Serviço de Ouvidoria
1. O que é o serviço de Ouvidoria
O Serviço Ouvidoria, administrado pela Auditoria Interna da CVM (AUD) é um canal de comunicação permanentemente aberto entre os cidadãos e o órgão, responsável pelo recebimento, tratamento, acompanhamento e resposta às demandas apresentadas pelo público em geral sobre o funcionamento administrativo da CVM. Ela existe para centralizar a recepção e dar tratamento objetivo, ágil, uniforme e homogêneo para as demandas originadas de qualquer cidadão, não importando se de origem interna ou externa. O atendimento é acessado preferencialmente por meio da Plataforma Fala.BR (https://falabr.cgu.gov.br) administrada e supervisionada pela CGU, cujos formulários eletrônicos estão disponíveis ao cidadão para envio de reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios.
2. Objetivos do Serviço de Ouvidoria
As ouvidorias voltadas aos públicos internos e externos tem como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
I - receber, analisar e encaminhar às unidades administrativas competentes as manifestações recebidas dos usuários dos serviços públicos, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações dentro do prazo estabelecido por lei;
II - organizar, interpretar, consolidar e arquivar as informações oriundas das demandas recebidas dos usuários e elaborar os relatórios anuais de gestão;
III - promover a participação do usuário;
IV - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
V - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
VI - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
VII - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;
VIII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão; e
IX - promover a constante publicidade de suas atividades, com o fim de facilitar o acesso aos serviços oferecidos.
3. Público-alvo
Público externo: constitui-se da sociedade civil e demais órgãos da administração pública; e
Público interno: gestores, servidores do órgão e colaboradores terceirizados, cujas demandas devem receber o mesmo tratamento dispensado às demandas recebidas do público externo.
4. Tipos de manifestação
Reclamação: demonstrar insatisfação com a prestação de um serviço público ou a conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;
Elogio: demonstrar reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;
Solicitação: pedir a adoção de providências de determinado componente organizacional;
Sugestão: registrar ideia ou proposta de melhoria de atendimento dos serviços públicos prestados;
Denúncia: comunicar a ocorrência de ato ilícito, a prática de irregularidade por agentes públicos ou de ilícito cuja solução dependa da atuação da CVM; e
Simplifique: encaminhar proposta de solução para simplificar a prestação de determinado serviço público (precário, obsoleto, burocrático ou ineficiente).
As manifestações do tipo Reclamação, Elogio, Solicitação, Sugestão, Denúncia e Simplifique, precisam, obrigatoriamente, da realização de cadastro no sistema Fala-Br. Já as manifestações do tipo Denúncia podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima. Importante: o manifestante que optar pelo anonimato terá seus dados e informações pessoas relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem protegidos por sigilo em concordância com a Lei 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD) e a Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), a não ser que autorize expressamente o acesso a estas informações. Os registros de manifestação de forma anônima são tratados na plataforma Fala-Br como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.
5. Acesso ao serviço de Ouvidoria
As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, via Plataforma - Fala.BR, administrada e supervisionada pela CGU.
Acesse aqui o Fala.BR (Plataforma Integrada de Ouvidoria) e envio sua mensagem!
Importante: Caso queira realizar consulta, reclamação ou denúncia a respeito de ocorrências no mercado de capitais, o canal de atendimento adequado é o Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC-CVM).
O serviço de Ouvidoria também pode ser agendamento para atendimento presencial via e-mail: ouvidor@cvm.gov.br. Este atendimento é oferecido na sede no Rio de Janeiro (9h às 18h, dias úteis).
O serviço de Ouvidoria elaborará e apresentará resposta conclusiva à manifestação recebida no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa, registrada na Plataforma Fala.BR, exceto no caso de encaminhamento para outro órgão ou entidade, quando não será admitida a prorrogação, nos termos do art. 18, caput, do Decreto nº 9.492/2018 e do § 1º, do art. 22 da Portaria Normativa CGU Nº 116, de 2024.
Quando os elementos apresentados forem insuficientes para a análise da manifestação, o serviço de Ouvidoria solicitará ao usuário complementação de informações. O pedido de complementação suspende a contagem original, abrindo prazo de 20 (vinte) dias para que o usuário apresente as informações solicitadas. Não havendo retorno nesse período, a manifestação poderá ser arquivada sem uma resposta conclusiva. Havendo complementação de informações por parte do usuário, será retomada a contagem do prazo original, a partir da data de resposta do usuário.
Todo o procedimento de controle dos prazos é gerenciado pela plataforma Fala-Br, a qual é permanentemente atualizada para garantir o correto acompanhamento das manifestações pelo usuário.
A CVM assegura a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no artigo 31 da lei 12.527/2011.
6. Legislação
- Lei n° 13.460, de 26 de junho de 2017 (Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos)
- Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação)
- Lei n° 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais)
- Decreto n° 7.724, de 16 de maio de 2012 (regulamenta a Lei n° 12.527/2011)
- Decreto n° 9.094, de 17 de julho de 2017 (regulamenta a Lei n° 13.460/2017)
- Decreto n° 9.492, de 5 de setembro de 2018 (regulamenta a Lei n° 13.460/2017)
- Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 202 (Estabelece orientações para o exercício das competências das unidades do Sistema de Ouvidoria)
7. Titular do Serviço de Ouvidoria
FELIPE CLARET DA MOTA
Auditor Chefe
Telefone(s): 55 (21) 3554-8502 (lotado na sede da CVM - Rio de Janeiro)
E-mail: ouvidor@cvm.gov.br
8. Dúvidas
Acesse o FAQ da Controladoria-Geral da União sobre Ouvidoria.