Rede de Ouvidorias propõe norma padrão para regulamentar Lei de Defesa do Usuário

A Rede de Ouvidorias, iniciativa coordenada pela Ouvidoria-Geral da União, vai propor um modelo de norma para regulamentação da Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos (nº 13.460/2017), sancionada pelo Governo Federal, no último dia 27 de junho. A decisão pretende facilitar a implementação da lei por estados e municípios para contribuir tanto na ampliação dos direitos do cidadão, como na interação entre os procedimentos de atendimento em todo o país. 

Para apoiar os esforços de estados e municípios, a norma tratará sobre temas como estruturação de sistemas de ouvidoria, procedimentos para atendimento de manifestações, acompanhamento e avaliação cidadã da qualidade dos serviços, dentre outros tópicos da lei. A decisão, adotada na última reunião da Rede de Ouvidorias, resultou no compromisso de elaboração conjunta da norma modelo, que deverá ter a primeira versão analisada em reunião extraordinária, no dia 22 de agosto. Além do Ministério da Transparência (CGU), compõem o colegiado ouvidorias-gerais dos três poderes nas esferas federal, estadual e municipal. 

A Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos representa um grande avanço para melhoria da relação entre sociedade e Estado. A partir da data de publicação, o normativo determina prazos de vigência variados para melhor adequação do poder público: 360 dias para a União, os estados, o Distrito Federal e municípios com mais de quinhentos mil habitantes; 540 dias para municípios entre 100 mil e 500 mil habitantes; e 720 dias para municípios com menos de 100 mil habitantes. Após entrar em vigor, a Lei precisará ser regulamentada em todos os níveis e poderes da Federação. 

Participação social 

A nova lei garante as formas de participação da sociedade e de avaliação periódica da qualidade dos serviços públicos. Entre os direitos básicos estão: igualdade no tratamento dos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e as prioridades asseguradas por lei; aplicação de soluções tecnológicas para simplificar processos e procedimentos, entre outros.