ANTT inaugura nova Central de Atendimento da Ouvidoria

O diretor-geral, Bernardo Figueiredo, e os diretores Noboru Ofugi, Francisco de Oliveira Filho e Mário Rodrigues e o ouvidor Nilo Moriconi inauguraram nesta terça-feira (10) a nova Central de Atendimento da Ouvidoria da ANTT. As novas instalações da central de atendimento vão oferecer até 35 posições no período de maior movimento (das 8h às 20h), mas a central ficará disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Assim, haverá aumento na quantidade de pontos de atendimento, o que possibilitará ganhos efetivos em volume de chamadas recebidas e redução do tempo de espera e de congestionamentos. Além disso, o sistema gerencial utilizado atualmente será substituído por outro, que viabilizará o fornecimento de protocolos durante a ligação.

O objetivo é ampliar o atendimento ao cidadão-usuário realizado pela sua Ouvidoria de forma a dar mais agilidade nas respostas às demandas que surgem no dia a dia. Para isso, a Agência contratou a empresa Tellus S.A., que é prestadora de serviços de central de atendimento.

Atualmente, a Ouvidoria da ANTT conta com cinco posições de atendimento, das 8h às 18h, apenas em dias úteis. Apesar de disponibilizar outros canais para contato, aproximadamente 80% das interações com a Ouvidoria são feitas por meio do telefone 0800-610300. Esse percentual reforça a representatividade do atendimento telefônico e a importância de ampliar a capacidade de acolher todas as demandas.

Em 2008, os pedidos de informação representaram 90% do total de registros. Quanto aos modais, o transporte rodoviário de passageiros correspondeu a mais de 60% de todas as manifestações dirigidas à Ouvidoria.

Apesar de as exigências previstas no Decreto nº 6523/2008 aplicarem-se apenas aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, e não aos órgãos públicos reguladores e fiscalizadores de tais serviços, a Agência vem trabalhando para proporcionar um melhor atendimento.