ANS incentiva operadoras a criarem ouvidoria

Em pesquisa feita junto a 72 operadoras de saúde, a ANS constatou que 51 delas, 70,8%, possuíam mecanismos de processamento das demandas de usuários de planos de saúde. Para incentivar, inclusive, as operadoras a implantarem estruturas específicas de ouvidoria, que permitam aperfeiçoar a relação de consumo, está em criação na agência uma bonificação específica no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) do Programa de Qualificação das Operadoras.

A Pontuação Bônus valerá para as operadoras que adotarem, a partir de 2012, seis quesitos básicos: estrutura organizacional, ouvidor designado para a tarefa, equipe mínima de trabalho, canais próprios para atendimento telefônico, entre outros, protocolos específicos de atendimento e prazo máximo de resposta de até cinco dias úteis. A partir de 2013, a agência quer o cumprimento de mais quatro quesitos: participação do ouvidor nas reuniões de planejamento e gestão da operadora, acesso do ouvidor às informações do SAC, ampla divulgação, no âmbito da operadora e para os beneficiários, dos relatórios semestrais de atividades da ouvidoria e apresentação ao fim de cada exercício anual de recomendações para melhoria do processo de trabalho da operadora.

A pesquisa da agência aponta ainda que 82% das operadoras entrevistadas implantaram ouvidoria nos últimos seis anos, mas o processo teve avanço nos últimos três anos, quando da criação de 60% do total existente. Na média, as ouvidorias têm até três funcionários, recebem em sua maioria de 30 a 100 solicitações mês.[7]

Apenas 43% das operadoras estipulam prazo de resposta e a maioria (59%) é de até cinco dias úteis. As 72 operadoras que participaram do levantamento têm cerca 9 milhões de beneficiários.