CVM divulga orientações a intermediários sobre o tratamento de reclamações dos clientes

Diante do crescente número de dúvidas e reclamações de investidores no Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) da Comissão de Valores Mobiliários (CVM), assim como do aumento contínuo de investidores no mercado de capitais, as Superintendências de Relações com o Mercado e Intermediários (SMI) e de Proteção e Orientação aos Investidores (SOI) emitem, juntas, ofício circular com orientações sobre o tratamento adequado às reclamações de seus clientes.

“A partir da experiência que a CVM tem tido nos serviços de orientação ao cidadão e supervisão de intermediários regulados pela Autarquia, foi observada a necessidade de as áreas recomendarem melhorias no tratamento de problemas e casos de controvérsia entre intermediário e cliente. Nosso objetivo é demonstrar, de forma simples e direta, a dinâmica atual de recebimento de reclamações na CVM e as possibilidades de melhorias na transparência dos intermediários”.
Carlos Eduardo Pereira da Silva, Gerente de Análises de Negócios da SMI/CVM.

De acordo com o gerente da SMI, uma controvérsia não sanada junto ao intermediário pode trazer risco à imagem do mercado de valores mobiliários e a CVM tem a missão de garantir a integridade desse segmento. “É com esse propósito que a CVM atua na normatização e supervisão do mercado, promovendo condições adequadas e de qualidade para o atendimento desses investidores na intermediação de suas operações em mercados regulamentados de valores mobiliários”, acrescentou Carlos Pereira.

Recomendações da CVM

• Reclamação enviada à CVM: toda reclamação encaminhada diretamente à Autarquia por meio do Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC-CVM) deve ter, como objetivo, solicitar apoio para resolver questões operacionais inerentes ao serviço prestado pela instituição financeira, que, em tese, poderiam ter sido solucionadas pelos canais habituais de atendimento ou, alternativamente, pelos serviços de ouvidoria.

É importante encaminhar o máximo de informações possível, inclusive com documentos encaminhados por intermediários, prints de tela, gravações telefônicas, fotos, vídeos ou quaisquer outros elementos que ajudem a comprovar reclamação. Isso permite encaminhamento mais rápido do caso, trazendo certeza ao investidor de que terá sua reclamação adequadamente analisada.

Também é possível encaminhar reclamação ao Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos (MRP).

• Aprimoramento e fortalecimento dos canais de atendimento do intermediário e da ouvidoria: fundamental disponibilizar os canais em locais de fácil acesso ao usuário no site do intermediário, em seu “home broker” e em aplicativos, assim como em outras interfaces oferecidas ao cliente. Devem ser claros e efetivos em suas interações com os clientes, além de indicarem os canais de reclamação junto à CVM e ao MRP.

• Papel das Ouvidorias: não se restringe à adoção de providências para solução da demanda do cliente. Elas devem recomendar medidas corretivas para problemas frequentes e aprimorar continuamente o funcionamento dos serviços aos clientes.

“A CVM, dentro de sua competência, atua fortemente na regulação, estabelecendo diversos deveres de conduta que envolvem diligência, lealdade, boa fé dos intermediários em relação aos seus clientes, bem como o dever de verificação da adequação de produtos, serviços e operações alinhados ao perfil do cliente, além da previsão de ouvidoria e procedimentos para situações de interrupção dos processos críticos de negócio”.
Francisco José Bastos, Superintendente da SMI.

“A CVM tem o papel de orientar os investidores e estimular a inclusão e educação financeira. O número de investidores vem crescendo cada vez mais e, diante desse cenário, torna-se essencial que a Autarquia alerte para que os canais de atendimento e ouvidoria sejam adequados para lidar com a quantidade de consultas e reclamações, assim como com o tipo de demanda apresentada pelos usuários, em especial aqueles menos familiarizados com o mercado de capitais. O ofício circular é mais um meio de orientar intermediários sobre seus papéis e investidores sobre como instruir adequadamente suas reclamações à CVM ou junto ao MRP”.
José Alexandre Vasco, Superintendente da SOI.

Veja todos os detalhes das recomendações da CVM no Ofício Circular CVM/SMI/SOI 01/20.

Também vale a leitura!

Para saber mais sobre o MRP, aproveite também para ler o Caderno CVM 13, dedicado ao tema. O material está disponível no Portal do Investidor!