ANTT divulga indicadores de satisfação e anuncia realização de Pesquisa de Opinião

A ANTT divulgou nesta sexta-feira (23/04/04) os indicadores de satisfação dos serviços prestados pelas empresas do transporte terrestre e anuncia realização de Pesquisa de Opinião Pública para quantificar o nível de satisfação dos usuários.

Com os indicadores apresentados pelo Relatório/2003 da Ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) foi possível ordenar as empresas de acordo com a indicação do nível de satisfação de seus usuários. Com base nas manifestações recebidas pela Ouvidoria, que no ano passado atingiu a marca de 74.025 registros, a agência conseguiu aferir um indicador de insatisfação e, a partir daí, estabelecer o nível de satisfação presumida, sempre em relação à expectativa dos usuários. Com base naquele indicador de insatisfação, presumiu-se os seguintes níveis de satisfação entre concessionárias e permissionárias que prestam serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros ou que administram concessões federais rodoviárias ou ferroviárias:

- Acima do Esperado (atendimento muito bom às expectativas): 165 empresas;
- Normal (atendimento conforme às expectativas): 57 empresas;
- Abaixo do Esperado (atendimento aquém das expectativas): 57 empresas.

A determinação e a divulgação destes dados, que é feita pela primeira vez, tem os seguintes propósitos:

· consolidar e tornar pública a atuação da Ouvidoria no assessoramento às diversas áreas técnicas, mediante o fornecimento de importantes subsídios à fiscalização e à regulação;

· conferir transparência aos procedimentos adotados, propiciando ao cidadão-usuário conhecer, de forma concreta, a extrema importância das manifestações que dirige à Ouvidoria;

· possibilitar, às empresas prestadoras de serviço, o conhecimento da percepção que o usuário tem demonstrado sobre a sua atuação;

· facilitar eventuais ações corretivas por parte daquelas empresas, já que a Ouvidoria pode fornecer, àquelas que assim desejarem, o perfil das reclamações recebidas; e

· estabelecer um parâmetro que permita comparações futuras e o acompanhamento de sua evolução.

Os dados recebidos na Ouvidoria, uma vez consolidados, são utilizados como subsídio fundamental para orientar as ações de fiscalização e regulação da ANTT junto ao setor. Exemplos desta integração de informações podem ser caracterizados pela elaboração de planos de outorga para licitar novas linhas e estabelecer concorrência em linhas já existentes no transporte de passageiros; desenvolvimento de sistema on-line para agilizar autorizações de viagens; ações diretas em defesa dos direitos do consumidor.

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Clique aqui para ver a íntegra do Relatório/2003 da Ouvidoria da ANTT.