WhatsApp soma 61% dos atendimentos da Ouvidoria

A Ouvidoria do Hospital Universitário da UFMA (HU-UFMA) passou a utilizar mais uma ferramenta visando a otimização do atendimento junto aos usuários. Trata-se do aplicativo WhatsApp para o registro de manifestação durante a pandemia do novo Coronavírus.

O canal começou a ser utilizado em 23 de março, quando houve a suspensão dos atendimentos presenciais e do uso da caixa de manifestação. A nova ferramenta objetivou somar com as estratégias já existentes de e-mail e da plataforma Fala.BR.

Ao todo, até 30 de junho, foram efetivados 405 atendimentos, entre WhatsApp e demais cadastros no Fala.BR, além de pedidos de acesso à informação pelo Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC). Assim, foram 246 usuários atendidos pelo aplicativo, o que representou 61% de todos os atendimentos efetivados pela Ouvidoria neste período.

O chefe da Ouvidoria do HU-UFMA, Pedro Germano Neto, disse que nem todos os atendimentos ofertados geraram registros no sistema. “Nesse período houve uma demanda de informação constante, principalmente a respeito de agendamentos de consultas e exames, sendo as orientações repassadas imediatamente. Assim, dos 246 contatos via Whats App, 147 foram cadastrados no Fala.BR.”

Ele ainda destacou os dados positivos da ferramenta. “O canal de contato com a Ouvidoria via Whats App, apesar de ser uma ferramenta nova no serviço, conseguiu números expressivos, estabelecendo um contato virtual do HU-UFMA com seus usuários, o que colaborou em muitas situações daqueles que buscaram a Ouvidoria para resolver questões específicas junto ao Hospital.”  

Demais registros

Somente na plataforma Fala.BR foram 253 manifestações efetivadas para os devidos encaminhamentos às áreas responsáveis e devolutiva aos usuários. Nesse contexto, 60% das demandas cadastradas nesse período tiveram como categoria as solicitações, com 152 registros, que, na maioria, os usuários solicitaram atendimento médico e/ou receitas médicas, considerando que as consultas ambulatoriais foram suspensas por causa da pandemia.

Em relação ao e-SIC, do total de 53 pedidos de acesso à informação, 30 foram destinados aos informes sobre vacância de cargos em meio ao concurso nacional vigente para provimentos de vagas. Vale ressaltar que houve ainda um volume de ligações telefônicas, nas quais se efetuou o repasse de informação aos usuários ou orientação de contato via Whats App.

Formas de contato

Whats App - 98 988828928

Email - ouvidoria@huufma.br

Fala BR - falabr.cgu.gov.br

Por Alexsandra Jácome