ANS define novas regras para atendimento a beneficiários de planos de saúde

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou no Diário Oficial da União (DOU) a Resolução Normativa 623, que traz novas regras a serem observadas pelas operadoras e pelas administradoras de benefícios diante das solicitações de beneficiários, sejam elas de natureza assistencial ou natureza não assistencial, em qualquer modalidade de contratação. O normativo estabelece diretrizes para o atendimento, como a transparência, a clareza e a segurança das informações, a rastreabilidade das demandas e a cortesia no relacionamento com o consumidor. 

O crescimento de demandas de reclamações na ANS vem sendo acompanhado ao longo do tempo por meio de indicadores, sendo que até o presente momento não havia consequências regulatórias/fiscalizatórias com esse foco. Com o normativo pretende-se mudar essa realidade com a criação de repercussões e efeitos para aquelas operadoras que não atingirem determinadas metas de entrada de reclamações. Já para aquelas com a iniciativa responsiva de ajustar seus fluxos de trabalho haverá incentivos, inclusive dentro de uma janela de oportunidade a curto prazo. 

A nova resolução entrará em vigor integralmente a partir de 1º/7/2025, mas alguns de seus dispositivos já começam a valer a partir da publicação no DOU, para que se possa viabilizar um tempo para engajamento das operadoras em fase transitória da norma em prol da redução de reclamações. 

“A norma é um avanço na relação entre as centrais de atendimento das operadoras e seus beneficiários e é um pilar inicial e fundamental para as mudanças fiscalizatórias que queremos implementar”, destaca a diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros. 

A RN 623/2024 foi aprovada durante a 616ª reunião da Diretoria Colegiada da ANS, realizada no dia 16/12. Ela busca atualizar tópicos da antiga Resolução Normativa 395/2016, que tratava anteriormente das regras para atendimento a beneficiários de planos de saúde.   

Clique e confira a publicação no Diário Oficial da União, na íntegra.