Ouvidoria da ANTT apresenta o relatório anual de 2020

A Ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) publicou o relatório anual de gestão da Ouvidoria, referente ao ano de 2020. O objetivo da publicação é divulgar as informações relativas à atuação da unidade, em linguagem cidadã e acessível, para uma leitura fluida, dinâmica e objetiva. Além disso, são apresentados os números mais relevantes segmentados por setor de transporte regulado. 

Entre as informações abordadas no relatório estão dados do desempenho da central de atendimento, a análise das manifestações recebidas, a atuação da Ouvidoria junto às sessões públicas de participação social e demais informações sobre o ano de 2020. Além disso, constam os desafios para 2021.

Principais demandas - O transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros foi o tema mais demandado durante o ano de 2020, com 157.269 manifestações. O “Passe Livre” continua sendo o assunto mais abordado (61,8%). Confira aqui o vídeo que explica mais sobre o tema.

As informações sobre Itinerário/linha/frequência/horário, em longas distâncias, foi o segundo maior questionamento (14,4%).

Canais de atendimento - De acordo com o documento, a Central de Atendimento Telefônico (166) ainda é o principal meio de comunicação pelo qual os usuários entram em contato com a ANTT (70% das demandas). A Central funciona ininterruptamente, sete dias por semana, 24 horas por dia. Esse canal possibilita ao usuário realizar ligações telefônicas para o número 166, as quais podem ser originadas de telefones fixos ou móveis nacionais e são sempre gratuitas.

Em 2020, destaca-se a implementação de um novo canal de atendimento, por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp (61 99688-4306). A intenção foi ampliar e facilitar a comunicação com a sociedade, com vistas às inovações tecnológicas e ao atendimento de anseio de uma grande parcela do público do setor regulado, como, por exemplo, os caminhoneiros.

Todos os canais de atendimento estão disponíveis aqui.

Atendente Virtual - O ano de 2020 trouxe mais novidades importantes para o atendimento ao público. Entre elas está a implementação da atendente virtual Tetê, nossa inteligência artificial, que estará 24h disponível para tirar dúvidas dos usuários e visitantes do Portal ANTT.

O atendimento realizado pela Tetê será capaz de compreender mensagens em linguagem natural, oferecendo respostas imediatas aos pedidos de informações, sem intervenção humana, com mais de 1500 perguntas e respostas disponíveis. As demandas não passíveis de atendimento pela Tetê, serão direcionadas para o atendimento humano da Ouvidoria, imediatamente após comunicar o usuário para a continuidade do atendimento. 

Plano de Dados Abertos - Quanto à transparência ativa e à implementação da Política de Dados Abertos na ANTT, prevista no Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016, o relatório destaca que todas as bases de dados com abertura prevista para o ano de 2020 foram disponibilizadas no Portal de Dados Abertos, em conformidade com o cronograma vigente no Plano de Dados Abertos da ANTT (PDA). Assim, a transparência sobre as ações da ANTT foi fortalecida.

Para 2021, confira aqui o novo PDA da ANTT.

Desafios para 2021…

Para 2021, a Ouvidora da ANTT tem como desafio realizar um plano de comunicação com a sociedade através da plataforma do Conselho de Usuários de Serviços Públicos, da Controladoria Geral da União (CGU). Com a plataforma de Conselho de Usuários, a ANTT horizontaliza sua comunicação, facilitando a interação com os usuários, permitindo um retorno direto sobre a qualidade dos serviços prestados pela Agência.

Para conferir, na íntegra, o relatório anual de gestão da Ouvidoria, clique aqui.