Anvisa inclui resolução de conflitos como mais um instrumento de interlocução com os usuários

Entrou em vigor nesta quarta-feira (1°/3) a Portaria 109, que trata da resolução de conflitos entre a Anvisa e os usuários de seus serviços. A ação tem como objetivo ampliar a efetividade das interlocuções, com vistas a soluções satisfatórias para os envolvidos. 

A portaria, que tem como base legal normas publicadas pela Controladoria-Geral da União (CGU), dispõe sobre a metodologia e os mecanismos que norteiam a condução da resolução de conflitos no âmbito administrativo, em questões que envolvam reclamações ou recursos administrativos impostos pelos regulados/usuários. Trata-se, portanto, de um instrumento orientador da implementação da Resolução Pacífica de Conflitos na Anvisa, por meio da Ouvidoria. 

Vale observar que, na resolução de conflitos, o diálogo é condição imprescindível para preservar as relações sociais, por viabilizar a escuta e legitimar o papel das ouvidorias como instâncias alternativas para a resolução de litígios de maneira extrajudicial, capazes de estreitar a relação entre sociedade e Estado. 

Base legal 

A Instrução Normativa (IN) CGU 5/2018 reitera o papel das unidades de ouvidoria de promover a participação social como método de governo. Ademais, essa norma determina como atribuição da ouvidoria “promover a adoção de mediação e conciliação entre usuários de órgãos e entidades públicas, com a finalidade de ampliar e aperfeiçoar os espaços de relacionamento e participação da sociedade com a administração pública” (art. 4°, inciso IV). 

A IN CGU 7/2018 reconhece a ouvidoria como instância de controle e participação social responsável pelo tratamento de manifestações de que trata a Lei 13.460/2017, bem como de outras formas de comunicação relacionadas a irregularidades ou ilegalidades relativas às políticas e aos serviços públicos do Poder Executivo Federal, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública (art. 1°, parágrafo único, inciso I). 

A Portaria CGU 581/2021, em seu artigo 47, concede às unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (SisOuv) a competência de disseminar boas práticas e métodos de resolução pacífica de conflitos entre o usuário e o órgão ou entidade pública que representam. Entre essas práticas estão a mediação e a conciliação, como previsto no inciso VII do art. 13 da Lei 13.460/2017, que prevê ainda a disponibilização de atendimento e orientação aos usuários sobre tais instrumentos.