Atividades de protocolo

A protocolo eletrônico simplifica processos e concede segurança aos usuários que enviam documentos para a ANS. Ele utiliza dois sistemas: SEI e Portal Operadoras.

Embora o sistema SEI para usuários externos comporte diversas funções, no momento utilizaremos apenas a função de peticionamento. Outras funções serão ativadas quando a resolução normativa do processo administrativo eletrônico for aprovada.

Para quem é o protocolo eletrônico?

Diferenças entre o acesso pelo Portal Operadoras e o SEI.

Todo o público que se relaciona com a ANS poderá utilizar o protocolo eletrônico. Tanto as operadoras de plano de saúde quanto os fornecedores, prestadores de serviços de saúde e pessoas físicas. A diferença está na forma de acesso.

As operadoras de plano de saúde acessarão o protocolo eletrônico a partir do Portal Operadoras por meio de um novo cadastro. Já os demais usuários farão o acesso por meio de um cadastro inicial no SEI, preenchendo um formulário on line e acatando o Termo de Concordância e Veracidade para utilização do sistema da ANS.

É importante ressaltar que as petições vindas do Portal Operadoras serão integradas com o SEI. Mas há algumas diferenças entre os processos gerados a partir do Portal Operadoras e os processos gerados através do acesso de usuário externo pelo SEI.

As principais diferenças estão descritas no quadro abaixo:

Tipos processuais disponíveis

Peticionamento Novo e Intercorrente.

Através do protocolo eletrônico, os usuários externos poderão enviar documentos para abrir um processo novo ou inseri-los em um processo já existente. Veja a diferença:

• Peticionamento novo é o envio de documentos para abertura de um novo processo.
• Peticionamento intercorrente é o envio de documentos para um processo existente no SEI.

Todos os tipos processuais na agência poderão receber documentos através do peticionamento intercorrente do SEI – Acesso de Usuário Externo.

Pelo Portal Operadoras ainda não é possível inserir documento diretamente em um processo existente.

Os tipos processuais disponíveis para abertura de novos processos são:

Peticionamento Novo

Recebendo processos novos.

Todos os processos novos iniciados por usuários externos, seja através do Portal Operadoras ou através do SEI – Acesso de Usuário Externo, serão abertos na unidade PROTG. O protocolo analisa a demanda e envia para a área responsável sem análise de mérito.

Ao receber o processo novo, o servidor deve alterar o tipo processual selecionando o que melhor se adequa à demanda recebida.

Também é preciso analisar o nível de acesso tando do processo quanto dos documentos inseridos pelo usuário externo.

Veja abaixo como aparecerá na tela de controle os processo recebidos pelo SEI - Acesso de Usuário Externo:

Os processos vindos do Portal Operadoras não possuem triângulo vermelho mas ficam sinalizados em vermelho. Veja a seguir:

• Inscrição e-protocolo ao lado dos documentos;
• Nível de acesso restrito tanto em processos quanto em documentos nele inseridos;
• SEI BROKER na coluna usuário;
• O Recibo Eletrônico de Protocolo tem aparência específica.

Peticionamento Intercorrente

Recebendo processos existentes.

Os usuários que utilizam o SEI – Acesso de Usuário Externo poderão enviar documentos para processos em andamento na ANS através do Peticionamento Intercorrente.

Esses documentos não passarão pelo protocolo pois serão recebidos diretamente na unidade onde o processo está aberto. 

Veja as regras abaixo:

• Caso o processo esteja aberto em apenas uma unidade, ele deverá permanecerá nela;
• Se o processo estiver totalmente concluído, ele ficará na última unidade onde foi encerrado;
• Caso esta unidade seja desativada devido à reestruturações de órgãos, o processo seguirá a sequência das unidades por onde passou, da última até a primeira, a qual deverá reabri-lo para realizar as operações;
• Se o processo estiver aberto em mais de uma unidade, ele será inserido na última unidade onde foi aberto ou enviado;
• Quando o processo estiver aberto em mais de uma unidade, por mais que o usuário tenha que escolher a última, o e-mail interno enviará um alerta para todas as unidades avisando que um peticionamento ocorreu no processo;
• O processo ficará vermelho somente na unidade base onde ocorrem as operações, mesmo se ele já estiver aberto na unidade escolhida;
• O processo atribuído não perde a atribuição.

Veja também a tela de controle de processos com um processo novo recebido por meio do SEI - Acesso de Usuário Externo:

O usuário que utiliza o Portal Operadoras receberá os documentos para inserção num processo existente por meio de um novo processo do tipo Protocolo Eletrônico - Solicitações Gerais. O processo será aberto na unidade protocolo, que o enviará à unidade responsável para anexá-lo ao processo  existente.

Processo novo referente a processo existente no SEI

Mover o documento ou anexar o processo?

Embora o sistema permita as duas ações é necessário que você anexe o processo recebido ao processo principal.

Essa medida visa trazer segurança para o usuário externo e evita questionamentos do usuário externo sobre o que aconteceu com o seu documento.

Quando movemos o documento, o usuário externo não consegue visualizar esse movimento. Para ele o documento desaparece do processo e ele não recebe nenhuma informação do que aconteceu com o documento.

Veja a tela antes de mover o documento:

Veja a tela após mover o documento:

Quando anexamos o processo recebido ao processo principal essa ação fica registrada no andamento do processo e o usuário externo visualiza essa informação em sua tela de controle de processos. Verifique abaixo a tela do usuário externo de um processo que foi anexado. Veja a tela do processo anexado:

Mesmo se o usuário no futuro fizer um peticionamento intercorrente para o processo que foi anexado, o documento chegará no processo principal. O usuário externo receberá o número do processo principal ao qual o seu processo foi anexado.

Se realmente for necessária a ação de mover o documento, sugerimos que essa ação seja incluída no processo através do botão Atualizar Andamento. Insira a ação “documento movido” e o número do processo para o qual o documento foi movido. Dessa forma ao consultar seu processo, o usuário externo saberá que o documento foi movido e para onde foi movido.

Após manualmente incluir a ação de mover documento em Atualizar andamento a tela do usuário externo ficará assim:

Disponibilização de acesso externo

Visualize, consulte e cancele acessos concedidos a documentos ou processos

Para visualizar os acessos concedidos, clique no número do processo, em seguida pressione o ícone do "prédio", deslize a tela para baixo, visualize as disponibilizações, verifique na lupa a quais documentos o acesso foi concedido e se precisar exclua a concessão do acesso clicando no "X".

Veja o fluxo completo no vídeo abaixo:

Dúvidas quanto à documentação recebida

Unidades são responsáveis pela verificação.

• As unidades responsáveis pelos tipos processuais farão a análise dos documentos nos processos.
• Se ao receber um processo novo for verificada a falta de algum documento, a unidade entrará em contato com o usuário externo para solicitar o documento. 
• Da mesma forma, se o usuário externo enviar um documento no processo de outra unidade, o servidor entrará em contato com essa unidade para saber em qual processo o documento deverá será movido.
• Todo documento enviado pelo usuário externo vem assinado, mesmo em PDF. Clique no documento e depois acesse o botão que fica no canto superior esquerdo do PDF para "visualizar as autenticações".
• A forma oficial de recebimento de documentos pela ANS é através do protocolo. Residualmente, ainda recebemos documentos através dos correios.
• Os e-mails das unidades devem ser usados para fins de comunicação com os usuários externos, como por exemplo atendimento de dúvidas.
• Solicite ao administrador setorial que cadastre o e-mail da unidade em Menu Principal / Administração / Unidades.

Recibo eletrônico do protocolo

Recibo assegura o peticionamento.

O SEI cria um recibo eletrônico de protocolo quando ocorre um peticionamento. O recibo assegura o processamento dos documentos e garante a validade para quem peticionou e para a ANS por meio do registro no Sistema Eletrônico de Informação.

Veja o exemplo de um recibo de peticionamento intercorrente vindo do SEI – Acesso de Usuário Externo:

• O nível de acesso indicado para os documentos será analisado pelo servidor, que poderá alterá-lo sem aviso prévio. Para alterar o nível de acesso de um documento, basta clicar no ícone e selecionar a nova opção no campo “nível de acesso”.
• O usuário é responsável civil e penalmente pelo uso indevido do SEI.

Veja o exemplo de recibo de protocolo eletrônico vindo do Portal Operadoras:

Dados do usuário externo

Verifique quem abriu o processo.

É possível verificar os dados do usuário externo que abriu o processo clicando no documento "Recibo Eletrônico de Protocolo":

Você também pode clicar em "Consultar Andamento":

Visualize também os dados do cadastro do usuário através do menu principal, na opção "Contato":

Resolução Normativa 408

Prazos continuam válidos.

•  Os prazos atuais da Resolução Normativa 408 continuam valendo, tanto o prazo inicial de 5 dias para análise do pedido, quanto o prazo de 5 dias para envio das cópias.