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Etapa de Priorização dos Desafios

Confira como foi a Avaliação e Simplificação dos Serviços Públicos

Publicado em 08/04/2016 14h44 Atualizado em 23/06/2016 10h32

Data: 07/04/2016

Local: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), Brasília-DF

ENTENDA A PROGRAMAÇÃO

Composição do Grupo

Ministério da Justiça / Secretaria de Defesa do Consumidor - Daniele Cardoso e Luana Barros
Controladoria-Geral da União / Ouvidoria-Geral da União - Débora Queiroz
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão - Elise Gonçalves, Everson Lopes de Aguiar, Ricardo de Lima, Wagner Araújo, Mauricio Marinho
PROTESTE - Flávia Lefevre
SEBRAE - Gilberto Socoloski Júnior
ANATEL - Lila Ganzer

Convidados e ausentes:

Reclame Aqui

Núcleo de Estudos e Pesquisas em Inovação e Estratégias (UNB)
Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC)
MariaLab

Painel: Análise de Cenário

COMUNICAÇÃO COM CIDADÂO SOBRE SERVIÇOS PÚBLICOS

Pouca transparência na prestação dos serviços
Há disponibilização de informações em formato aberto e cadastrado no dados.gov.br (PROCONS)
Disponibilização da base de dados do Portal consumidor.gov.br
Mas ainda há carência de informações e formas de forneciento de informações para cidadão
Assimetria de informações
Há um “déficit”de informações sobre os serviços públicos, inclusive o quanto eles custam
Falta de informações
Baixa disponibilização de informações sobre serviços públics
Pouca informação = pouco envolvimento do cidadão
Falta de informacão e mecanismos para cidadãos poderem cumprir com seus deveres
Déficit na disponibilizacão de informações
Catálogo único de serviços federais

PARTICIPAÇÃO

Governo proporciona “sensação de participação social” e pouo absorve o que vem da sociedade
Participação social pouco efetiva
Participação social
Baixo acesso aos meios digitais (pela população)
Aumentar divulgação dos produtos e ferramentas de serviços e avaliação dos mesmos
Cultura de Participação meramente consultiva no governo
Facilitar a obtenção de informações financeiras para capacitar os cidadãos para o controle scial
Disponível plataformas de reclamações do consumidor ( consumidor.gov.br )
Participação social ainda num estágio mais de opinião do que colaboração

AVALIAÇÃO

Política pública de defesa do consumidor a partir das reclamações recebidas (sindec e consumidor.gov.br )
Poucos mecanismos para trabalhar os dados das avaliações recebidas
Serviço público pouco focado nas necessidades do cidadão em seu território o que dificuta colaboração e avaliação
Mesmo quando há documentação do serviço , há reclamações a respeito da qualidade do serviço
Poucos mecanismos para colher a colaboração do cidadão (app`s e sites específicos)
Dificuldade em processar as informações oriundas de interações com a sociedade
Complexidade da burocracia dificulta avaliação dos serviços públicos
Dificuldade de acompanhamento do serviço público

INFRAESTRUTURA

Pouca infraestrutura
Recursos escassos para investimentos novos em tecnologia, apesar da necessidade
Déficit de infraestrutura para comunicação de dados
Implementação tecnológica
Problemas de conectividade e de inclusão digital para acesso a serviços

CULTURA DO SERVIÇO PÚBLICO

Governo não se reconhece como prestador de serviço
Falta empatia com o cliente. “ Serviço fora do ar”
Há hierarquia e individualismo
Há excesso de regras
Há particulariso
Há mecanicismo
Baixa maturidade na cultura de se pensar no consumir/cliente/cidadão
Cultura interna resistente a mudanças
Procupação com melhoria da prestação de serviços

PROCESSO DE GESTÃO

Má distribuição das tarefas nos processos de trabalho
Necessidade de ampliar oferta de serviços digitais
Pode haver divergências entre o que o cidadão precisa e o que os órgãos acham que o cidadão precsa
Dificuldade de monitoramento dos serviços públicos
Inventariar os serviços públicos ofertados
Necessidade de articulação do governo com prestadores de serviços de banda larga para garantir acesso aos serviços públicos
Dificuldades na interação entre governo e sociedade para melhoria da prestação e da evolução dos serviços públicos

Painel: Construção de Cenário Desejado
O que existirá no cenário desejado? O que teremos acesso? Como estarão, na prática, os princípios da OGP? Como estarão os atores envolvidos?

PARTICIPAÇÃO

Usuário menos reativo e mais proativo (aumento de participação)
Usuário de serviço público mais satisfeito
Cidadão mais consciente e participativo
Todo serviço público para cada cidadão em seu território: possibilidade de colaborar e avaliar
O que vem da participação social é efetivamente aproveitado para melhoria dos serviços públicos

COMUNICAÇÃO E AVALIAÇÃO

Todos os serviços bem comunicados e com um ranking de qualidade
Acesso amplo à informação relativa a gestão de recursos públicos

AUTOMAÇÃO DE SERVIÇOS

Foco nas necessidades do cidadão em todo mecanismo de colaboração e avaliação dos serviços públicos
Maior participação do usuário por meio da tecnologia
Serviços publicos simples, inovadores, colaborativos e digitais
Gverno pré-processar e entregar parte dos serviços antes da demanda do cidadão
Serviços públicos digitais
Automação de serviços para dar mais celeridade e desonerar os canais de prestação presenciais

CULTURA DO SERVIÇO PÚBLICO

O serviço público deixou de ser político
O servidor se sente cidadão
Governo e cada servidor público se reconhecem e agem como prestadores de serviço ao cidadão, onde ele vive
Descontinuação de serviços desnecessáros (ex: declaração de isento para imposto de renda)
Menos obrigações/burocracia sobre o cidadão em comprovações para acesso a serviços

INFRAESTRUTURA

Mais pessoas conectadas

PROCESSO DE GESTÃO

Diferentes órgãos conversam entre si
Acesso aos serviços públicos sem custo

Cenario Desejado.JPG

Painel: Identificação de Bloqueios / Dificuldades
Quais são os bloqueios que dificultam a transformação do cenário atual para o desejado?

PROCESSO DE GESTÃO FOCADO NO CIDADÃO

Baixa responsividade dos órgãos
Escessez de instrumentos de monitoramento de resultados nos serviços públicos
Dificuldade de traduzir as reclamações em ações concretas e efetivas
Incapacidade/indisposição de melhorar os serviços a partir do que vem da participação social
Falta de capacitação do servidor em relação às políticas públicas

INFRAESTRUTURA

Infraestrutura tecnológica inadequada / insuficiente

TRANSPARÊNCIA

Falta de transparência, dificuldade de os órgãos disponibilizarem informações

COMUNICAÇÃO

Falta de articulação / counicação entre o governo e entidades da sociedade civil
Falta de articulação / comunicação / informação entre os entes prestadores de serviços
Fragmentação de canais de interação com a sociedade

AVALIAÇÃO

Ausência de mecanismos eficientes de identificação das necessidades do cidadão em seu território
Pactuação com sociedade civil dos critérios de avaliação de serviços públicos

NORMAS

Dificuldade na gestão de recursos de TI (contratação e gerenciamento)
Excesso e rigidez das regras
Normas que impedem a integração entre órgãos para compartilhamento de dados

Identificação dos Desafios

Aumentar a responsividade na prestação de serviços públicos com articulação dos órgãos e colaboração da sociedade civil, em especial usuários (desafio priorizado)
Aumentar responsividade na prestação de serviços públicos por meio da articulação entre atores da sociedade civil
Articular a integração de comunicação / informação entre diversos atores