Resposta ao SPTV da Rede Globo

As reclamações* apresentadas à ANS pelas senhoras Ilza Batista Ribeiro e Ana Luzia de Souza foram solucionadas à época em que ocorreram - respectivamente, em 2009 e 2011 – antes, portanto, da entrada em vigor da Resolução Normativa nº 259/2011, 19/12/2011, que determina prazos máximos para a marcação de consultas, exames e cirurgias, como informou a própria reportagem. Desde essa data, a ANS acompanha o cumprimento dos prazos pelas operadoras, que estão sujeitas a punições desde multa até a suspensão parcial ou total da venda dos planos de saúde.

No caso da primeira consumidora mostrada na matéria, em contato com a Ouvidoria da Agência, ela esclareceu que sua insatisfação foi com a Central de Atendimento da Greenline, a operadora de seu plano de saúde, e não com a Central de Atendimento da agência reguladora. A ANS se compromete a acompanhar mais de perto a atuação da operadora para identificar se foi uma falha pontual ou se é recorrente.

Já com relação à segunda beneficiária, a ANS reitera que na ocasião a norma que estabelece os prazos máximos para atendimento pelos planos de saúde ainda não estava em vigor, o que dificultava a fiscalização. A Agência tem trabalhado para aprimorar cada vez mais sua atuação e assegurar que todos os consumidores tenham acesso à assistência à saúde contratada.

É importante ressaltar que os prazos máximos para a marcação de consultas, exames e cirurgias não garantem o atendimento nesse prazo pelo médico, clínica, laboratório ou hospital de preferência do consumidor. A regra se aplica às operadoras de planos de saúde, que deverão oferecer ao consumidor pelo menos uma opção de atendimento na rede conveniada.

Esclarecemos também que não é prática da Central de Atendimento da Agência (Disque ANS) orientar os beneficiários a procurar a Justiça. Os atendentes são preparados para receber e registrar as reclamações sobre planos de saúde e a informar e orientar os consumidores sobre seus direitos. A partir das reclamações recebidas, a Agência apura a atuação da operadora do plano de saúde para garantir o atendimento ao beneficiário.

Quanto ao tempo de espera na ligação ao Disque ANS, informamos que devido a problemas operacionais na rede de dados da companhia telefônica, o atendimento tem estado comprometido, aumentando o tempo de espera na linha. A ANS vem cobrando da empresa de telefonia a solução do problema e mantém sempre à disposição outros canais de atendimento: o site www.ans.gov.br e o atendimento presencial, em 12 escritórios da ANS nas principais capitais brasileiras. Em São Paulo, o endereço é: Av. Bela Cintra, 986/5º andar - Edifício Rachid Saliba, Bairro Jardim Paulista, CEP: 01415-000.

 *demandas de nº 1355978/2011 e 836192/2009