Ouvidorias das concessões rodoviárias se reúnem com ANTT para debater boas práticas aos consumidores

A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) realizou, nesta quinta-feira (15/6), o 1° Fórum de Ouvidorias das Concessionárias de Rodovias, com o intuito de partilhar casos de sucesso e aprimorar as ouvidorias para, consequentemente, fornecer respostas e reduzir reclamações. O diretor da Agência Felipe Queiroz destaca o poder que a Ouvidoria exerce nos trabalhos: “A Ouvidoria é o principal elo entre a ANTT e o usuário”.

Na abertura do evento, o ouvidor da ANTT, Robson Crepaldi, ressalta a importância do fórum de reunir as ouvidorias para compartilhar experiências e conhecer boas práticas: “O fórum está em consonância com as revoluções presentes na Agência, com a Iniciativa AZ+. Atitude que já deu frutos na satisfação do consumidor, com a redução de reclamações na ouvidoria, uma queda de 17,34%. Porém, é preciso que haja a compreensão de que os usuários da rodovia são consumidores, que buscam atendimento e vias em boas condições”.

As ouvidorias das concessionárias CCR Rodovias, Via Brasil BR-163, Eco 101, Eco-050, Ecoponte, Ecoriominas, Ecosul, Ecovias do Araguaia, Ecovias do Cerrado, Grupo Arteris, Rodovia do Aço e a Transbrasiliana apresentaram seus casos de sucesso, como o relatório de manifestação de usuários. Dentre as sugestões de melhoria, foi exposta a padronização dos relatórios de obrigação contratual para que as informações sejam de fácil acesso. Além da necessidade de melhoria da conectividade nas rodovias, que está alinhada dentro do tema da segurança viária, que já vem sendo trabalhada na ANTT com as experiências adquiridas na visita técnica internacional realizada na Suécia.

Entre as iniciativas adotadas pelas concessionárias existe o relacionamento com o cliente por meio de meios tecnológicos para direcionar o atendimento, além de mecanismos específicos para possibilitar a acessibilidade aos usuários com deficiência auditiva e de fala. No trabalho da ouvidoria junto ao consumidor, as concessionárias vêm colocando em foco a percepção que o usuário tem sobre os serviços prestados, bem como o uso dos dados de reclamações mais recorrentes para trazer melhor tomada de decisão nas ações de correção.

Adentrando o campo das ações proativas, foi apresentado o Serviço de Informação ao Cliente (SIC), que aproxima os usuários dos trabalhos da concessionária, tais como obras, desapropriações e tira-dúvidas. O assunto mais recente foi acerca dos esclarecimentos sobre o funcionamento do free flow.

No fórum, foi apresentado o atendimento ao usuário-consumidor por meio do consumidor.gov, que possibilita auxílio na resolução de conflitos com comunicação fácil e escuta ativa. Com os dados do consumidor.gov é possível avaliar a concessionária e a qualidade do serviço ofertado. Por fim, foram apresentados rankings com as reclamações mais recorrentes dos usuários que são recebidas pela ANTT.