ANS realiza “Oficinas Colaborativas sobre a Pesquisa de Satisfação”

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) realizou, de 27 a 30 de setembro, as “Oficinas Colaborativas sobre a Pesquisa de Satisfação”. O evento teve por objetivo a troca de experiências sobre as melhores práticas para realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde com as operadoras de planos de saúde, empresas de pesquisas e auditores.

A abertura das oficinas contou com a participação do diretor-adjunto substituto de Desenvolvimento Setorial da ANS, Pedro Villela, que agradeceu a presença de todos os participantes e frisou a importância dos encontros para a correta realização das pesquisas de satisfação. A gerente de Estímulo à Inovação e Avaliação da Qualidade Setorial, Ana Paula Cavalcante, explicou a dinâmica das oficinas e enfatizou a relevância da pesquisa como um instrumento que permite avaliar a experiência do beneficiário com seu plano de saúde e identificar oportunidades de melhoria contínua.

A padronização da pesquisa de satisfação dos beneficiários, baseada em um Documento Técnico que orienta a sua realização, permite que os resultados das operadoras sejam comparados pela sociedade. “O documento, que orienta o profissional na condução da coleta de dados junto aos consumidores, é composto do questionário, glossário, modelo sugestivo de relatório, e foi elaborado para permitir a comparabilidade entre as operadoras e o empoderamento do beneficiário”, afirmou Renata Gasparello, especialista em regulação, ao detalhar o passo a passo. As operadoras podem, ainda, atuar colaborativamente e acrescentar, no final, perguntas ao questionário pré-definido.

Rosana Neves, coordenadora de Avaliação e Estímulo à Qualificação e Acreditação de Operadoras, ressaltou que a realização da pesquisa é incentivada pela bonificação da pontuação de uma das dimensões do IDSS e tem sido relevante em termos de beneficiários vinculados às operadoras participantes: “Apesar de apenas 25% das operadoras terem aderido à pesquisa, elas representam 57% dos beneficiários. Aquelas que realizam a coleta de dados, e cumprem os requisitos, pontuam automaticamente na dimensão IDSM (Dimensão de Sustentabilidade de Mercado) do IDSS (Índice de Desempenho da Saúde Suplementar)”, afirmou.

Para Bruno Cortat, especialista em regulação, que apresentou a série histórica do número das operadoras que têm participado da pesquisa de satisfação nos últimos quatro anos, há uma nítida evolução nesses dados. “Em 2017, quando foi criado o indicador bônus, 89 operadoras tiveram suas pesquisas aprovadas pela ANS. Em 2020, mesmo em um ano pandêmico, foram 259 operadoras que realizaram a pesquisa. Até o momento, temos 236 aprovadas que, em conjunto, possuem cerca de 41 milhões de beneficiários”, explicou.

Durante a oficina, os participantes enviaram, por meio do chat, perguntas e sugestões sobre a realização da pesquisa de satisfação e para o aprimoramento do documento técnico elaborado pela ANS. Ao final, foi aberto espaço para que as contribuições e questionamentos fossem comentados ou respondidos. Ao completar cinco anos de vigência, a pesquisa será revista para incorporar as melhorias apontadas.