Esclarecimento sobre processos na ANS

Em relação à matéria publicada nesta quarta-feira, 3 de abril, na Folha de São Paulo, intitulada “Multas de R$ 2,7 mi contra plano de saúde caducam em agência”, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) esclarece:

A ANS tem adotado uma série de medidas inéditas para tornar mais rígido o monitoramento das operadoras de planos de saúde e também acelerar o trâmite na Agência dos processos de consumidores com o objetivo de melhorar o atendimento do cidadão aos serviços contratados.

Ao longo de 2012, por exemplo, foi suspensa temporariamente a venda de 396 planos de 56 operadoras que não atenderam aos seus clientes dentro dos prazos máximos previstos para marcação de exames, consultas e cirurgias. Resultado da avaliação sobre o acesso e a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras que não se adequaram aos critérios estabelecidos na Resolução Normativa 259 da ANS.

Outra medida importante é que as operadoras de planos de saúde serão obrigadas a justificar, por escrito, em até 48 horas, o motivo de ter negado autorização para algum procedimento médico, sempre que o usuário solicitar. Cada vez que deixar de informar a cláusula do contrato ou dispositivo legal que explique a negativa, o plano de saúde será penalizado em R$ 30 mil. A medida começa a ser aplicada em 7 de maio.

Em 2013, a ANS dobrou a capacidade de atendimento ao cidadão pelo Disque ANS (0800 701 9656), passando de 45 para 90 ligações simultâneas no atendimento humano e eletrônico. Em 2012, foram mais de 1 milhão de ligações.

A ANS definiu ainda que as operadoras têm obrigação de criar ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais, com o objetivo de reduzir conflitos entre as operadoras e os consumidores, ampliando a qualidade do atendimento oferecido. As ouvidorias devem ser capazes de responder demandas no prazo máximo de sete dias úteis.

Com relação às medidas para acelerar a tramitação dos processos, em 2008 foi criada a Notificação de Investigação Preliminar (NIP). Por meio dela, no ano de 2012, 78,4% das reclamações referentes ao tema negativa de cobertura, principal motivo de queixa dos consumidores, foram resolvidas por mediação de conflitos, sem a necessidade de abertura de processo. Neste mesmo ano foram registradas 57,5 mil reclamações sobre cobertura.

Em novembro de 2011 foi instituída uma nova forma de análise de processos em segunda instância (recurso à Diretoria Colegiada), denominada Análise Eficiente de Processos (AEP). Esta nova análise possibilitou o julgamento dos processos com mesmas características em bloco. Como resultado, passou-se de 572 processos julgados em 2011 para 2.032 em 2012, somente em processos sancionadores (consumidores).

Em janeiro de 2013 foi criado um grupo de trabalho para desenvolver metodologia para agilizar o andamento dos processos. Como foi anunciado em 21 de março, os processos passarão a ser analisados coletivamente, por tema. Além disso, será feito um mutirão para análise dos processos que estão em andamento. A equipe da Agência trabalhará com reforço de 200 servidores temporários.

Todas essas medidas comprovam, incontestavelmente, que a ANS vem aprimorando, ano a ano, a gestão dos processos ao longo de sua existência. Com relação aos 23 processos citados na matéria da Folha de São Paulo que prescreveram em 2012, é importante ressaltar que eles representam 0,2% dos processos que tramitavam na Agência naquele ano, que chegaram a 11.637 já com decisão tomada. Quando um processo prescreve, é comunicada na Corregedoria a ocorrência para apuração de responsabilidades.

Desde o início de sua atuação,a ANS tem recebido diversas denúncias sobre operadoras que nunca se regularizaram. Estes falsos planos saíram do mercado, o que era o objetivo final da regulação, que veio exatamente para coibir este tipo de atividade ilícita e enganosa. Em dezembro de 2000 havia 2.723 operadoras em atividade com registro na ANS, e hoje este número é de 1.538.

Finalmente, a Diretoria Colegiada da ANS rechaça as insinuações contidas na matéria sobre informações de supostas apurações de processos junto à Corregedoria. Nem a própria Diretoria Colegiada da ANS tem acesso às informações que tramitam em sua Corregedoria – órgão não subordinado à Agência – já que estas estão sujeitas a sigilo.