Central de Atendimento alcança melhora na solução das demandas

No mês de junho, a Central de Atendimento da Anvisa aumentou em 7,38% o indice de resolução dos atendimentos prestados por meio do 0800 647 9782. O Índice de Resolutividade do Atendimento, que historicamente tinha uma média de 84,18%, alcançou 91,56% de respostas das chamadas já no ato da ligação, sem a necessidade de envio da dúvida à área técnica.

Anteriormente, as chamadas eram distribuídas aleatoriamente aos operadores que respondiam de maneira generalista, consultando a Base de Conhecimento.

Mudanças

Com a alteração, as chamadas são distribuídas conforme células de conhecimento específicas sobre os diferentes públicos: cidadãos ou representantes de empresas. Os operadores agora respondem de acordo com o assunto específico: situação de produtos e empresas, importação de produtos, SNPGC entre outros assuntos. Isso restringe o campo de pesquisa na Base de Conhecimento, propiciando, assim, uma maior qualificação em cada tema e respostas mais efetivas aos usuários.

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