RSE5_17dez2018.txt
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17/06/2020 20h08
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RELATRIO DE STATUS DE EXECUO DE COMPROMISSO RESUMO DO COMPROMISSO DATA DO RELATRIO COMPROMISSO PREPARADO POR 12 de dezembro de 2018 Compromisso 5. Definir mecanismo de coleta de dados para melhoria de servios regulados pela Agncia Nacional de Transporte Terrestres (ANTT) e estmulo da participao da sociedade nas pesquisas de satisfao Paulo Henrique da Silva Costa RGO RESPONSVEL E ENTIDADES PARTICIPANTES rgo coordenador Agncia Nacional de Transportes Terrestres - ANTT Atores Envolvidos Governo Ministrio da Transparncia e Controladoria-Geral da Unio CGU Sociedade Civil Instituto de Estudos Socioeconmicos INESC Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor IDEC VISO GERAL DO COMPROMISSO O presente compromisso faz parte do tema Anlise de satisfao dos usurios e impacto social da regulao da ANTT, por meio de pesquisa eletrnica, proposto pela Agncia Nacional de Transportes Terrestres ANTT com o objetivo de desenvolver tecnologia e integrar dados dos sistemas online de usurios que utilizam as rodovias, ferrovias e os nibus interestaduais para envolver o cidado e gerar valor atividade regulatria da ANTT, promovendo regulao por meio de incentivos e com melhor observao dos problemas dos mercados regulados. Alm de procurar atender o objetivo do tema proposto, existe uma necessidade legal que a busca de mecanismos para atender o disposto na Lei n 13.460, de 26 de junho de 2017, mais especificamente o disposto no 1 do art. 23, onde existe a previso de que os rgos e entidades pblicos devem avaliar os servios prestados por pesquisa de satisfao feita, no mnimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significncia estatstica aos resultados. Desta forma, ao cumprir o compromisso assumido no 4 Plano de Ao, espera-se que o produto seja capaz de atingir o objetivo proposto, alm de contribuir para implementao de pesquisas de satisfao que possam ser realizadas de acordo com a Lei n 13.460/2017. VISO GERAL DO MARCO / PRAZOS MARCOS % CONCLUSO DATA PARA CONCLUSO RESPONSVEL OBSERVAES E EVIDNCIAS 1 Levantamento interno dos dados necessrios para avaliao do servio 100% 31/12/2018 ANTT * IDEC Foram realizadas aes junto s reas finalsticas da ANTT que resultaram no levantamento dos dados necessrios para avaliao do servio. 2 Mapeamento das opes de ferramentas de coleta de dados 0% 31/03/2019 IDEC* INESC ANTT OGU/CGU 3 Estudo de viabilidade para definio das ferramentas de pesquisa 0% 31/08/2019 ANTT* 4 Definio da estratgia para a seleo da ferramenta 0% 31/01/2020 ANTT* IDEC INESC OGU/CGU 5 Aplicao da estratgia para a seleo da ferramenta 0% 31/05/2020 ANTT* OGU/CGU IDEC 6 Seleo da ferramenta 0% 31/07/2020 ANTT* OGU/CGU IDEC * rgo/entidade responsvel por coordenar a execuo do marco RISCOS E PROBLEMAS / SOLUES A SEREM TOMADAS PROBLEMA CAUSA SOLUO CONCLUSO (RECOMENDAES/OBSERVAES/NECESSIDADE DE REPLANEJAMENTO) Preliminarmente, cabe ressaltar que no foram identificados riscos e problemas na execuo do 1 marco. Tal situao deve-se ao fato de que a ANTT as duas ltimas pesquisas de satisfao realizadas permitiram a consolidao dos dados pesquisados. Somente uma rea tcnica Superintendncia de Transporte Rodovirio de Multimodal de Cargas SUROC, no possua mapeados estes dados, pois no participava das pesquisas. Assim no houve dificuldades em levantar os dados. O primeiro marco - Levantamento interno dos dados necessrios para avaliao do servio, teve incio em 01/10/2018, e foi realizado utilizando as seguintes aes: 1) realizou-se uma apresentao para os superintendentes e gerentes das reas finalsticas da Agncia Nacional de Transportes Terrestres ANTT, que so responsveis pela regulao e fiscalizao dos servios de transportes terrestres sob a competncia da Agncia (Transporte Rodovirio e Ferrovirio de Passageiros; Transporte Rodovirio e Ferrovirio de Cargas; Infraestrutura Rodoviria), para falar sobre a OGP, Planos de Ao e o compromisso que a Agncia est coordenando; 2) solicitou-se a cada superintendente a indicao de um servidor para representa-lo durante a execuo dos trabalhos referentes ao 1 marco; 3) foram realizadas seis reunies: a) a primeira contou com representantes de todas as reas finalsticas, e da Superintendncia Executiva Coordenadora do compromisso; b) as demais reunies foram realizadas com o representante de cada rea individualmente, da Ouvidoria e da Superintendncia Executiva. Na primeira reunio, foram apresentados o compromisso e os respectivos marcos. Em seguida foi estabelecida uma agenda para reunies individuais nas quais os representantes de cada rea deveriam trazer os dados a serem levantados para avaliao do servio. Foram realizadas posteriormente cinco reunies: * A primeira reunio foi realizada com a Superintendncia de Explorao da Infraestrutura Rodoviria SUINF, responsvel pelo acompanhamento dos contratos de concesso rodoviria. A SUINF apresentou algumas sugestes para a lista com atributos e itens a serem pesquisados junto aos usurios de rodovias federais concedidas, tomando como referncia a pesquisa de satisfao finalizada em 2018; * A segunda reunio foi realizada com a Superintendncia de Fiscalizao SUFIS, responsvel pela fiscalizao dos servios de transporte rodovirio e ferrovirio de passageiros e de cargas, que no apresentou especificamente nenhum dado diferente daqueles que foram levantados na pesquisa de satisfao dos usurios realizadas no ltimo ano e que teve seu resultado apresentado em outubro de 2018; * A terceira reunio foi realizada com a Superintendncia de Servios de Transporte de Passageiros SUPAS, que aps analisar os atributos e itens utilizados na pesquisa de 2017/2018 para avaliar a satisfao dos usurios com os servios prestados pelas empresas que operam o servio de transporte rodovirio interestadual e internacional de passageiros, optou por mant-los; * A quarta reunio foi realizada com a Superintendncia de Servios de Transporte Rodovirio de Multimodal de Cargas SUROC, que ressaltou a necessidade de participao em pesquisas de satisfao e chamou a ateno para a diversidade de usurios do TRC e o fato de at recentemente o modal no ter uma regulao econmica podem ser fatores que venham a influenciar os atributos. Particularmente a diversidade de usurio pode ser um dificultador para a identificao do usurio. Por fim, apresentou os dados a serem pesquisados; e * Por fim, a quinta reunio foi realizada com a Superintendncia de Infraestrutura e Servios de Transporte Ferrovirio de Cargas SUFER, que informou que sero mantidos os atributos utilizados na ltima pesquisa. Abaixo, so apresentados os dados internos levantados durante a execuo dos trabalhos junto s superintendncias da Agncia: Quadro 1: Dados Levantados na SUINF Atributos ITENS Pista Condies do pavimento (buracos, desnveis, etc.) Condies do pavimento em dias de chuva Desnvel entre pista e acostamento Desnvel na entrada de pontes Sinalizao Clareza nas informaes das placas Condio da pintura do pavimento Visibilidade da sinalizao Facilidade de identificao do servio de Atendimento ao Usurio - SAU Fluidez Velocidade dos veculos na rodovia Facilidade de ultrapassagem Fluidez nas travessias urbanas Fluidez nos acessos e cruzamentos Segurana Largura do acostamento Condies das encostas Condio das protees laterais das pontes Condio das protees laterais da pista Segurana nos acessos e cruzamentos Servios Utilidade das mensagens nos painis eletrnicos Qualidade da informao prestada ao usurio pelos canais de atendimento Atendimento nos SAUs Servio de atendimento ao Usurio (disponibilidade de gua, limpeza nos banheiros, etc.) Satisfao com o atendimento mdico de emergncia (tempo e eficincia) Satisfao com o socorro mecnico (tempo e eficincia) Limpeza Limpeza da pista Limpeza das laterais da rodovia Condio da vegetao lateral Pedgio Valor do pedgio justo em relao aos servios oferecidos Facilidade e rapidez no pagamento do pedgio Atributos Itens Atendimento da Empresa Facilidade para compra (acesso, tempo na fila, opes de pagamento) Facilidade para a troca de bilhetes Capacidade da equipa da empresa em resolver problemas Conforto Conforto do veculo (poltrona, espao interno, temperatura, nvel de rudo, etc.) Cortesia Gentileza e educao dos funcionrios (motorista e pessoal da empresa) Higiene Limpeza do banheiro do veculo Limpeza dos outros elementos do veculo (corredor, poltrona, cortina, espao para bagagem de mo) Confiabilidade da viagem Experincias quanto a no ocorrncia de quebra de veculos e interrupo da viagem Integridade e segurana da bagagem (cuidado com o manuseio / arrumao da bagagem) Pontualidade Pontualidade (horrio em que o veculo parte e chega em relao ao programado Regularidade Disponibilidade dos servios (quantidade de viagens / horrios na linha) Segurana Informaes do motorista sobre procedimentos de segurana antes do incio da viagem Segurana na conduo do veculo pelos motoristas (Manobras, velocidades, etc.) Preo Justo Preo pago pela viagem justo em relao ao servio oferecido Conservao do veculo Estado de conservao do veculo Parada para refeies e lanches Quantidade de paradas Tempo das paradas Segurana Limpeza e conforto das instalaes, inclusive banheiro Qualidade dos produtos e servios Preo dos produtos e servios Informaes e sinalizao (facilidade para localizar o veculo e servio) Terminal de embarque Segurana Limpeza, conservao e conforto das instalaes, inclusive banheiros Servio de informao e sinalizao Qualidade dos produtos e servios Preo dos produtos e servios Facilidade de acesso (transporte pblico, taxi, estacionamento) Quadro 2: Dados levantados pela SUPAS Quadro 3: Dados levantados pela SUROC Atributos Itens Operacionais Integridade da carga aps o transporte Comunicao sobre a entrega da carga Prazo de entrega Prazo de carregamento / descarregamento Comerciais Liberdade para negociao do valor do frete Valor do frete Informao sobre RNTRC (status do transportador) Competitividade com relao a outros modos Administrativos Facilidade de contratao de servio de transporte Facilidade de contratao do seguro de cargas Facilidade para realizao do pagamento do Vale Pedgio obrigatrio Facilidade para realizao do pagamento Eletrnico de Frete Quadro 4: Dados levantados pela SUFER Atributos Itens Operacionais Manuteno da integridade da carga Pontualidade na entrega da carga Programao e suprimento dos vages de acordo com a necessidade do usurio Qualidade dos vages Segurana preveno de acidentes Soluo dos problemas operacionais Tempo de trnsito Comerciais Cumprimento dos volumes acordados Preo das operaes acessrias Ressarcimento de prejuzos com quebra, avaria, roubo e extravio de carga Valor das tarifas de transporte Administrativos Comunicao para tratativas comerciais e operacionais Facilidade para contratao de servio de transporte Informao sobre a localizao da carga Qualidade dos servios de atendimento de usurios Desta forma, o 1 marco do Compromisso n do 4 Plano de Ao Nacional foi concludo com o levantamento interno dos dados necessrios para avaliao do servio. Pgina5 Ministrio da Transparncia, Fiscalizao e Controladoria-Geral da Unio Parceria para Governo Aberto Open Government Partnership - OGP