Dados e Índices de Reclamações

Nesta seção, a ANS dá transparência às informações relacionadas às queixas de consumidores registradas em seus canais de atendimento e aos dados sobre a resolutividade da intermediação promovida pela Agência entre os usuários de planos e as operadoras de planos de saúde.

Dessa forma, estão disponíveis para consulta os dados absolutos de demandas de reclamação NIP(Notificação de Intermediação Preliminar), além de dois indicadores da fiscalização:

1 - Dados absolutos de Demandas de Reclamação NIP

No painel de Demandas NIP são encontrados números absolutos de demandas de reclamação NIP das operadoras de saúde suplementar e das administradoras de benefícios. Neste painel podem ser encontradas informações sobre o histórico do total demandas NIP ou o histórico por operadora/administradora, assim como o comparativo com a evolução do número de beneficiários no setor de saúde suplementar. Apresenta-se também o ranking de operadoras por porte e das administradoras de benefícios por números absolutos de demandas.

Acesse aqui o Painel de Demandas de Reclamações NIP

2 - índice Geral de Reclamações 

O IGR tem a finalidade apresentar um termômetro do comportamento das operadoras do setor no atendimento aos problemas apontados pelos beneficiários. Contempla a média mensal do número de reclamações de beneficiários recebidas para cada 100.000 beneficiários em relação à média mensal de beneficiários no mesmo período.

Acesse aqui o Painel do Índice Geral de Reclamações - IGR

3 - Taxa de Resolutividade

Considera o total de reclamações de natureza assistencial e não assistencial solucionadas pela mediação de conflitos por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).

As demandas de natureza assistencial compreendem reclamações sobre qualquer restrição de acesso à cobertura assistencial; como negativas ou dificuldade de acesso aos atendimentos e procedimentos contratados. As demandas de natureza não assistencial são reclamações sobre outros temas, os quais o consumidor é diretamente afetado e a situação é passível de intermediação, como reajustes e cancelamentos de contratos, por exemplo.

Acesse aqui o Painel da Taxa de Resolutividade - TR

Estes painéis evidenciam o desempenho do setor e das operadoras, a natureza das demandas e, ainda, um ranking com o total de operadoras por Cobertura Assistencial (médico-hospitalar ou exclusivamente odontológica) e porte (pequeno, médio e grande), além da consulta individualizada por operadora. Com atualização periódica, os indicadores têm como base os dados de beneficiários e reclamações, recebidos pela ANS desde 2020.

Importante informar que nos últimos meses da série histórica há um elevado número de demandas de reclamação aguardando análise para sua finalização e classificação. Assim, a atualização do painel do indicador de Resolutividade ficará sujeito à conclusão destas demandas.

Veja também

 IGR - Metodologia de cálculo anterior, até fevereiro de 2015 (.pdf)

IGR - Metodologia de cálculo anterior, até setembro de 2022 (.pdf)

Dados Gerais das reclamações por operadora de plano de saúde (.zip)