Uma Ouvidoria ativa trabalhará sempre com o intuito de equalizar os interesses do cidadão e as possibilidades que a Administração Pública pode oferecer ao caso concreto. E essa é uma das diretrizes que guiam a atuação das Ouvidorias da Ebserh.

Assim, nos casos em que há falha na prestação de um serviço, por exemplo, a Ouvidoria, em conjunto com as equipes técnicas internas, fará o possível para solucionar o problema, considerando a realidade enfrentada na situação específica.

Mas, ainda que a sua questão não seja resolvida individualmente por qualquer que seja a razão, é muito importante que você sempre registre sua manifestação quando sentir necessidade. Seu relato individual será, posteriormente, analisado com o conjunto das demais manifestações recebidas no período e certamente auxiliará o órgão ou entidade a fazer diagnósticos mais aprofundado e até a repensar fluxos e procedimentos, se for o caso.

Não! A Ouvidoria-Geral da Ebserh fica localizada na Sede da empresa, em Brasília. Embora receba e trate centenas de manifestações por ano, as manifestações não ficam centralizadas. Cada hospital gerido pela Ebserh possui sua ouvidoria própria, cuja atuação é coordenada pela Ouvidoria-Geral. Todas as unidades podem ser encontradas no Fala.BR.

Então, você deve preferencialmente direcionar sua manifestação ao hospital relacionado à questão tratada na manifestação. Mas, caso registre diretamente para a Ouvidoria-Geral da Ebserh, a equipe fará uma pré-análise e, caso identifique que se trata de alguma questão para ser analisada no âmbito do Hospital, fará o reencaminhamento. Caso identifique que a competência para analisar a matéria seja de algum órgão interno da Sede, fará os devidos encaminhamentos interno em busca de um esclarecimento.

Dando continuidade ao item anterior, cada ouvidoria da Rede Ebserh possui sua alçada de atuação. Não raro, as manifestações podem envolver áreas tanto da Sede quanto do Hospital. Mas no geral, é possível se guiar pelos seguintes direcionadores:

Ouvidoria-Geral: questões relativas a concursos públicos (editais, convocação, vagas etc); questões internas relacionadas a movimentação de colaboradores; questões que envolvam colaboradores lotados na Sede; normas gerais (Políticas; Normas Operacionais etc);

Ouvidorias dos Hospitais: questões ligadas à assistência/atendimento hospitalar (consultas, exames, cirurgias, atendimento etc); questões internas relacionadas a colaboradores lotados no hospital (escalas de trabalho, adicionais, férias, avaliação de desempenho etc).

Lembre-se: acima constam apenas exemplos. Mesmo que você direcione a manifestação para a instância equivocada, não se preocupe. Após a análise prévia da equipe da ouvidoria, a manifestação será reencaminhada à instância adequada, se for o caso.

O prazo de resposta das manifestações de ouvidoria é de 30 dias, prorrogáveis por igual período, de acordo com a Lei n° 13.460/2017.

O prazo de resposta das manifestações de Acesso à Informação é de 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias, de acordo com a Lei nº 12.527/2011.

Independentemente da previsão legal, o prazo médio de atendimento no âmbito da Rede Ebserh é de 10 dias, sendo que manifestações que não possuam alto grau de complexidade costumam ser respondidas em prazo ainda menor.

A Ebserh trabalha diuturnamente para que isso não aconteça. O nível de perda de prazo atualmente é inferior a 1%. Mas, se isso acontecer, você poderá reclamar junto à Ouvidoria-Geral da União para que as medidas sejam adotadas. Para isso, você deverá selecionar o órgão da Controladoria-Geral da União, na Plataforma Fala.BR. Ou, se preferir, você pode entrar em contato telefônico com a Ouvidoria-Geral da Ebserh (061 - 3255 8298) e compartilhar a situação.

Através do Fala.BR atualmente não é possível que o próprio interessado altere a manifestação após o envio. Porém, é possível entrar em contato com a Ouvidoria destinatária e solicitar que sejam acrescidas as informações de interesse. Uma vez provocada pelo interessado, a Ouvidoria fará uma complementação diretamente no Fala.BR. Para isso, basta mandar um e-mail para a ouvidoria, citando o protocolo e compartilhando as informações que deseja acrescentar.

Após o envio da manifestação, o usuário irá receber no e-mail cadastrado toda a movimentação que a ouvidoria fizer: reencaminhar a outra ouvidoria; pedir complementação; prorrogar o prazo; fornecer respostas intermediárias; inserir uma resposta final ou mesmo reabrir uma manifestação já concluída.

Além disso, o usuário pode acessar o sistema Fala.BR e clicar em "Consultar manifestação". Após informar o e-mail e senha, o sistema apresentará a lista das manifestações já realizadas. Na tela, basta clicar em "detalhar" para visualizar o andamento da manifestação.

Se você não for cadastrado, informe o número de protocolo e o seu e-mail utilizado durante o registro da manifestação. Clique em "detalhar" para visualizar o andamento da manifestação.

Lembre-se: as manifestações registradas de maneira anônima são consideradas "Comunicações" e não é possível o seu acompanhamento.

Clique aqui para consultar a sua manifestação.

Se você ainda estiver com dificuldades ou tiver dúvidas sobre os procedimentos da Ouvidoria, entre em contato com nossa equipe!

Telefone: (61) 3255-8298 ou e-mail: ouvidoria@ebserh.gov.br

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